Marcelo Boeger: Estamos abertos

Marcelo BoegerMarcelo Boeger

 

Desde quando a pandemia foi anunciada em 11 de março por Tedros Ghebreyesus (OMS) já era previsível o tamanho do impacto econômico na área de turismo e de hotelaria e em todo seu cluster.

Após um período de assimilação, de fechamento de um grande número de hotéis, do entendimento da MP-975, da acomodação da mão de obra, trabalhamos na construção dos protocolos com um pensamento de integrar os processos comuns dos mais diversos cenários de operação hoteleira existentes no país — deveriam ter um robusto equilíbrio entre a segurança necessária e a viabilidade para a operação. Este fator passou a ser a chave para uma retomada segura na “reinvenção” dos serviços.  

Apesar da hotelaria e o turismo em geral, ainda estar vivendo momentos críticos, começamos a assistir a reabertura gradual dos meios de hospedagem pelo país.

Como o Brasil tem dimensões continentais, mesmo com 65 mil óbitos até aqui, com assustadores mais de 1 mil óbitos por dia — algumas regiões do país apresentam estabilidade e flexibilização enquanto outras mostram incremento no volume de casos e de óbitos.  

Os hotéis que recém (re)abriram estão tendo condições de testar estes protocolos, ajustando seus procedimentos conforme sua realidade e contexto. Devemos acreditar na capacidade em tornar o ambiente seguro por meio de nossos protocolos, devemos ser os multiplicadores de nossas equipes de forma a garantir uma experiência segura para nossos hóspedes e para nossos colaboradores.

Devemos lembrar que esta não é uma corrida de 100 metros, mas uma maratona que ainda não sabemos onde fica a linha de chegada. E justamente por causa disto, penso que nunca é demais estarmos atentos aos seguintes aspectos:

- Conhecer os protocolos é fundamental. Mas deve ser acompanhado de uma implantação e aplicação na prática. Devemos lembrar que são norteadores para atitudes seguras e para ajustes nos processos, mas cada hotel conhece sua peculiaridade, o comportamento comum do tipo de clientes que recebe e deve fazer o “ajuste fino” para que possa maximizar a qualidade da entrega.

- Capacitar as equipes é fundamental para garantir que se ambientem com os EPIs, nas mudanças em rotinas e se acostumem com os protocolos e medidas. O maior fiscal poderá ser o próprio cliente ao experienciar os serviços com a percepção de segurança necessária.

- Nossa capacidade em flexibilizar ou sermos mais rigorosos conforme situação de cada município ao longo dos próximos meses será fundamental para que nossa prática espelhe a realidade que estamos vivendo ou ainda viveremos. A equipe terá que ter repertório para saber exatamente o que fazer, após mudanças no status. Além disso, um estreito canal de comunicação com a equipe ajudará para que estas informações sejam entendidas e executadas “na ponta”.

-  O vírus não escolhe o horário ou uma equipe: um processo que funcione maravilhosamente bem na parte da manhã não pode ser negligenciado pela equipe noturna e vice versa. Por exemplo, se temos uma política de medição de temperatura no momento do check in, este processo deve ser seguido em todos os horários que este processo ocorrer. O mesmo deve ser seguido no acesso de colaboradores, na entrega de mercadorias por fornecedores e na visita dos prestadores de serviços.  No horário de descanso da equipe, o distanciamento e a higiene pessoal deve ser continuamente observado por todos. 

-  Monitoramento faz parte de um ambiente de controle forte. Equipes precisam de feedback imediato quando erram, de reconhecimento quando acertam e ter a capacidade de discutir alternativas com sua liderança imediata, quando percebem oportunidades de melhoria nos processos e ajustes nos procedimentos, dado as especificidades, limitações e abrangências.

- Cuidado com as soluções oportunistas e simplistas para resolver um problema complexo como este. Garantiremos a segurança quando uma série de atividades estão envolvidas entre si e direcionadas. A equipe deve estar engajada e deve haver um encaixe estratégico entre os processos nos vários pontos de contato. Muito cuidado e atenção com as soluções pontuais milagrosas e as promessas que podem dar uma falsa sensação de segurança e acabam colocando a todos nós em risco. 

Devemos mostrar aos hóspedes que nossas Instituições são seguras, que sabemos o que estamos fazendo, independentemente de qual hotel ele tenha escolhido. 

Um mercado com o tamanho de nossa capacidade de entrega não pode competir entre si, por um se julgar oferecer melhores barreiras sanitárias que outro. Todo mercado deve elevar seus padrões de qualidade ambiental e de controle, transmitindo segurança em tudo que fazemos durante toda a jornada do hóspede: da reserva ao check out.

 

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Marcelo  Boeger é administrador, hoteleiro e Mestre em Gestão da Hospitalidade (Anhembi Morumbi) e Mestre em Turismo com ênfase em Planejamento Ambiental e Cultural (Unibero). Atua como sócio consultor da Hospitallidade Consultoria. Professor do MBA de Gestão em Saúde e Controle de Infecção Hospitalar (CCIH-Med) e coordenador e professor do curso de especialização em Hotelaria e Facilities do Hospital Albert Einstein. Atual VP da AMTSBE (Associação Mundial de Turismo de Saúde e Bem Estar) e Coordenador do Grupo de Excelência em Hotelaria do Conselho Regional de Administração (CRA-SP). Autor de diversos livros, entre eles Gestão Financeira para Meios de Hospedagem (Atlas), Liderança em 5 Atos (Editora Yendis) e organizador do livro “Manual de Hotelaria – Hospital Albert Einstein” pela Editora Manole.

(*) Crédito da foto: divulgação/Marcelo Boege

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