Tatiana Vanvelzor: A transformação da experiência

Tatiana Vanvelzor

A Hotelaria sempre teve como objetivo colocar o hóspede no centro de seu negócio. Quando se trata da experiência, os clientes devem estar no centro de tudo. Mas há uma diferença entre foco no cliente e foco na experiência do cliente. Não é segredo que a tecnologia vem modificando o comportamento, a expectativa e o conceito de experiência do hóspede. Os viajantes exigem personalização. 
 
Será que a Hotelaria está preparada para lidar com essa transformação de paradigmas? Sabemos que a indústria está focada na entrega dessas experiências com interações personalizadas, significativas, consistentes e sustentáveis, mas para entregar e cumprir com essa promessa a adoção de tecnologia e a automação de processos é essencial para o sucesso do hoteleiro. 
 
Viajo muito a trabalho e por isso tenho hábitos nos destinos onde costumo estar. Como todo viajante frequente tenho programas de milhas e de fidelidade, busco me hospedar nos hotéis onde acumulo pontos nos meus programas prediletos. Sabemos que os clientes fiéis são os clientes mais valiosos e com a mais alta expectativa de personalização.
 
Em abril deste ano, estive em Dallas, participando de um evento e me hospedei em um hotel lindo, de uma rede grande, onde tenho um certo status de fidelidade. Fiz minha reserva via GDS, pela nossa ferramenta corporativa de viagens onde o meu número de fidelidade faz parte do meu perfil.  Até então, uma premissa bastante comum, o processo de reserva acontece sem problemas. 
 
Cheguei no hotel as 6 horas da manhã após viajar mais de 15 horas, cansada, mas feliz de estar mais perto de um banho e uma cama. A Agente de Recepção me deu boas vindas, localizou minha reserva e sua primeira pergunta foi a tradicional "Sua primeira vez se hospedando conosco?".  Pensei: "Como assim, não tem minha fidelidade no perfil?" Respondi: "Me hospedo sempre nessa rede, tenho fidelidade, a informação deveria estar na reserva".  A agente então pergunta: "A senhora tem seu número de fidelidade?". Pensei: "Claro que não, está salvo no meu perfil, deveria entrar na reserva automaticamente." Respondi: "Infelizmente não, está na reserva". 
 
Ela prosseguiu informando que meu número de fidelidade não estava na reserva do PMS e que tinha que buscar a reserva original do GDS em seu CRS. Sem sucesso, a moça prosseguiu para outro sistema, o de fidelidade da rede, imagino seu CRM, para buscar meus dados. Ali ela localizou 3 perfis em meu nome, depois de cruzar os dados existentes determinamos que os 3 eram meus, mas 2 deles eram antigos e desatualizados. Após algum tempo, chegamos ao perfil correto.  
 
O inconveniente rendeu alguns pontos extras com um upgrade robusto para mim e um elogio no questionário de hóspede para ela. A agente foi impecável ao lidar com a situação, mantendo a calma com gentiliza e presteza, mas claramente, a moça ficou envergonhada com a demora e se desculpou mil vezes. A maneira que ela lidou com a situação salvou o check-in de um total desastre. A experiência foi frustrante para ambas. 
 
Eis a questão! O hotel não deveria saber quem são seus hóspedes? Principalmente os que são fiéis?
 
Infelizmente essa história é muito comum, talvez seja a regra e não a exceção.  A realidade do mercado mostra um cenário que expõem a fragilidade do gerenciamento de perfis. A Hotelaria opera com tecnologia fragmentada sem ter um único sistema que unifique as preferências, os detalhes pessoais e o valor do hóspede, informações essenciais para a personalização da experiência. 
 
A grande maioria dos hotéis usa de 3 a 7 sistemas e aplicativos diferentes, nos quais perfis podem ser criados em cada um deles, mas não são consolidados. Hóspedes tem perfis com informações no PMS, na Web, em redes sociais, no CRM, na OTA e assim por diante, mas os sistemas não são integrados e as informações são descentralizadas.  Tudo isso gera um conteúdo poluído com informações contraditórias. A falta de tecnologia integrada e uma base de dados centralizada e conectada com o sistema de distribuição e CRM afeta a capacidade do hotel de inspirar lealdade.
 
A transformação digital das experiências dos hóspedes leva a exatamente isso: a transformação digital. A tecnologia permite criar experiências significativas em escala, com consistência e de forma sustentável. Adicione tecnologia e, de repente, a capacidade de gerar experiências se torna uma incrível vantagem competitiva. 
 
Tecnologia, inovação, transformação; não se tratam apenas de modernizar a infraestrutura, como também a consistência de processos que otimizem as experiências dos hóspedes ... as experiências que eles sentem, guardam e se lembram depois. Isso requer intenção e propósito. O Mercado Hoteleiro precisa de marcas que coloquem o hóspede moderno e o tradicional no centro de as todas as suas estratégias de inovação e transformação. 

----

Tatiana Vanvelzor é formada em Turismo pela Anhembi Morumbi, com MBA em Gestão Empresarial pela FGV, com mais de 20 anos de experiencia internacional em Hotelaria e Distribuição Eletrônica. Diretora Regional de Contas da América Latina e Caribe para a Sabre Hospitality Solutions, ela é responsável pela equipe que gerencia todas as propriedades ativas na região. 

Contato
Tatiana.Vanvelzor@sabre.com

Comentários