Um estudo recente da McKinsey apontou que a hotelaria está entre os setores que menos investem em inovação, ocupando as últimas posições em um ranking de 26 segmentos. Para reverter essa situação, os hotéis precisam adotar novas estratégias e abordagens. Mas como a indústria pode se preparar para os desafios que estão por vir?
Paulo Salvador, sócio da Noctua Advisory, especializado em Marketing e Inovação, compartilhou com o Hotelier News alguns insights sobre o tema. Segundo ele, atualmente, cerca de 25% das reservas de hotéis são realizadas por meio de OTAs, gerando custos com comissões. “Isso mostra que a hotelaria delega parte do investimento em tecnologia a essas plataformas”, afirma.
O executivo destaca que o setor deve identificar oportunidades de alocar recursos para inovação e mensurar os gastos com distribuição. “Reavaliar e redimensionar esses canais pode abrir espaço para mais investimentos em tecnologia. É fundamental analisar onde custos podem ser reduzidos, permitindo mais eficiência operacional”, complementa.
Salvador enfatiza que, para a hotelaria, investir em tecnologia e inovação é essencial para garantir um crescimento sustentável e manter a competitividade. Ele observa que as empresas devem criar margens para destinar recursos a essas áreas, fortalecendo seu posicionamento no mercado.
“O investimento deve ser direcionado a áreas que aumentem a produtividade, reduzindo a necessidade de mão de obra, o que também ajuda a solucionar um gargalo comum no setor. Isso otimiza processos e proporciona experiências diferenciadas aos hóspedes. A inovação deve ser sistêmica, integrando inteligência e estratégia em cada etapa”, ressalta.
O executivo também explica que o foco não deve ser apenas em ferramentas como chatbots, mas em soluções que agreguem valor percebido pelo cliente. “É preciso olhar para a operação como um todo, considerando o impacto para funcionários, hóspedes e infraestrutura”, conclui.
Apostando em inovação
Carolina Sass de Haro, cofundadora e managing partner da Mapie, observa que grande parte da hotelaria brasileira é composta por empreendimentos independentes, com gestores mais voltados para o dia a dia operacional e menos focados em planejamento estratégico ou mudanças estruturais.
“Mesmo em redes hoteleiras, há uma inércia quando se trata de inovação. Muitas vezes, essas iniciativas ficam restritas a um departamento e não permeiam toda a organização. Para o futuro, o setor deve tratar a inovação como pilar estratégico, investindo em práticas que melhorem tanto a experiência do cliente quanto os processos de gestão”, analisa.
Carolina aponta que inovação também significa acompanhar mudanças no comportamento dos viajantes, além de avanços tecnológicos que possam impactar o setor. “O primeiro passo é alinhar inovação à estratégia, garantindo que ela traga benefícios concretos e resolva problemas que travam o desenvolvimento ou comprometem a satisfação dos hóspedes”, explica.
Ela ainda destaca a importância de metodologias ágeis no processo de inovação. “Não é necessário esperar por soluções completamente finalizadas para implementar mudanças. Testar, validar e ajustar na prática permite resultados mais rápidos e assertivos”, aponta.
Carolina reforça que, para promover inovação na hotelaria, é preciso estabelecer uma cultura de aprendizado, aceitando erros como parte do processo. “A inovação depende de segurança para opinar, debater e experimentar. Com isso, veremos uma transformação na forma de comercializar e distribuir hotéis, com decisões cada vez mais baseadas em dados”, conclui.
Hotelaria e inovação tecnológica
Rafael Franco, CEO da Alphacode, destaca que os hotéis em transição tecnológica devem priorizar iniciativas como:
Soluções móveis: desenvolver aplicativos que permitam reservas, check-in e check-out online, além do agendamento de experiências como spa e passeios.
Conectividade avançada: garantir Wi-Fi de alta qualidade em todas as áreas do empreendimento.
Personalização e conveniência: oferecer serviços sob demanda, como room service, de forma prática via aplicativos.
Sustentabilidade digital: substituir materiais físicos por alternativas digitais acessíveis por QR codes ou apps.
Franco ressalta que mapear a jornada do cliente é essencial para identificar onde a tecnologia pode melhorar a experiência, desde a reserva até o check-out. “Planejamento, conectividade e antecipação das necessidades do hóspede são pilares para o futuro”, afirma.
Além disso, Rafael de Albuquerque, CEO da Zoox Smart Data, destaca que a transformação digital será indispensável na hotelaria. “Automação de processos, como check-in e conectividade avançada, são investimentos prioritários. Hóspedes querem mais do que conforto; buscam experiências conectadas e personalizadas”, analisa.
O executivo reforça que a personalização será o diferencial competitivo da hotelaria no futuro. “A integração de inteligência artificial e uso de dados em tempo real permitirá criar experiências únicas e altamente adaptadas às preferências dos hóspedes. Hotéis que não adotarem essas mudanças estarão em desvantagem em um mercado cada vez mais dinâmico”, diz.
Embora não exista um manual universal para a inovação, continua o executivo, um princípio discutível é a personalização. “Cada hóspede deve se sentir único, como se estivesse recebendo um atendimento VIP. A inovação precisa ser orientada por soluções centradas no cliente, criando experiências personalizadas e inesquecíveis” afirma.
“Investir em dados e automação é essencial para entender as necessidades individuais dos hóspedes, oferecendo serviços sob medida que tornam cada estadia especial e que atendem, com precisão, às expectativas daqueles que buscam mais do que um simples serviço, mas sim uma experiência autêntica”, finaliza.
(*) Crédito das fotos: Divulgação
