Experiência do cliente. Palavrinha mágica na indústria de hospitalidade, certo? Eu, você, o recepcionista, a camareira e o diretor Comercial, bem como o dono do hotel, sabem da sua importância. Agora, como realmente transformar o seu negócio a partir dela? Como ir além do bom atendimento para atrair e fidelizar mais e mais clientes? É, realmente não é uma tarefa simples tirar uma ideia do papel e colocá-la em prática. Não sabe por onde começar? Bem, às vezes, bons exemplos vêm de onde menos se espera e é justamente o caso que vamos contar agora.

O Casbah Coffee Club tem indiretamente (e também diretamente) uma participação na história do rock and roll mundial. É bem provável, a não ser que você seja um fã dos The Beatles, que nunca tenha ouvido falar desse estabelecimento comercial localizado em Liverpool, na Inglaterra. Só que foi justamente neste local que os The Fab Four fizeram os primeiros shows. Sabe o que é o melhor de tudo: recentemente, o pub entrou na base do Airbnb e já recebe reservas por £ 150 por noite. Agora diga qual amante dos hits históricos da banda inglesa não aceitará pagar esse valor para viver uma experiência imersiva no local onde tudo começou?

A história do Casbah Coffee Club remonta aos anos 1950, quando Mona Best, mãe de Pete Best, o primeiro baterista dos The Beatles, adquiriu o edifício após uma aposta bem-sucedida em uma corrida de cavalos. Para dar vida ao espaço, ela transformou o porão em um clube de música que se tornou um dos primeiros palcos dos Fab Four. Foi no local, portanto, que George Harrison, John Lennon e Paul McCartney começaram a moldar suas carreiras musicais. Além dessa “singela” contribuição à cultura popular mundial, o clube desempenhou um papel crucial no surgimento do cenário musical de Liverpool.

Seja bem-vindo(a) à Lennon Suite

Após o fechamento em 1962, o espaço evoluiu para uma atração turística. Recentemente, após anos de restauração liderada por Roag Best, o local agora oferece quartos temáticos que homenageiam a história dos The Beatles.

Suítes como a McCartney, onde Roag nasceu, e outras dedicadas a Lennon e ao baixista original Stuart Sutcliffe, proporcionam aos visitantes uma imersão direta na história do rock.

Essa renovação foi muito mais do que uma simples reforma. O retrofit preservou a essência do local enquanto transformava a visita em uma experiência envolvente.

A família Best conseguiu criar um ambiente que transcende o convencional, atraindo fãs e turistas de todo o mundo ao entregar uma experiência do cliente praticamente única. Esse exemplo de sucesso pode servir como uma valiosa inspiração para o setor hoteleiro, que busca se diferenciar em um mercado competitivo e altamente “commoditizado”.

A abordagem do Casbah Coffee Club é centrada na autenticidade e na tematização, estratégias que podem ser aplicadas na hotelaria convencional para proporcionar experiências memoráveis aos hóspedes. No Brasil, a hotelaria temática está ganhando força, com estabelecimentos que capturam a essência local ou celebram aspectos culturais, criando uma conexão emocional com os visitantes. Integrar a história e a cultura locais pode não apenas atrair novos públicos, mas também garantir sua fidelidade.

Investimento

Para redes e hotéis independentes, é estratégico criar áreas dedicadas à experiência do cliente em suas estruturas organizacionais. Esses departamentos devem garantir que cada detalhe da jornada do hóspede, desde o atendimento até ofertas personalizadas, esteja alinhado às expectativas e desejos dos clientes, aumentando a fidelização e criando uma vantagem competitiva no mercado. Para colocar isso em prática, é vital desenvolver e implementar programas de treinamento contínuo para a equipe, focando em habilidades interpessoais e técnicas que aprimoram a interação com os hóspedes.

O uso de tecnologias avançadas, como sistemas de feedback em tempo real e ferramentas de análise de dados, também é essencial para monitorar e ajustar constantemente as práticas de atendimento. Com essas iniciativas, os hotéis podem não apenas resolver problemas de forma proativa, mas também criar experiências memoráveis que diferenciam seus serviços e reforçam a lealdade dos clientes.

Por fim, como investir na experiência do cliente por meio da tematização sem ser piegas e brega? Abaixo estão algumas práticas para virar essa chave, encantar o hóspede e, o que é melhor, fazê-lo sempre voltar:

• Incorpore a cultura local: destaque aspectos culturais da região na gastronomia, decoração ou atividades.
• Experiências personalizadas: ofereça pacotes customizados com base no perfil dos hóspedes.
• Eventos temáticos: crie festivais ou eventos que celebrem tradições locais ou culturais.
• Imersão sensorial: use elementos sensoriais para criar uma atmosfera única.
• Atividades exclusivas: ofereça experiências que não podem ser vivenciadas em outros lugares.