Os programas de fidelidade têm se mostrado uma ferramenta eficaz para engajar consumidores no Brasil e estudos mostram que o segmento tem potencial no país. De acordo com o estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 84% dos consumidores brasileiros participam de programas de fidelidade, atraídos principalmente por recompensas e benefícios diversos. As estratégias incluem desde frete grátis até pontos que podem ser trocados por produtos, visando aumentar as vendas e conquistar a lealdade do público.

A facilidade de acumular recompensas, como milhas e produtos, é um dos principais atrativos para os brasileiros. Além disso, 44% dos consumidores valorizam os descontos especiais em compras futuras, enquanto 43% apreciam o acesso a produtos ou serviços gratuitos. Brindes e presentes são atraentes para 29% dos participantes, e 14% gostam de ter acesso a eventos exclusivos.

Mahara Scholz, head de Receita da Octadesk, destaca para a CNN Brasil que as empresas também ganham com esses programas, pois aumentam a taxa de retenção de clientes e incentivam futuras recompras. “Adquirir um novo cliente é muito caro. Ao vender mais para um único cliente, cria-se uma margem maior sobre cada cliente, no final das contas”.

A Amazon Prime é um exemplo de sucesso nesse movimento, oferecendo frete grátis, serviços de streaming e eventos de descontos exclusivos, como o Prime Day. A pesquisa da NielsenIQ, realizada em parceria com a Amazon Brasil, revela que quase metade dos brasileiros assinam serviços premium. Mahara comenta que os brasileiros têm o hábito de negociar e gostam de sentir-se parte de uma comunidade exclusiva.

Programas de fidelidade na hotelaria

No setor hoteleiro, a lealdade dos clientes é crucial para aumentar a rentabilidade. Um programa de fidelidade bem-sucedido pode garantir uma base constante de clientes fiéis, estadas recorrentes e aumento nos gastos na propriedade ao longo do tempo. Criar uma comunidade em torno da marca, por meio de eventos exclusivos e interações nas redes sociais, pode fortalecer ainda mais o relacionamento com os hóspedes. Um estudo da CBRE indica que, em 2023, os programas de fidelidade foram responsáveis por uma a cada duas noites reservadas nas principais redes hoteleiras nos EUA, como Choice Hotels, Marriott, Hilton, Hyatt e Wyndham.

Para desenvolver um programa de fidelidade eficaz, é importante entender as preferências e comportamentos dos clientes. Utilizar dados para segmentar e personalizar ofertas aumenta a satisfação e a lealdade dos hóspedes. Marcelo Bicudo, criador da TravelCash, enfatiza que empreendimentos independentes também podem construir programas de fidelidade eficazes, desde que invistam na criação de uma base de dados confiável e compreendam o comportamento dos hóspedes.

“O primeiro desafio é criar uma base de dados para entender o custo-benefício e oferecer qualidade de serviço e produto”, explica Bicudo na reportagem do Hotelier News sobre práticas para um programa de fidelidade forte.

A gestão eficiente de programas de fidelidade é um desafio, especialmente em sistemas globais com moedas únicas, como o caso da Accor com seu programa ALL. Clientes do programa representam 40% das estadas, oferecendo pontos fixos e benefícios mensais, como refeições gratuitas. O ALL Signature, clube de assinatura do ALL, tem se mostrado uma estratégia eficaz. A rede francesa destaca a importância de níveis claros e benefícios proporcionais à fidelidade dos hóspedes para incentivar a lealdade contínua.

(*) Crédito da foto: Flickr