É vital para qualquer negócio criar boas conexões com seu público- alvo. Gerar gatilhos de identificação com a marca faz parte de uma estratégia assertiva para conversões de vendas, independente do segmento. Neste contexto, nutrir uma base robusta de dados por meio do CRM é o pontapé inicial para entender quais os pontos convergentes entre a empresa e seu cliente.
Na indústria hoteleira, inspirar é uma das palavras-chave que levam o lead a tornar-se hóspede. E atrair a atenção do consumidor vai muito além de um bom produto. É necessário incentivar o reconhecimento do cliente com seu hotel e, com isso, gerar engajamento com a marca.
Provedora de experiências, a hotelaria ostenta uma série de caminhos para atingir em cheio seu público-alvo. São muitas as temáticas que permeiam o setor, dando a oportunidade de elevar receitas com ações pontuais de marketing e comunicação.
Visando promover provocações aos seus clientes, o time de atendimento da Pmweb desenvolveu um material voltado a tendências de sustentabilidade — assunto que permeia a decisão de compra de grande parte dos viajantes — como forma de gerar insights comerciais aos empreendimentos.
“Entendemos que, com as nossas ferramentas, conseguimos compreender melhor o que o público do hotel tem interesse. Desta forma, os empreendimentos conseguem divulgar via email, site, etc, suas ações relacionadas a determinado tema. No caso da sustentabilidade, eles podem comunicar como apoiam o consumo local e incentivam os produtores locais, por exemplo, sabendo que seu hóspede se importa com tais iniciativas”, explica Rafaela Maroneze, Customer Success da Pmweb.
É claro que a estratégia varia de propriedade para propriedade, além de quais ferramentas de gatilhos os mesmos têm à disposição. Mas o real pulo do gato é realizar análises de dados como base para a criação de campanhas e conteúdos. “O hotel precisa conhecer o seu cliente e o que ele busca em um meio de hospedagem. Experiência é um assunto que está em alta, o que demonstra que o público quer se conectar não apenas com o empreendimento, mas também com o destino. É uma boa provocação para criar gatilhos”, avalia Natália Alves, também Customer Success da Pmweb.
Uso assertivo de ferramentas
Como falamos anteriormente, muitos empreendimentos não usam o máximo do potencial de ferramentas que possuem dentro de casa. E conseguir elaborar estratégias bem alinhadas depende do fornecimento de informações por parte dessas tecnologias. “Incentivamos os clientes a usarem o máximo possível de suas ferramentas. O CRM é extremamente relevante para segmentar o público, analisar pesquisas de satisfação e promover uma comunicação direcionada que gere retorno”, acrescenta Natália.
Para conseguir o engajamento esperado, vale lembrar que as plataformas precisam falar a mesma língua, como site, mídias sociais e email. “Os meios de comunicação precisam estimular e divulgar as experiências. São pilares que precisam ser explorados e andar juntos”, complementa Natália.
Outro ponto de atenção é entender qual etapa do ciclo de venda o cliente está. Se é um consumidor que não se hospeda no seu hotel, o site torna-se o principal canal de conexão. “Se o empreendimento já tem uma noção dos interesses daquela pessoa, fica mais fácil fidelizar. Acreditamos em relacionamentos em escala, focando sempre em retenção. Quando você entende quem é o seu hóspede, o custo é mais barato para o hotel. Todos os canais precisam ser trabalhados, mas varia de acordo com o cliente”, analisa Rafaela.
Reforçando posicionamentos
Quando um hotel possui uma visão mais ampla de quem é seu público-alvo, fazendo o uso devido das ferramentas que estão no site e landing pages, a tendência de engajamento é efetivamente maior. “Com uma visão estratégica do cliente, analisando sua base de dados, o hotel consegue entender o LifeCycle do consumidor, ou seja, em que momento da compra ele se encontra e, desta forma, possui informações ricas para construir sua comunicação em cima disso”, diz Natália.
Estar antenado às principais tendências de mercado, bem como agregar assuntos relevantes ao empreendimento de acordo com a base de dados, é uma maneira efetiva de captar leads e reforçar o posicionamento de marca.
“Provocamos os hotéis a pensarem em campanhas atreladas às funcionalidades das ferramentas da Pmweb, com sugestões de landing pages e divulgação de ações pelo CRM, fazendo o uso de oportunidades para criar iniciativas focadas nos clientes”, afirma Rafaela.
Os planos da Pmweb são trazer novas ideias que estimulem seus clientes a pensarem fora da caixa, gerando oportunidades para os hotéis abordarem temas que causem identificação dos hóspedes dentro de um planejamento estratégico.
(*) Crédito da capa: Pixabay
(**) Crédito das fotos: Divulgação/Pmweb
