Imagine seu hóspede recebendo o e-mail da sua última campanha e pensando: “Outro? Por que eu me interessaria por isso?” Essa é a reação que você, como hoteleiro, quer evitar, principalmente ao tentar reconquistar um hóspede perdido, fortalecer o relacionamento com seus clientes ou se manter competitivo frente às OTAs e outros hotéis. Encher as caixas de entrada dos hóspedes com e-mails genéricos e irrelevantes não aproveita o potencial de um dos seus canais de comunicação mais poderosos.

Estudos mostram que 75% dos consumidores ficam insatisfeitos com e-mails impessoais, e 34% dos usuários da internet frequentemente ignoram ou excluem mensagens de marcas. E este é um ponto de atenção, porque o canal é essencial para manter uma comunicação eficaz com os hóspedes, além de ser uma ferramenta crucial para fortalecer relações e atrair novos clientes.

É vital falar com os hóspedes como se os conhecêssemos — afinal, conhecemos. Usar dados dos hóspedes para personalizar as mensagens faz com que seu conteúdo se destaque. E-mails personalizados podem aumentar as taxas de abertura em até 26%.

Principais dicas

Pensando em orientar os hoteleiros da melhor forma possível, a HSMAI Brasil elencou uma série de dicas e insights valiosos para ajudar a desenhar estratégias efetivas.

Utilize e-mails para competir com as OTAs: embora as OTAs sejam úteis para atrair novos hóspedes, é essencial que, após a primeira reserva, o relacionamento passe a ser direto. Investir no canal de e-mail para criar fidelidade reduz a dependência das OTAs e o custo de aquisição. Ao direcionar campanhas de e-mail para os segmentos mais rentáveis, seu hotel economiza e atrai reservas diretas mais confiáveis.

Recupere hóspedes abandonados com valor adicional: por que os clientes estão saindo do seu site sem concluir a reserva? Para evitar isso, destaque o valor do seu hotel desde o início. Muitos hóspedes não finalizam a reserva, mas o modo como você os reconquista faz a diferença. O e-mail marketing é uma das ferramentas mais eficazes para isso, desde que as mensagens sejam repletas de valor — seja por meio de incentivos ou pelo destaque das suas exclusividades.

Conte histórias com os dados disponíveis: cada canal de marketing, especialmente o e-mail, conta uma história. Esses “dados narrativos” revelam as motivações dos hóspedes e expõem as etapas da jornada deles, desde o interesse inicial até o pós-estadia. Por exemplo, se um hóspede se inscreveu no seu motor de reservas, mas não concluiu a compra, um e-mail incentivando-o a finalizar a reserva e aproveitar o spa pode ser decisivo.

Se ele abrir o e-mail e concluir a reserva, é sinal de que mensagens relacionadas ao bem-estar serão eficazes no futuro.

(*) Crédito da foto: Divulgação/HSMAI