A hotelaria vive uma fase de transformação, com a comunicação com os hóspedes no centro da estratégia. A forma como os hotéis interagem molda e define a percepção e as experiências do cliente. Seja uma saudação inicial na recepção, dos contatos digitais via WhatsApp ou do marketing por e-mail personalizado, cada ponto de conexão é válido. Assim, como garantir a comunicação personalizada em um ambiente de multiplicidade de canais?

Na estratégia de personalização, dominar cada nuance da comunicação com os hóspedes não é apenas um fator adicional, mas uma necessidade. No momento em que um potencial cliente descobre o hotel, seja no boca a boca ou no ambiente online, um diálogo é estabelecido.

“No passado, a comunicação era feita por e-mail e telefone. Posteriormente, vieram as redes sociais e os hotéis passaram a investir muito em estratégias nesses canais, nos quais é preciso estar atento para falar rapidamente com o cliente. Por outro lado, um ponto importante é: se um cliente entrou em contato por um canal, ele quer ser atendido nele, não redirecionado para outra plataforma”, diz Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite, em entrevista ao Hotelier News.

“Na Asksuite, nossa plataforma é omnichannel, todos os canais estão integrados entre si, e notamos uma frequência alta entre ligação e WhatsApp durante a experiência de compra. Tem muitos hotéis que acham que o canal de telefonia morreu, mas os nossos números indicam que ela ainda é a terceira principal, em termos de volume. Essa experiência precisa estar interligada”, complementa.

O executivo acrescenta que o cenário ideal é que os hotéis possuam um dashboard em que seja possível entender tudo que está acontecendo, mensurar o número de atendimentos, vendas, taxa de conversão por agente, por canal, mas a maioria dos empreendimentos ainda não possui esse tipo de controle. “Quanto mais estruturada é uma equipe de Reservas, maior é a taxa de conversão. Aquelas equipes que têm meta, um tipo de premiação por venda, um gestor comercial, entre outros pontos, entregam muita venda direta pelos canais de atendimento”, explica.

Entendendo o cenário

Karen Ortiz, diretora de Vendas e Marketing do Sheraton Grand Rio, diz que a tecnologia funciona, na hotelaria, como uma ajuda adicional para as equipes de Vendas, com uma série de recursos e diferenciais para auxiliar na decisão de compra. “No Sheraton, por exemplo, temos um tour virtual 3P pelo hotel, e isso ajuda muito na experiência do cliente antes mesmo da compra. Hoje, atuamos no Instagram, Facebook, LinkedIn, entre outros, e cada canal tem uma linguagem. E essa é a chave para uma experiência personalizada”, comenta.

“Na reserva, os hóspedes apontam as preferências com antecedência, a pessoa vai mandando um pré-arrival com todas as informações e vamos extraindo isso para criar uma comunicação única. É um processo que já é natural para nós. Obviamente a tecnologia não apaga a importância do fator humano. O que queremos vender é experiência e, com nossa estratégia multicanais e foco em personalização, tivemos um boom considerável de clientes e eventos nos últimos anos”, endossa a diretora.

Complementando o raciocínio, Vinícius Vilela, head de Marketing Corporativo do Hot Beach Parques & Resorts, destaca que a importância de estabelecer a comunicação com o cliente em diversos canais reside na capacidade de oferecer uma experiência mais flexível, acessível e adaptada às preferências individuais, além de permitir uma interação mais rica e informativa para ambas as partes.

Vilela destaca importância da abordagem multicanais

“Destaco a acessibilidade na qual cada cliente escolhe o canal que melhor se adapta, a conveniência que cada interação exige, a ampliação do alcance da audiência, a melhoria da experiência do cliente de forma mais personalizada e adaptada às suas necessidades individuais, além da competitividade. Os clientes esperam uma experiência fluida e integrada ao se comunicar com uma marca, e isso permite que os hotéis personalizem essa abordagem com base em suas preferências e histórico de interações”, ressalta.

Com a multiplicidade de canais, comenta o executivo, pode-se garantir que a experiência do cliente seja consistente em todos os pontos de contato. Isso inclui desde a reserva inicial até o pós-estada, criando uma jornada coesa e sem interrupções.

“Manter a comunicação personalizada em múltiplos canais requer um equilíbrio entre automação eficiente e uma abordagem humana. Com as ferramentas certas e uma estratégia bem definida, é possível oferecer uma experiência consistente e personalizada que aumente a satisfação e a fidelidade dos clientes. Importante nos atentarmos à necessidade de centralização dos dados, segmentação dos clientes, usar a automação com personalização, os famosos chatbots precisam ser inteligentes e com personalização nas respostas, análise dos dados em tempo real, entre outros pontos”, acrescenta o executivo do Hot Beach.

Para Vilela, a comunicação personalizada não apenas melhora a experiência do cliente, mas a torna mais relevante e significativa, além de fortalecer o vínculo entre cliente e empresa, contribuindo para uma relação mais sólida e duradoura.

Vantagens e desafios

Henrique Machado, gerente de Vendas da Swan Hotéis, analisa o cenário e diz que, com a multiplicidade de canais, é possível pulverizar o atendimento. “Devido a esse pool de canais que possuímos, conseguimos desenvolver estratégias mais assertivas de comunicação, facilitando cada vez mais que consigamos atingir o cliente certo”, explica.

“Aliado a isso, temos um CRM robusto para garantir uma boa quantidade de dados e, a partir disso, entender ainda mais as preferências dos hóspedes. E essas estratégias têm refletido em nossos números: em maio, nossas vendas diretas cresceram 102% na comparação com o mesmo período do ano passado”, continua.

O executivo destaca que, hoje, a rede estuda constantemente com os times qual a melhor estratégia de comunicação a seguir. “A partir disso, programamos o chatbot, especificando cada detalhe, passando as informações de forma diferenciada, humanizada, visando elevar cada vez mais a satisfação”, conclui.

Retomando o raciocínio, Teixeira diz que a tendência é que cada vez mais canais surjam, e a hotelaria precisa estar preparada para isso. “O TikTok, por exemplo, já está crescendo muito como canal de comunicação. À medida que as redes sociais avançam, mais cresce a importância de estar nesse canal para atender determinada fatia de público. Assim, os hotéis devem buscar mais alternativas para aumentar a produtividade do time, tanto para centralizar os canais, quanto para acelerar o processo de atendimento”.

“Uma das iniciativas que temos desenvolvido é a automação de follow up, algo que o hoteleiro muitas vezes não tem tempo de fazer. A demanda é passiva e os agentes não têm tempo de acompanhar uma proposta enviada. Follow ups aumentam a conversão, e estamos lançando esse produto justamente para contribuir neste processo. Olhamos sempre para as oportunidades de automatizar e ajudar o humano a ter mais produtividade”, finaliza o CEO da Asksuite.

(*) Crédito da capa: Pixabay

(**) Crédito da foto: Divulgação/Hot Beach Parques & Resorts