Aberto ontem (9), o E&F&B Academy (Entertainment, Food & Beverage Academy), evento produzido pela Accor, traz discussões importantes sobre o mercado de A&B (Alimentos & Bebidas) na hotelaria. A programação do segundo e último dia do encontro trouxe diversos painéis e debates com foco em experiência e iniciativas promovidas nos hotéis.

O primeiro bate-papo do dia, intitulado Criar experiências para A&B, contou com as participações de Laura Godoi, gerente sênior de Marketing na Bloomin’ Brands; Reila Criscia, diretora de Comunicação e Eventos da Anagrama; Eduardo Almeida, chef do Qui o Qua; Cauê Fuoco, produtor cultural, empreendedor e artista; e Ronei Borba, gerente geral do combo de Hotéis Pullman Vila Olímpia e Grand Mercure Vila Olímpia, complexo onde acontece o evento.

Abrindo o painel, Laura pontuou que, ao longo dos anos, o comportamento do consumidor passou por mudanças diversas. “Para atender diferentes perfis, é necessário que coloquemos as pessoas no centro da estratégia. Por isso, é indispensável que os estabelecimentos acompanhem essas mudanças no padrão de comportamento”, disse.

Reforçando o raciocínio, Reila ressaltou que é extremamente importante que os restaurantes, não só os de hotéis, cativem o público e tenham objetivos cuidadosamente desenhados. “Não adianta servir um prato saboroso se a equipe não se engaja com o público. Afinal, os pequenos gestos fazem completamente a diferença em relação à percepção que o cliente irá ter com aquele empreendimento”, destacou.

“É fundamental estruturar as estratégias”, disse Borba

Almeida, por sua vez, endossou que o ponto inicial para elevar a experiência gastronômica é garantir que o que está sendo servido tenha qualidade. A fala foi complementada por Borba, que afirmou que nos hotéis dos quais está à frente, as experiências são pensadas com o objetivo de fazer com que o cliente seja atraído para os empreendimentos e, posteriormente, retorne.

“Quando a estratégia ganha notoriedade, o resultado vem e a máquina começa a se retroalimentar. E é exatamente este o nosso objetivo. Nos eventos, temos muitas empresas nos procurando para fazer a parte de A&B, e isso acaba otimizando nossos custos e elevando nossos resultados”, complementou o executivo.

Já Fuoco, em sua fala no E&F&B Academy, afirmou que entender o que o público está buscando é crucial para o sucesso de qualquer estratégia. “Não se trata do que você oferece, mas sim do quanto você consegue atender aos objetivos e expectativas. Quando fazemos as coisas corretamente, vêm resultados inimagináveis”, concluiu.

Criando experiências e construindo relacionamentos

Dando continuidade à programação do E&F&B Academy, foi apresentado o painel Conceitos, experiências, mídias sociais e customer experience. O bate-papo teve a participação de Camila Vital, consultora na Vital Consulting; Cintia Goldenberg, sócia-fundadora da Ghesta; David Yaari, fundador da Agência Agnus; e Fabio Martinelli, fundador da Züpy.

Cíntia falou sobre a importância de criar experiências

O painel foi iniciado por Cintia, destacando que a concepção de um bar ou restaurante é o início de toda a construção de experiência no A&B. “Logo em seguida, é preciso estudar a viabilidade deste projeto. Seja em hotéis ou qualquer outro perfil de espaço gastronômico, é necessário entender o potencial desse negócio antes de ele ser concebido, de fato”, explicou.

“Entender questões como ticket médio, tipo de cardápio a ser oferecido, itens que serão utilizados, perfil do público, entre outros pontos, são cruciais para mensurar o tamanho do investimento. Basicamente, o segredo está em desenhar e estruturar bem a ideia”, reforçou.

Complementando a fala, Camila destacou que também é importante mapear cada ponto de contato com os clientes. “Além disso, há os procedimentos padrões. Definir cada etapa do atendimento e do contato, sem dúvida, influencia bastante na percepção que o cliente vai ter da experiência que está sendo oferecida”, analisou.

Em sua fala no E&F&B Academy, Yaari abordou sobre o papel das redes sociais na promoção de experiências pelos hotéis e na satisfação dos hóspedes. “Quando temos um feedback nesses ambientes, é preciso responder de forma humanizada para estabelecer um canal de comunicação com o hóspede. Além disso, com os anúncios online, conseguimos monitorar, na parte de A&B, a quantidade de reservas no restaurante, o que está atraindo os hóspedes, e isso ajuda a mapear novas estratégias”, afirmou.

Acrescentando à discussão, Martinelli disse que o bom atendimento é o mínimo que o cliente espera, então é preciso criar novos atrativos. “Dizer que cliente satisfeito e fiel é um erro. Não é porque o cliente se encantou pelo seu restaurante, que ele casou com o estabelecimento. A fidelização acontece no dia a dia, na construção de relacionamento, em dar um motivo para que ele volte”, finalizou.

Boas práticas

Na programação do E&F&B Academy, Vitor dos Santos, sub-gerente do Novotel Morumbi, falou de algumas práticas do empreendimento na parte de marketing digital para o A&B. “Primeiro de tudo, focamos no ambiente Meta, fazendo um trabalho centrado em atrair mais pessoas. Uma vez que essas pessoas são impactadas, elas curtem, compartilham o conteúdo, aumentando assim o nosso público-alvo”, explicou.

“Estamos trabalhando com vídeos e fotos patrocinados. Investimos cerca de R$ 18 mil nas nossas ações de divulgação, principalmente para o café da manhã, um de nossos principais chamarizes. Cabe lembrar que o café da manhã também é aberto para passantes, o que amplia ainda mais nossas possibilidades”, continuou o gestor.

Santos destacou que a gestão de reservas do empreendimento está sendo feita no Tag Me. “Isso nos possibilita controlar melhor o número de reservas e fazer uma melhor gestão do cardápio. Além disso, quando o cliente lê no QR Code, ele é redirecionado muito rapidamente. Nos últimos seis meses, tivemos crescimento considerável da nossa receita devido às ações de publicidade e às ferramentas de gestão, o que nos mostra que estamos no caminho certo”, acrescentou. O sub-gerente do Novotel Morumbi afirmou que, para continuar atraindo o público, é necessário seguir uma série de práticas:

• Manter a loja sempre atualizada com informações e contatos
• Responder avaliações positivas e negativas
• Pedir avaliações para os clientes

Estratégias de A&B

Continuando com a programação, foi apresentado o painel Hospitalidade Estratégica em A&B: vendas e gestão financeira. Participaram da conversa Marcelo Traldi, consultor, professor e especialista em Gestão de Negócios na Gastronomia; Raphael Despirite, fundador da Suflex; e Alexandre Cymes, fundador da Ghesta. Na ocasião, eles debateram sobre a definição de hospitalidade estratégica dentro do universo de A&B.

Painel debateu planejamento estratégico

“Hospitalidade estratégica é quando unimos acolhimento e resultado. O garçom não se enxerga como um vendedor e anfitrião. Mas quando ele adota essa postura, estará acolhendo aquela pessoa, oferecendo uma experiência diferenciada. É preciso que este profissional esteja pronto para adotar a abordagem certa para elevar os resultados do A&B”, explicou Cymes.

Em seguida, Traldi destacou que o desafio dos gestores é desenvolver os produtos de forma que haja uma perspectiva de geração de receita. “O olhar para as necessidades nos faz pensar em canais diferentes. Dependendo do público, o produto muda. E os gestores precisam estar sempre atentos a isso”, complementou.

Despirite, por sua vez, endossou que é importante pensar os projetos e espaços de A&B, da concepção à execução. “É preciso entender a viabilidade de cada ideia, considerar todas as variáveis envolvidas, pensar tudo a curto, médio e longo prazos. Com tudo isso definido, fica muito mais fácil tirar a ideia do papel”, analisou.

Durante o bate-papo, Traldi mencionou que o desenho de um produto é extremamente crucial, pois cada um demanda processos específicos. “Dependendo do público que se quer atingir, muitas estratégias podem não funcionar. Por isso, analisar cada fator é essencial”, acrescentou o consultor.

Tecnologia e A&B

Abrindo o segundo período de palestras do E&F&B Academy, Fernando Monteiro, executivo Comercial da Linx, falou sobre a importância da tecnologia para elevar a experiência em A&B.

“Hoje, há muitos canais de vendas, que podem ser otimizados de formas variadas. A tecnologia não é mais um recurso do futuro, é algo que já está acontecendo. E os espaços gastronômicos precisam se integrar com essas ferramentas para se atualizar”, destacou.

“Se estamos falando de automação, vamos falar sobre Inteligência Artificial, aumento de produtividade e da performance. Há um repertório muito interessante de ferramentas que serão usadas de acordo com a demanda e objetivo de cada empreendimento”, completou o executivo, ressaltando que as possibilidades vão além do ChatGPT.

“O big data, por exemplo, vai ajudar a gestão a tomar as decisões e escolher o melhor rumo do negócio. E essas inovações tecnológicas englobam diversos segmentos da operação: estoque, controle financeiro, estratégias de CEM e a parte fiscal. E todas essas informações só podem ser centralizadas por meio da tecnologia”, comentou.

Monteiro apontou, por outro lado, que a inovação depende da proposta. “Não adianta querer inovar inserindo uma tecnologia que não atende às demandas de sua operação. São muitos recursos e objetivos diferentes, então é preciso entender a necessidade de cada coisa em seu devido lugar, elencar vantagens da inserção da tecnologia, entre outros fatores”, concluiu.

De modo geral, a tecnologia está redefinindo o que significa operar e oferecer serviços em hotelaria. Para o futuro, prevê-se uma integração cada vez maior entre humanos e máquinas, e no qual os recursos tecnológicos serão aliados estratégicos na criação de experiências.

Desafios da gestão financeira

Durante a grade de palestras do E&F&B Academy, Ivan Achcar, CEO da Escola de Gestão de Negócios da Gastronomia, apresentou um painel sobre gestão financeira de A&B e fez pontuações sobre o CMV (Custo de Mercadoria Vendida).

“O CMV é um número que não diz nada se você não souber o que fazer com ele. Por isso, ele precisa estar alinhado ao CMO (Custo de Mão de Obra). Juntos, os dois compõem o Custo Primário, indicador mais importante do negócio”, explicou o executivo.

Achcar falou sobre os desafios da gestão financeira

“Se eu não souber criar valor para minha experiência de A&B, o CMV vai ser afetado negativamente. O mercado define apenas o preço, a responsabilidade de definir o valor é nossa. Ao longo do tempo, é preciso renovar os cardápios, e neste processo é preciso considerar todas essas variáveis”, complementou.

Durante a palestra no E&F&B, Achcar destacou que uma boa estratégia passa por três pontos principais: cotação, negociação e compra. “É preciso fazer pelo menos três cotações, e cada tem que gerar negociações distintas, para ampliar o leque de possibilidades. Assim, o hoteleiro garante os melhores insumos pelos melhores preços”, reforçou.

Segundo o executivo, um dos principais fatores que compõem o CMV é o recebimento dos insumos. “A maioria dos hotéis não dá a merecida atenção para este departamento e, se o intuito é otimizar custos, este processo precisa ser muito bem estruturado em todas as suas etapas. Erros operacionais por conta de processos mal desenvolvidos podem afetar toda a experiência”, alertou.

“Assim, a forma de otimizar estes processos é centralizar as informações dentro de um sistema. Em um ambiente único, toda a gestão financeira do A&B será feita de uma forma mais fluida e com clareza de informações, facilitando assim a otimização dos gastos”, concluiu.

Encerramento 

O evento foi encerrado por Olivier Hick, COO da Accor para as marcas Premium, Midscale e Economy no Brasil. “Nosso A&B está fazendo um trabalho espetacular. A única coisa que peço às equipes é que continuem com estas iniciativas, que vêm elevando consideravelmente os resultados de nossos empreendimentos por todo o país. Precisamos sempre manter a qualidade e excelência em nossos serviços, fatores essenciais para seguir crescendo”.

(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News