Quando falamos em experiência em um hotel, o que vem primeiro à sua mente? Sem dúvida, você imaginou momentos de conforto, lazer, uma piscina relaxante, boa gastronomia, entre outros pontos. Mas há um fator extremamente importante e que muitas vezes não é considerado na decisão do hóspede: a segurança. Você sabe o que os hotéis estão fazendo quando emergências acontecem ou se estão preparados para lidar com elas?

O Hotelier News conversou com alguns nomes importantes do setor para entender o que está sendo feito. Daniel Mendes, gerente de Patrimônio do Wyndham São Paulo Ibirapuera, destaca que o empreendimento tem realizado capacitações, treinamento de brigada com simulações de situações reais, além de lições sobre leis, regras e padrões utilizados em casos de emergência.

“A equipe deve buscar compreender o contexto da situação, em caso de necessidade prestar os primeiros socorros às possíveis vítimas, mantendo ou restabelecendo suas funções vitais com SBV (Suporte Básico da Vida) até que se obtenha o socorro especializado. Em caso de princípio de incêndios, é preciso saber como contê-los e combatê-los se assim for possível. Por fim, entendemos que mostrar e comprovar que o hóspede, além de ter uma experiência de excelência em sua hospedagem, terá um ambiente seguro e protegido, é extremamente importante”, ressalta, acrescentando que os treinamentos acontecem constantemente, principalmente na parte de legislação.

Jaqueline Gavioli, gerente geral do Hilton Garden Inn São José do Rio Preto (SP), complementa o raciocínio e diz que, na Atlantica Hospitality International, operadora do empreendimento, a gestão de crise está atrelada às lideranças dos hotéis e que as equipes são conscientizadas. Na unidade, os treinamentos seguem os prazos da legislação vigente. “Por outro lado, a leitura do nosso Manual de Gestão de Crises não tem periodicidade, e portanto realizamos reuniões com todas as chefias recém contratadas e eventualmente exercitamos cada ponto”, afirma.

Iniciativas

No Wyndham São Paulo Ibirapuera, os treinamentos são realizados dentro da agenda exigida pelo Corpo de Bombeiros e órgãos competentes de segurança, ou seja, anualmente, principalmente com a Brigada de Incêndio. Mendes reforça que a iniciativa da diretoria é plena, compreendendo de forma técnica e clara a necessidade de haver um grupo bem treinado e preparado.

Gerente do Ba’ra ressalta importância de treinamentos

Outro empreendimento que tem trabalhado ações para lidar com emergências é o Ba’ra Hotel. Localizada em João Pessoa, a propriedade formou uma comissão interna de prevenção de acidentes e uma brigada de incêndio com colaboradores que realmente estejam atentos aos riscos e engajados em promover iniciativas de prevenção. “Além disso, também estamos investindo em formação, que precisa ser constante para alcançar o máximo de colaboradores”, diz Renan Oliveira, gerente geral do hotel paraibano.

“Temos o compromisso de manter 100% do quadro de colaboradores treinados anualmente nos procedimentos básicos de emergência, que são primeiros socorros e combate à princípio de incêndio e abandono, e para não comprometer a experiência do hóspede, buscamos programar esses encontros com regularidade e antecipação”, complementa o executivo.

Fernando Colosio, gerente geral do Rio Hotel by Bourbon Maringá (PR), explica que um dos principais cuidados do hotel diz respeito às emergências médicas. “Priorizamos que a equipe sempre esteja preparada para realizar os primeiros socorros. Os funcionários são treinados para agir sempre da melhor forma possível, aprendem RCP (Ressuscitação Cardiorrespiratória), entre outras iniciativas. O básico pode ser crucial. Conhecer um sinal de emergência médica, por exemplo, colabora muito na resolução do problema”, analisa.

Desafios e dicas

Questionados pelo Hotelier News se a rotatividade da mão de obra nos hotéis é um fator que dificulta os treinamentos para situações de emergência, todos os entrevistados responderam que sim. E muito. “A brigada de incêndio, por exemplo, é anual, e sempre que vamos renovar percebemos que não temos mais parte considerável da brigada treinada no ano anterior. Para ‘driblar’ o turnover, tentamos inserir o maior número possível de pessoas em treinamentos que fazem parte das temáticas do manual de gestão de crise: segurança, mídia, saúde e civil”, pontua Jaqueline.

Mendes, por sua vez, diz que há uma dificuldade pontual na falta da mão de obra em todos os setores, mas na hotelaria, em especial, é uma questão cultural, na qual a segurança sempre foi vista como algo de menor importância, cenário aliado ao baixo investimento em tecnologias e capacitação.

Oliveira acrescenta que o alto índice de turnover tem sido um elemento desafiador na hotelaria e, sem dúvida, a mudança no quadro de colaboradores acaba contribuindo para que o percentual de profissionais treinados acabe diminuindo naturalmente, o que pode gerar a necessidade de formação complementar. “Por isso, ressalto a importância de, uma vez no ano, treinar 100% do quadro de colaboradores”, comenta.

Por fim, os hoteleiros elencaram algumas dicas para que os empreendimentos estejam sempre preparados para lidar com as emergências. Entre elas, estão:

• Aplicar treinamentos
• Respeitar as normas de segurança estabelecidas pelos órgãos competentes
• Agir preventivamente
• Utilizar-se de tecnologias atuais, como central de alarme de incêndio integrada
• Mudança de cultura, colocando a segurança como item importante
• Gestão séria de segurança

“O conhecimento é a chave de tudo. Com o treinamento adequado, muitas situações poderão ser evitadas. Culturalmente, o brasileiro é um povo cético, mas todos nós estamos suscetíveis a emergências. Assim, é sempre bom adequar os hotéis à legislação, porque isso diminui consideravelmente quaisquer riscos”, finaliza Colosio.

(*) Crédito da capa: Jason Leung/Unsplash

(**) Crédito da foto: Arquivo Pessoal