O ano de 2022 foi bom, o atual segue a mesma toada, mas 2024 tende a ser um pouco mais desafiador para a hotelaria mundial – e não só brasileira. Com a demanda reprimida que marcou a retomada pós-pandemia já neste momento bem próxima do fim, os hotéis terão que suar para manter no ano que vem o mesmo ritmo de vendas dos 18 meses anteriores. A saída para continuar crescendo? Investir em dois stakeholders vitais do negócio hoteleiro (hóspedes e colaboradores) para garantir que a experiência seja a melhor possível para ambos.
Um olhar sobre os dados do FOHB já mostra sinais de desaceleração no comparativo dos acumulados até junho e até julho de 2023 nos principais indicadores do setor, apesar da boa performance geral. Em paralelo, em artigo produzido com exclusividade para o Hotelier News, Pedro Cypriano colocou pimenta na discussão sobre o desempenho da indústria: estaria a hotelaria próxima ao limite de expansão da diária média?
Diante do baixo crescimento previsto do PIB (Produto Interno Bruto) para 2024, o incremento orgânico da diária média deve se dar em patamares mais baixos do que este ano e em 2022. Com isso, se quiser manter os mesmo níveis de expansão, o gestor hoteleiro terá que realizar alguns movimentos importantes na operação. Um deles, apoiado pelo ganho de margem proporcionado pelo Perse, passa por investir no produto. Em resumo, um ativo renovado tende a passar uma percepção de valor mais alta à clientela, abrindo espaço para elevação das diárias.
Na outra ponta, nada vai funcionar – com hotel renovado ou não – sem um time qualificado, engajado e capaz de entregar uma boa experiência ao hóspede. Como o Hotelier News mostrou em uma série de reportagens este ano, o Brasil vive uma momento de queda na percepção da qualidade do serviço hoteleiro. E a mudança desse cenário passa por investimentos na atração, qualificação e retenção da equipe de colaboradores.
Cenário internacional
As falas acima não são tiradas de qualquer lugar. Há estudos sérios feitos no exterior que demonstram como fazer essa virada de chave – investimento no produto e nas pessoas – que é vital para a perpetuação do negócio. E, hoje, administradoras hoteleiras norte-americanas vêm apostando na atualização de suas propriedades e na qualificação dos colaboradores mirando pontuações mais altas de satisfação dos hóspedes, de acordo com um estudo da consultora J.D. Power.
“No espaço de um ano, a mão de obra deixou de ser vista como o maior problema para as operadoras hoteleiras para se tornarem um dos pontos fortes”, acredita Andrea Stokes, líder da área de Hospitalidade da J.D. Power. “Apesar da contínua escassez de profissionais, isto é uma prova dos esforços da indústria para aumentar as contratações e a formação durante os últimos meses. As interações com a equipe são um dos componentes mais importantes de uma estada em um hotel e os hóspedes estão gradativamente percebendo que estão obtendo um serviço melhor”, completa.
O estudo, agora em sua 4ª edição, baseia-se em seis fatores-chaves: comunicações e conectividade; A&B (Alimentos & Bebidas); acomodações dos hóspedes; instalações do hotel; serviço do pessoal e relação qualidade/preço, o conjunto da obra da experiência. Ao todos, operadoras hoteleiras com mais de 14 mil quartos de marca sob gestão foram avaliadas na pesquisa, que teve 3.942 respostas de hóspedes para estadias de maio de 2022 a maio de 2023.
Os resultados do estudo mostram que o indicador de desempenho mais importante para as interações dos hóspedes com os funcionários do hotel é prever e atender às necessidades. Os funcionários atingiram a meta em 82% dos casos em todas as operadoras hoteleiras avaliadas no estudo.
Mesmo que essas empresas estejam atualmente reforçando os investimentos em renovações dos ativos, apenas 13% dos hotéis de marca avaliados corresponderam às expectativas dos hóspedes no quesito ter lobbies considerados modernizados.
O investimento em tecnologia também está na cabeça dos consumidores que buscam boa experiência. Especificamente, os hóspedes esperam cada vez mais estações de carregamento de veículos elétricos nas propriedades, por exemplo. No geral, 19% dos entrevistados disseram que precisam de uma estação de carregamento de veículos elétricos no hotel onde se hospedam.
Para ter acesso aos resultados do estudo da J.D. Power, clique aqui.
(*) Crédito da foto: ManuelaJaeger/Pixabay
(**) Crédito do infográfico: Divulgação/FOHB
