Oferecer momentos e soluções devem ser prioridade no setor

Gastronomia diferenciada, opções de travesseiros, decoração temática, facilidades de check-in e check-out. No competitivo e abrangente mercado da hotelaria, acredite, é a experiência que faz a diferença. Durante décadas, o setor buscou entender e aprimorar o que fideliza um cliente. No entanto, cada indivíduo é um universo único e particular, então como acertar (quase) sempre?

Experiência de consumo é, basicamente, a soma de uma série de ações, produtos e serviços oferecidos visando atender às necessidades do público. Ao mesmo tempo, disparar ofertas e invenções mirabolantes com a finalidade de sair do lugar comum sem conhecimento de causa pode ser um verdadeiro tiro no pé.

Para entender melhor sobre a tendência que virou obrigação, a reportagem do Hotelier News conversou com cinco profissionais conhecidos no mercado hoteleiro.

Experiência customizada é o segredo

Independentemente da categoria (econômico, midscale ou luxo), o fator customização da hospedagem deve estar sempre em primeiro lugar. Personalizar o atendimento e se aprofundar nas necessidades de cada nicho é um passo à frente rumo à satisfação do cliente. “Experiência é, hoje, a grande demanda e o grande desejo das pessoas que viajam. Mais do que um hotel de qualidade, limpo e confortável, as pessoas esperam que seja inesquecível”, afirma Olivier Hick, COO Midscale and Economy Brands Accor Brasil.

Olivier: um hotel limpo e confortável não basta mais

As necessidades e expectativas variam de cada hóspede. Por isso, um passo inicial importante é levantar indicadores para basear as ações. Exemplos: motivo da viagem, faixa etária, geração, classe econômica e preferências são bases fundamentais para a customização da estadia. O uso de dados e realização de pesquisas de satisfação também são estratégias eficazes. “Para que possamos entregar a melhor experiência e serviço, fazemos pesquisas constantemente com antigos, atuais e potenciais clientes”, revela Olivier.

Mesmo em categorias mais acessíveis, os clientes buscam atendimentos diferenciados. Segundo Marcelo Marinho, diretor de Operações e Marketing da Intercity Hotéis, o segmento sofreu mudanças drásticas nos últimos anos que afetaram todas as camadas. “A nossa indústria vem se modificando muito. A hotelaria sofreu um efeito cascata”, avalia. “Hotéis econômicos e midscale priorizam tanto quanto os de luxo a entrega de experiências personalizadas”, comenta.

No caso dos clientes de alto padrão, o conceito de experiência e luxo foram ressignificados. O tangível não convence e formalidades passaram a ser vistas como obsoletas. “Grandes marcas e produtos não impressionam mais”, declara Silvio Araújo, diretor de Vendas e Marketing do Palácio Tangará. Segundo o executivo, a categoria mais exigente de hóspedes busca o conforto encontrado em suas próprias casas, além de serviços exclusivos e discrição. “Customizar a estadia sem forçar a barra é fundamental”, salienta.

Apelo emocional

Conseguir surpreender positivamente está intimamente ligado às emoções de cada pessoa. Despertar as melhores sensações do hóspede em todas as suas nuances tem um forte apelo de satisfação. “O consumidor quer algo que marque, histórias para contar. Hoje, as pessoas almejam vivenciar a cultura local, serem surpreendidas”, afirma Tricia Neves, sócia-diretora da Mapie, empresa especializada em consultoria de hospitalidade. “Visual, auditivo, palatativo, tudo faz parte da experiência emocional que esse cliente vai levar dali”, ressalta.

Para Araújo, os conceitos de experiência no luxo mudaram

Assunto ainda pouco abordado na hotelaria são os chamados atos de generosidade no atendimento. Ajudar e acolher o cliente além do esperado são maneiras de surpreender e encantar. “Empoderar os funcionários com poder de decisão para tomar atitudes inesperadas e empáticas em relação a dificuldades e situações inusitadas geram impactos positivos”, avalia Araújo. “No turismo de luxo, onde agradar os clientes nem sempre é tarefa fácil, essas ações geram impacto emocional positivo”, completa.

Experiência hi-tech

A avaliação do hóspede e o nível de satisfação começam já na hora da reserva. Quais as dificuldades e facilidades que aquele empreendimento impõe aos clientes, quantas burocracias são exigidas e quais canais de distribuição o hotel está disponível? “Esse primeiro contato precisa ser feito de forma inteligente. O momento da primeira hospedagem é crucial para fidelizar o cliente”, reforça Tricia.

Para Gustavo Syllos, consultor de Marketing e Distribuição, transparência nas taxas e gerenciamento de distribuição fazem diferença na experiência como um todo. “No e-commerce, encaminhar o consumidor para uma plataforma de fácil entendimento ajuda muito na conversão”, declara.

Já no segmento de alto padrão, escolher a dedo os canais de divulgação e de distribuição ajudam a buscar de forma mais assertiva o público-alvo. “Saber quais plataformas investir é fundamental. A customização começa na propaganda nesse segmento”, explica Araújo. O diretor do Palácio Tangará acrescenta que, no mercado e luxo, a estratégia de conquista não para no hóspede. “CEOs e alta gerência normalmente não escolhem suas hospedagens. Essa tarefa fica a cargo de secretárias, assistentes e o gestor de viagens corporativas. São esses profissionais que também precisamos atingir”, ressalta.

Syllos, mercado ainda é um pouco conservador para inovar

Durante a estadia, a tecnologia é essencial. Automatização, check-in e check-out online, entre outras funcionalidades, deixam o processo mais simples e ágil. Nem todo serviço hi-tech, contudo, é necessário ou faz diferença, ressaltam os especialistas. “O serviço precisa colaborar com a relação entre as pessoas, solucionar acima de tudo. Não adianta investir em tecnologias que não servem para limpar questões”, afirma Tricia.

Para Syllos, o Brasil ainda é retrógrado no quesito. “Faltam players criativos no mercado. Ainda assim, o custo para implementar ferramentas que facilitem a gestão e a hospedagem também são altos, o que dificulta a modernização”, diz. Taxas de importação, cenário político e econômico também ajudam a atravancar a chegada de sistemas de última geração no país. “O Brasil precisa aproveitar mais as informações fornecidas pelos clientes. Não temos esse hábito. Ainda assim, no geral, não acredito que estamos tão atrasados”, finaliza.

(*) Crédito da capa: Shutterstock

(**) Crédito da foto: Schutterstock

(***) Crédito da foto: Divulgação/Accor

(*****) Crédito da foto: Divulgação/ Palácio Tangará