A hotelaria brasileira tem um padrão silencioso que se repete há anos: bons profissionais operacionais são promovidos a cargos de liderança sem a devida preparação. Na prática, a promoção técnica ainda é tratada como caminho natural dentro das operações. O melhor recepcionista vira supervisor. O melhor colaborador da governança assume a equipe. O destaque da cozinha passa a liderar o turno.
A lógica parece coerente. Mas o impacto no negócio costuma ser o oposto. Junho marca o início de um período estratégico para o setor. O aumento de eventos corporativos, festas sazonais e o aquecimento da demanda exigem maior consistência da operação. E é justamente nesse momento que a fragilidade da liderança aparece com mais intensidade.
Porque liderar não é executar melhor. É fazer os outros performarem melhor.
Quando um profissional é promovido sem preparo, o hotel perde duas vezes:
Perde um bom operador e ganha um líder despreparado.
O resultado é previsível.
- Queda na produtividade da equipe.
- Aumento de conflitos.
- Desorganização da operação.
- Decisões reativas.
- Clima instável.
E, inevitavelmente, impacto no atendimento. O problema não é a promoção. É a ausência de critério e estrutura no processo.
Promover sem desenvolver é transferir um problema operacional para um problema estratégico.
E o custo disso não aparece apenas na folha.
Aparece na performance do time, na qualidade do serviço e, principalmente, na dificuldade de sustentar resultados ao longo do tempo.
Hotéis que operam nesse modelo acabam criando um ciclo recorrente:
promovem, enfrentam instabilidade, corrigem na urgência e repetem o erro.
Enquanto isso, operações mais maduras tratam a liderança como ativo estratégico, e não como consequência da operação.
O que precisa ser estruturado para formar líderes de verdade
- Critérios claros para promoção, considerando competências de liderança e não apenas desempenho técnico;
- Programas estruturados de desenvolvimento para novos líderes operacionais;
- Definição objetiva do papel da liderança na gestão de pessoas, clima e resultado;
- Acompanhamento de indicadores como turnover, produtividade e desempenho das equipes lideradas;
- Cultura organizacional que valorize liderança como função estratégica, e não apenas hierárquica.
A hotelaria não perde resultado apenas por falta de demanda ou pressão de mercado.
Ela perde, muitas vezes, pela incapacidade de formar líderes preparados para sustentar a operação.
Em um setor onde a experiência do cliente depende diretamente da consistência das equipes, não investir na formação de liderança é assumir, conscientemente, um risco operacional e financeiro.
No fim, a decisão é simples: ou o hotel forma líderes com intencionalidade, ou continua pagando a conta de apagar incêndios todos os dias.
“Formar líderes não é um custo. É o que define se o seu hotel cresce com consistência, ou sobrevive na instabilidade.”
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Jéssica Caetano atua há mais de 11 anos em Recursos Humanos, hoje como consultora de RH, apoia hotéis na redução de custos com turnover, aumento de produtividade das equipes e melhoria dos resultados operacionais por meio de uma gestão de pessoas mais estratégica.
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(*) Crédito da foto: Divulgação
