No pós-pandemia, ficou nítido que houveram mudanças nas demandas dos hóspedes, sobretudo a maior exigência acerca de experiências. Para atender às novas necessidades, fidelizar mais clientes e manter os leais, investir em personalização pode ser o caminho, em especial para hotéis upscale. No entanto, é necessário ter precaução.
Segundo o Skift, o conceito é muito discutido por hoteleiros, mas poucas operadoras, marcas e agências parecem estar realmente explorando e promovendo serviços individualizados. O Rosewood Hotel Group, que já investia nesse campo – ao ponto de hóspedes leais encontrarem suas iniciais impressas nas fronhas – aproveitou a pandemia para levar isso a um novo patamar. Para tal, a rede contratou uma equipe especializada em relacionamento com clientes.
“Essa equipe de especialistas nos ajuda a construir como essa personalização pode ser em escala e dar continuidade à nossa filosofia de ‘hospitalidade de relacionamento’ que mantém um hóspede em nossa rede”, afirma Caroline MacDonald, vice-presidente sênior de operações da empresa nas Américas.
Com isso, a rede hoteleira garante mais informações voluntárias, incluindo notas de estadias anteriores, comunicações pré-chegada e inferências baseadas em dados. Dessa forma, o hóspede que adora Earl Grey pode esperar encontrar saquinhos de chá quando chegar ao quarto.
“Pequenos momentos como esse são os que causam uma boa primeira impressão nos hotéis upscale, não as coisas óbvias”, disse Caroline, aludindo à propensão de algumas marcas para vasculhar as contas de mídia social dos hóspedes. “Pesquisar o feed do Instagram para encontrar fotos pessoais para enquadrar às vezes parece forçado demais para mim.”
Sempre vale lembrar que coletar e armazenar dados dos hóspedes, apesar de positivo para garantir uma experiência personalizada, é uma prática que deve ser realizada com prudência. Afinal, se tratam de informações pessoais dos clientes. Para isso, o Hotelier News abordou recentemente a importância da segurança digital na hotelaria e como se adequar à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Experiência do cliente: outros exemplos
Não é apenas o Rosewood que vem se preocupando com o tema. Pesquisa realizada pela Zendesk e Enterprise Strategy Group revelou que centenas de executivos de diversos setores acompanham diariamente sinais de desempenho relacionados à experiência do cliente. Não é à toa, pois a prática garante maior participação de mercado e dinamismo nos processos, além de mais vendas, segundo o levantamento.
De acordo com Kasey Conner, diretora de Vendas e Marketing do The Nines, a personalização é fundamental para atrair hóspedes, principalmente nos dias atuais, em especial no segmento de luxo. Localizado em Portland (EUA), o hotel contratou um calígrafo para criar cartões customizados como parte dos presentes de boas-vindas para clientes que optaram por seu programa de sustentabilidade.
Já a Virgin Hotels promete aos hóspedes que quanto mais informações compartilharem para seu programa de fidelidade The Know, melhores serão as ofertas e mimos. Essas incluem tarifas exclusivas, geladeira estocada com bebidas favoritas e até temperatura ambiente e iluminação reguladas na preferência do hóspede.
“As pessoas estão animadas para voltar a viajar, mas estão nervosas e querem que tudo seja perfeito”, explica Steve Jermanok, cofundador da agência de viagens boutique ActiveTravels. “A personalização é uma maneira fundamental para os hotéis se diferenciarem dos Airbnbs por aí.”
Outra estratégia dos hotéis upscale é permitir que o próprio hóspede modifique a ambientação do quarto, como afirma o designer de interiores Maud Bury. Além de uma cama modular, que converte o quarto em uma sala de jantar ou um escritório, o conceito apresenta touchpads que permitem os hóspedes escolherem diferentes obras de artes para as telas de parede.
“O verdadeiro luxo do hotel significa escolher a aparência e a sensação do meu quarto de hotel”, disse Bury. “Significa um quarto de hotel onde posso me sentir em casa – ou estimulado por um ambiente muito diferente”, finaliza.
(*) Crédito da foto: Reprodução/Skift
