Na quarta palestra do Hotel Trends Orçamentos 2025, Paulo Salvador, sócio da Noctua Advisory, e Vinicius Medeiros, editor-chefe do Hotelier News, abriram o debate com uma questão provocativa: como otimizar custos em um setor hoteleiro que enfrenta o desafio de equilibrar tecnologia, processos e pessoas em um cenário pós-pandemia?

A conversa também contou com as presenças de Paulo Mélega (Atrio Hotel Management), Ana Carolina Menezes (Amarante), Olivier Hick (Accor) e Lauriana del Faro (Bourbon Hospitalidade). Mélega destacou que, nos últimos anos, o foco esteve em recuperar diárias médias. “Agora, é preciso rever alguns processos que saíram do controle e olhar para fora em termos de inovações”, afirmou o vice-presidente de Operações da Atrio, reforçando a necessidade de pensar de forma estratégica.

Ana Carolina, por sua vez, trouxe a perspectiva de que, para os colaboradores, a escolha de trabalhar em um hotel hoje envolve não só a remuneração, mas também o impacto social da operação. “É preciso crescer de forma saudável, olhando para trás e melhorando os impactos sociais que a operação realiza”, pontuou . Em linha com essa visão, Hick apontou que, além de pensar no aumento de receita, os hotéis precisam garantir estabilidade e constância para manter a operação sólida.

Incremento da tecnologia nos processos

Salvador destacou, no Hotel Trends Orçamentos 2025, que o setor hoteleiro ainda investe pouco em tecnologia, levantando a questão de como as automações inteligentes podem ser mais bem aproveitadas. Lauriana, por sua vez, explicou que a análise de retorno sobre o investimento em inovação trouxe resultados expressivos. “A otimização de 20 a 30 dos nossos profissionais, que passaram a operar de forma mais produtiva em setores com maior necessidade de mão de obra, trouxe muito retorno para a Bourbon sem precisarmos reduzir a equipe”.

Entre os projetos da rede, a automação e digitalização de processos manuais, como o cadastro de hóspedes, foram iniciativas significativas que resultaram em reconhecimento, como a premiação da rede no TOTVS Brasil Que Faz 2024. A implementação de grupos multidisciplinares também contribuiu para engajar ainda mais os colaboradores nas causas da empresa, elevando o nível de comprometimento interno.

Mélega acrescentou que a tecnologia projeta uma redução de custos a longo prazo, o que pode ser difícil de entender para os investidores, que buscam resultados imediatos. Na Atrio, há uma área específica de inovação que testa tecnologias emergentes, como o uso de robôs para automatizar processos manuais e otimizar a gestão. “Já estamos atrasados no processo de automação, mas há possibilidade de termos um salto de fé”, ponderou o vice-presidente de Operações, sugerindo que ainda há muito espaço para crescer.

“Na Amarante, a meta é unir tecnologia e pessoal”, disse Ana Carolina

Na Amarante, o foco tem sido na experiência do hóspede, mas a empresa reconhece que há melhorias necessárias no backoffice, como comentou Ana Carolina. “Às vezes não conseguimos um resultado de forma rápida, mas é preciso que se estruture um bom plano para ter a meta alcançada a longo prazo”, complementou. Mélega também destacou que o front office dos hotéis brasileiros pode ser otimizado em várias frentes, trazendo melhorias tanto para os hóspedes quanto para a equipe.

Como lidar com turnover

O turnover é outro grande desafio para o setor, conforme apontado por Mélega. Ele destacou que há duas perspectivas: otimizar o quadro de colaboradores e, ao mesmo tempo, garantir que as pessoas estejam engajadas e qualificadas. A Atrio, por exemplo, enfrenta um turnover anual superior a 50%, o que demanda um esforço significativo para integrar e capacitar novos funcionários. “Isso é resolvido por uma série de atividades — até uma certa parte do turnover pode ser positivo”, explicou o executivo, destacando a importância de acolhimentos planejados para novos profissionais.

Lauriana compartilhou que a Bourbon Hospitalidade implementou uma jornada de integração para novos colaboradores, com o objetivo de apresentar e fortalecer a cultura corporativa desde o início. Além disso, a rede realiza pesquisas de clima organizacional que analisam o desempenho de todo o comitê do hotel, gerando metas e remunerações baseadas nos resultados. “Similares a empresas estadunidenses, buscamos ser mais atrativos a partir de parcerias com as secretarias das cidades para receber adolescentes e apresentar o setor hoteleiro”, destacou a executiva sobre a importância de atrair jovens talentos e formar uma base forte de colaboradores desde cedo.

Complementando o raciocínio, Hick acrescentou, na palestra do Hotel Trends Orçamentos 2025, que ter uma equipe qualificada é essencial para reduzir o turnover e manter a constância nos resultados. Ele ainda ressaltou a importância da comunicação aberta e bem direcionada dentro das equipes. “Oferecer oportunidades de treinamento e carreira são elementos que melhorarão o futuro da operação hoteleira”, apontou, destacando que o desenvolvimento contínuo dos colaboradores é uma das chaves para o sucesso sustentável na hotelaria.

(*) Crédito das fotos: Bruno Churuska/Hotelier News