Toda relação, seja ela pessoal ou comercial, precisa se reinventar ao longo dos anos. Com as vendas diretas ganhando espaço no setor hoteleiro, parceiros comerciais, como agentes de viagens e operadoras, estão sentindo na pele os impactos de uma transformação de mercado catalisada pelos avanços da tecnologia. Ainda que a hotelaria não abra mão desses importantes distribuidores, o momento é de reflexão sobre o futuro desse relacionamento de longa data.
Em uma matéria recente publicada pelo Hotelier News, nossa reportagem ouviu entidades representantes de agências de viagens e operadoras — que destacaram o papel dos parceiros na força comercial dos hotéis, sem deixar de lado a relevância dos canais diretos para as margens de lucro da hotelaria.
Completando a nossa série especial, entidades hoteleiras, redes e empreendimentos independentes falam do ponto de vista do outro lado do balcão. Vale adiantar que, tanto hotéis corporativos, quanto de lazer, reconhecem o valor das parcerias estabelecidas com distribuidores terceirizados, porém muitos acreditam que agentes e operadores precisam renovar seu discurso de vendas e adotar a tecnologia ao seu favor.
Tecnologia como terceiro elemento da relação
Tecnologia é, inclusive, a palavra-chave utilizada por Rodrigo Vaz, vice-presidente Comercial da Resorts Brasil. Este terceiro elemento que entrou na relação comercial entre as duas partes tem o potencial de jogar a favor de ambos os lados, sendo um divisor de águas na distribuição.
“É um ponto crucial, pois tem permitido uma maior democratização e pulverização das relações comerciais. A tecnologia traz uma integração entre distribuidores que não havia antes. E cabe ao trade acompanhar esse movimento, além de avaliar estratégias para atingir todos os segmentos”, analisa Vaz.
Ferramentas como a IA (Inteligência Artificial) vêm caindo nas graças do consumidor, fazendo as vezes de agentes de viagens com apenas um clique. Um exemplo é o Operator, desenvolvido pela OpenIA, assistente digital com capacidade de interagir com páginas da web e reservar viagens. O avanço desses recursos pode parecer ameaçador, mas para a hotelaria, é uma oportunidade de elevar a relação entre hotéis e parceiros.
Priscila Pereira, diretora Nacional de Vendas da Atlantica Hospitality International, acredita que a IA pode trazer mais eficiência, agilidade e personalização. “No setor hoteleiro, a IA permite uma gestão mais inteligente de tarifas, previsão de demanda e automação de processos comerciais. Para as agências, ela viabiliza recomendações mais precisas, atendimento automatizado e integração mais fluida com os sistemas dos hotéis. Com isso, a relação comercial se torna mais estratégica, baseada em dados e focada na geração de valor mútuo, sem perder o protagonismo do relacionamento humano”.
Vaz reforça a necessidade de colocar a IA para trabalhar a favor do setor e ressalta que a ferramenta não substituirá o serviço de um agente. “Trata-se de um complemento. A IA atua muito bem em algumas tarefas e pode ser o segredo do sucesso”, afirma.
Força comercial indispensável
Não é por acaso que essa relação é tão duradoura. Afinal, as agências e operadoras possuem grande força comercial para o setor hoteleiro. No Pratagy Beach Beach All-Inclusive, por exemplo, esses parceiros representam 50% das vendas. José Enrique Bertini, gerente geral da propriedade, explica que atuar com um mix de canais é o mundo ideal para uma distribuição saudável.
“A agência agrega quando você coloca o seu produto na prateleira. É um parceiro que te ajuda a fazer a venda, ainda que um canal direto seja mais rentável. Esse mix de canais nunca vai deixar de existir, mas os agentes precisam melhorar o seu argumento de venda. Da mesma forma que a hotelaria se reinventa, eles também precisam se reiventar”, pontua o gerente.
Com um mix de público diversificado, o Royal Palm Hotels & Resorts atende hóspedes de eventos, corporativos e lazer. Leandro Cássio, diretor Comercial e de Marketing, garante que a rede nunca deixará de atuar com esses parceiros, uma vez que são grandes propulsores do setor. “As agências chegam a localidades que não tocamos. Todos têm o seu espaço. Nós, enquanto rede hoteleira, precisamos saber distribuir bem e remunerar esses profissionais”.
No Royal Palm, as agências e operadoras representam 35% das vendas. Cássio salienta que a empresa possui uma parceria sólida com esses canais, mas pondera que é necessário respeitar a paridade tarifária. “No lazer, as agências possuem maior impacto. É uma questão cultural do brasileiro procurar esse tipo de serviço. Em eventos, não vejo tanto esse comportamento”, avalia.
Na Atlantica, agências e operadoras de viagens exercem um papel estratégico essencial na geração de receita. Atualmente, esse segmento é responsável por aproximadamente 30% do faturamento de hospedagem.
“Esses parceiros são fundamentais para ampliarmos nosso alcance, conectando-nos a hóspedes que dificilmente seriam acessados sem esse apoio. Além de contribuírem para a ocupação dos nossos empreendimentos, fortalecem a presença da rede em diferentes mercados e regiões. Manter relações sólidas com esse público é parte central da nossa estratégia de diversificação e crescimento sustentável”, acrescenta Priscila.
Na Costa do Sauípe, esses parceiros detêm 70% da força comercial. Raquel Scheeren, gerente geral de Marketing da Aviva, pontua que, após as reformas dos hotéis do complexo, as agências têm cumprido um papel fundamental na segmentação dos produtos. “Agora, não vendemos mais o destino, mas sim de uma forma direcionada para cada empreendimento. É uma venda mais consultiva, pois muitos clientes ainda preferem comprar offline”.
Treinamentos e comissionamentos
E, para um agente vender bem, é necessário que os hotéis forneçam as informações e treinamentos corretos. Na Resorts Brasil, a capacitação é lei. Todos os anos, a entidade realiza um planejamento comercial com seus associados, que envolve parceiros b2b. A ação contempla rodadas de roadshows em cidades estratégicas 100% dedicadas a agentes e operadores.
“A Resorts Brasil tem o papel de capacitar, levar informações e conhecimento. Mas no fim do dia, a política comercial é definida individualmente. Cada resort possui suas particularidades de compra. Na outra ponta, o cliente é que vai decidir qual o canal que faz mais sentido para reservar”, diz Vaz.
Na ABIH-SP (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de São Paulo), a estratégia é semelhante. A entidade também trabalha com capacitações constantes, visando alimentar seus associados com informações relevantes. “Nossa estratégia é pautada em capacitação para que todos estejam na mesma página. Cada player possui seu objetivo dentro da cadeia produtiva e defende seus interesses”, comenta Marcos Villas Boas, presidente da associação.
Villas Boas enxerga com bons olhos a relação comercial entre a hotelaria e as agências, mas destaca alguns desafios à frente. Para o executivo, os agentes precisam reencontrar seu espaço no mercado, priorizando a entrega de valor ao cliente. “E não estou falando de preço, mas sim de como eles podem ter mais relevância para o consumidor. São empresas com sistemas de abrangência enorme que colocam o fluxo na porta dos hotéis”.
Outro ponto sensível dessa relação são os comissionamentos. Para Vaz, a questão varia de resort para resort. “Cada um avalia sua cadeia de distribuição. O Brasil é um país continental, o que pede estratégias distintas. Os resorts tomam suas próprias decisões e políticas de comissionamento”.
À frente da ABIH-RN (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Rio Grande do Norte), Edmar Gadelha acredita que o próprio mercado de autorregula em termos tarifários e de comissões. “Quem dita preço é a oferta e procura. Em nosso estado, atuamos com diferentes frentes de promoção de destinos, como roadshows em 18 cidades com foco em vendas em lojas físicas e online. O mercado se regula sozinho, mas é importante preservar as margens para evitar o sucateamento da hotelaria e o canibalismo comercial”.
Relação de ganha-ganha
Visando estreitar laços com os parceiros, a Atlantica desenvolveu uma ação com agências e operadoras durante a última edição da WTM-LA. O evento foi o ponto de partida de uma série de iniciativas estratégicas voltadas especialmente para agentes de viagens. Com o objetivo de reforçar o reconhecimento desses profissionais, a rede busca estimular a performance comercial e promover a integração entre hotéis, equipes de vendas e players do setor.
Algumas ações lançadas são a Celebração do Mês do Agente de Viagens, promovida em abril, com descontos de 40% em hospedagens para que os profissionais vivenciem a experiência da rede, além de campanhas e planos de incentivo, roadshow nacional com times de vendas e duas edições do Atlantica Summit — eventos dedicados ao fortalecimento da cadeia do turismo, com a participação de gestores, agências, OBTs e canais de distribuição.
“A resposta dos agentes e parceiros durante a WTM foi extremamente positiva. As ações foram recebidas com entusiasmo e engajamento, reforçando o papel da Atlantica como uma rede que valoriza o relacionamento e está comprometida em crescer lado a lado com seus parceiros comerciais”, diz Priscila.
Segundo a diretora, um dos pilares centrais da estratégia comercial da Atlantica é o fortalecimento de parcerias duradouras, construídas com transparência, escuta ativa e confiança mútua. “Adotamos uma cultura centrada no cliente, o que significa que todas as nossas decisões são guiadas pelas necessidades e expectativas dos nossos parceiros e hóspedes. Acreditamos na importância de compreender profundamente os desafios e metas dos nossos clientes para cocriar soluções eficazes, que fortaleçam toda a cadeia de valor do turismo”.
A rede ainda realiza campanhas de incentivo, acordos comerciais flexíveis e customizados, capacitações, famtours com experiências imersivas, ações de marketing e campanhas conjuntas, entre outras iniciativas. Para complementar, a Atlantica oferece acesso à tecnologia e integrações ampliadas nos canais de distribuição, atendimento dedicado e exclusivo aos parceiros, além de atuação ativa nas associações.
(*) Crédito da capa: Hotelier News
(**) Crédito das fotos: Divulgação
