Na hotelaria, a fidelização deixou de ser apenas uma questão de pontos acumulados e recompensas financeiras. Em um mercado altamente competitivo, no qual dados de terceiros estão cada vez mais escassos, os programas de loyalty vêm assumindo papel estratégico para engajar clientes, oferecer personalização e fortalecer a conexão emocional com os hóspedes. A disputa pela lealdade do viajante agora passa por flexibilidade, relevância e experiências memoráveis.
Nesse contexto, a HSMAI (Hospitality Sales & Marketing Association International) reuniu insights sobre o futuro dos programas de fidelidade. A entidade aponta que pequenos gestos — como um bilhete escrito à mão, a lembrança da bebida favorita ou a oferta de benefícios tangíveis, como créditos e passes para acompanhantes — ainda têm forte impacto na experiência do cliente. Além disso, serviços rápidos e eficientes, como reembolsos diante de imprevistos ou acesso a lounges exclusivos, reforçam o sentimento de valorização.
Apesar dos avanços, a HSMAI destaca desafios que ainda comprometem a efetividade de muitos programas. Entre eles, estão os altos limiares para resgate de recompensas, que afastam viajantes menos frequentes, sistemas de pontos confusos, que dificultam o entendimento do valor acumulado, e a falta de flexibilidade para combinar pontos com dinheiro em transações.
A análise defende que o futuro da fidelidade deve ir além do acúmulo de pontos, reconhecendo momentos importantes da vida dos clientes — como formaturas, maternidade ou transições de carreira — e adaptando ofertas a essas etapas. O elemento surpresa também é apontado como determinante: criar experiências inesperadas, que transformam uma estadia comum em lembrança marcante, pode gerar uma lealdade emocional mais duradoura.
Outros pontos
A HSMAI aponta que outro pilar essencial é a simplicidade. Programas que deixam claro o valor das recompensas, permitem acompanhar facilmente o progresso e oferecem benefícios acessíveis tendem a manter os clientes mais engajados. Para a entidade, fidelidade será cada vez menos sobre moeda e mais sobre emoção.
“A verdadeira conexão acontece quando é humana, autêntica e alinhada à cultura de hospitalidade”, resume a entidade. “O desafio é personalizar com inteligência, sem burocratizar, enxergando o hóspede como pessoa e não apenas como um número de reserva.”
(*) Crédito da foto: Divulgação
