A HSMAI realizou, em março, a HSMAI Leadership Conference, em Los Angeles, reunindo líderes globais da hotelaria para discutir os rumos do setor em um cenário de constantes transformações. O encontro contou com a participação de executivos e especialistas — incluindo heads de chapters das Américas e membros do board — e teve a América Latina representada por Gabriela Otto, presidente da entidade no Brasil e na região.
Entre os principais temas, destacou-se a análise de Brian Hicks, CEO da HSMAI Global, sobre o momento atual da indústria. Segundo ele, o setor atravessa um processo contínuo de disrupção, impulsionado por avanços tecnológicos, mudanças no perfil da força de trabalho, novas demandas dos consumidores e pressões econômicas e operacionais.
“O desafio não é tecnológico, é de liderança. A hotelaria não precisa de quem reage à mudança, mas de quem a antecipa com clareza. Nos próximos cinco anos, não será o repertório que separa os líderes, mas a capacidade de fazer escolhas consistentes em meio à complexidade”, afirmou.
Ao longo do evento, outros temas também ganharam relevância. A clareza na liderança foi apontada como competência essencial para a nova geração de executivos. Dessa forma, a HSMAI reforçou seu posicionamento como “o lar do líder comercial moderno”, com foco na construção de uma comunidade global colaborativa, preparada para os desafios futuros.
Insights
O cenário atual também impõe desafios à gestão, como a disrupção tecnológica, o aumento das expectativas dos viajantes, a escassez de mão de obra e as incertezas econômicas. Dados apresentados durante a conferência indicam que 77% dos líderes se sentem sobrecarregados — com 20% concentrando a maior parte das demandas —, enquanto apenas 49% afirmam ter clareza sobre as prioridades estratégicas de suas organizações.
A importância da conexão, comunicação e colaboração foi outro ponto enfatizado. Em sua apresentação, Alain Hunkins, especialista em liderança e colaborador da Forbes, destacou que a liderança está diretamente ligada ao comportamento, e não à posição ocupada. Segundo ele, equipes alinhadas tendem a superar grupos talentosos, mas desorganizados.
No campo da experiência do cliente, a hospitalidade foi reforçada como diferencial competitivo. A avaliação do serviço passa a considerar não apenas a satisfação, mas também o nível de conexão emocional gerado ao longo da jornada do hóspede. Nesse sentido, a consistência nas entregas foi apontada como mais relevante do que ações pontuais, evidenciando a importância de uma cultura organizacional baseada em práticas recorrentes.
Para Gabriela, a liderança eficaz exige a redução de atritos nas relações humanas para acelerar resultados. “Passa por reduzir a fricção humana para acelerar resultados, exigindo escuta ativa, clareza na comunicação e ambientes que incentivem a colaboração real, inclusive com espaço para divergências construtivas”, disse.
Ela também ressaltou o papel central da experiência na hotelaria. “A hospitalidade verdadeira vai além do serviço e se transforma em conexão. Esse é o caminho para gerar valor, fidelização e resultados sustentáveis para o setor”, concluiu.
(*) Crédito da foto: Divulgação
