Foi realizada hoje (29), no Laghetto Stilo, em São Paulo, mais uma edição da HSMAI ROC (Revenue Optimization Conference). O evento, promovido pela HSMAI Brasil, contou com 199 inscritos e foi idealizado para promover debates e compartilhar insights assertivos sobre estratégias de RM (Revenue Management) e Distribuição, aliadas aos avanços tecnológicos.

O encontro foi aberto por Gabriela Otto, presidente da entidade no Brasil e na América Latina, ressaltando a importância de discutir as melhores práticas de RM. Logo em seguida, foi apresentado o primeiro painel, intitulado O revenue manager como parceiro estratégico: impulsionando a lucratividade e o crescimento em todo o hotel.

O bate-papo foi mediado por Luiz Felipe Albuquerque, Revenue manager do Grand Hyatt São Paulo, e contou com as participações de Roland Bonadona, diretor da Bonadona Hospitality Consulting; Lizete Ribeiro, CEO do Grupo Tauá de Hotéis; e Maria Carolina Pinheiro, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios da Wyndham Hotels & Resorts para a América Latina.

Abrindo a conversa, Maria Carolina afirmou que, hoje, o panorama do RM é diferente, já que o setor enxerga grande potencial no departamento. “Na Wyndham, o RM trabalha em conjunto com as outras equipes, porque é justamente esta sinergia que ajuda a elevar os resultados dos hotéis. Atualmente, temos muitas ferramentas e opções, o que amplia consideravelmente nossas possibilidades”, ressaltou.

“Além disso, há maior flexibilidade para analisar o cenário. O revenue manager acompanha o mercado e observa tendências para tomar decisões rápidas em casos extremos. E isso é crucial”, acrescentou.

Em seguida, Bonadona destacou que, atualmente, as estratégias de RM precisam ser cada vez mais detalhadas devido à quantidade de canais de distribuição, perfis de público, entre outros fatores. “O Revenue Management, hoje, é crucial, fundamental para trazer os resultados esperados, atuando como um facilitador de processos importantes dentro dos hotéis”, explicou o executivo.

Lizete detalhou estratégia de RM do Tauá

Complementando o raciocínio, Lizete ressaltou que, no Grupo Tauá, grande parte da venda acontece com 45 a 60 dias de antecedência. “Desta forma, o RM nos ajuda em relação à previsibilidade, emitindo forecasts bastante assertivos para que nos preparemos para a demanda que está chegando. Todo este processo de previsibilidade dá direcionamentos para todas as equipes dos hotéis”, analisou.

“É um ciclo. O RM alimenta o negócio. Se o departamento não alimenta os demais com previsões assertivas, atingir o resultado fica consideravelmente mais difícil”, reforçou a CEO do Grupo Tauá.

Retomando a fala no primeiro painel da HSMAI ROC, Bonadona endossou que o papel principal das equipes de RM é justamente de otimizar receitas. “Fazendo isso de forma assertiva, os resultados positivos virão, com certeza. Mas, o que falta, ainda, é uma boa aplicação da gestão de receitas, com bons especialistas”, disse.

Flash talks

Seguindo com a programação da HSMAI ROC, foram apresentados flash talks sobre diversos pontos referentes ao Revenue Management. Vinicius Cunha, gerente de Experiência, Receitas e Distribuição da Aviva, apresentou a palestra intitulada Forecast aprimorado e recompensa: otimizando receita através da análise avançada.

“Na Aviva, os forecasts nos trouxeram resultados interessantes e consistentes, creditados a essa previsibilidade. Assim, é importante responsabilizar todos os departamentos por esses inputs, esses dados que estarão presentes nos forecasts“, explicou o executivo durante a apresentação.

“Mas cabe lembrar que não é qualquer input que precisa ser inserido no forecast, que deve ajudar a mensurar riscos, entender o que pode dar certo ou não, e isso reflete em pontos cruciais, como volume de reservas e, consequentemente, a lucratividade”, acrescentou o executivo durante o flash talk.

O flash talk seguinte, com o título Algoritmos e Inteligência Artificial: automatizando o forecast hoteleiro para maior eficiência, foi apresentado por Waléria Fenato, co-fundadora da RMVIEW. “O principal ponto, neste cenário, é a forma como a Inteligência Artificial é treinada. Porque é a partir deste machine learning que as estratégias serão traçadas. Quanto mais dados o algoritmo tiver, melhor”, destacou.

Waléria falou sobre papel da IA no RM

Exemplificando de forma prática, a executiva disse que os modelos de Inteligência Artificial têm a capacidade de processar dados em larga escala em um curto espaço de tempo, facilitando a produção dos forecasts. “Há muitas informações nos hotéis. Então, o algoritmo, além de analisar os dados, consegue identificar, por exemplo, dados históricos, padrões de comportamento e precificação, e combiná-los em uma nova estratégia”, explicou.

“Outro ponto crucial neste cenário, é que é muito mais fácil para o algoritmo correlacionar dados que nós não conseguimos. Além disso, a IA nos ajuda, porque cada vez que fazemos inputs de dados, ela nos devolve insights rápidos e atualizados. Os modelos baseados neste recurso vão ficando cada vez mais precisos com o tempo, só que é preciso nutrir esta ferramenta com dados consistentes e precisos”, complementou.

Durante a palestra, a executiva elencou boas práticas para estimular o machine learning:

• Treinamento e auditoria constante dos dados inseridos nas reservas para corrigir e prevenir erros humanos e de máquina;
• Diferenciar datas (sazonalidade, dias de semana, eventos, etc);
• Segmentações precisas.

Ricardo Souza, team leader Latam da Lighthouse, falou sobre os desafios da implementação da gestão de Total RM. Iniciando a conversa, o executivo pontuou que as redes sofrem com a dificuldade de integração e análise de dados.

“É preciso capacitar as equipes para ter esse olhar voltado para o Total RM. Nos últimos 10 anos, a tecnologia avançou muito em RMS, sistemas gerais de gestão, qualidade da precificação, capacidade de consumir dados, e isso nos mostra o cenário para os próximos anos. Acreditamos que a automação e IA irão mudar muito a forma como os RMs trabalham”, ressaltou o executivo em sua participação na HSMAI ROC.

“A tecnologia vem para aprimorar a coleta e análise de dados, conseguindo entregar informações detalhadas. Além disso, ela contribui para otimizar a gestão, permitindo um novo escopo de trabalho. Assim, teremos upgrades de quarto personalizados, recomendações personalizadas de refeições, upsells de pacotes de SPA orientados por IA e ofertas personalizadas no programa de fidelidade”, afirmou Souza.

O executivo citou algumas tendências trazidas pela inserção da tecnologia. São elas:

• Melhora da experiência do funcionário
• Experiência contínua e frictionless
• Eficiência operacional
• Criatividade hoteleira

“Na IA, é preciso primeiro treinar o modelo. E isso vai se ajustando com o tempo, trazendo insights e resultados precisos para toda a indústria”, finalizou.

Tecnologia como aliada do RM

Durante a programação da HSMAI ROC, foi apresentado o painel Tecnologia como aliada estratégica: otimizando processos e aumentando a lucratividade. A conversa foi mediada por André Bustamante, Revenue manager da Hotéis Deville & Marriott SP Airport Hotel.

Participaram do bate-papo Vanessa Vilela, diretora e fundadora do Sistema IO; e Daniel Feitosa, head de RM da Cliber RMS. Iniciando a conversa, Vanessa pontuou que, entre as boas práticas para usar a tecnologia a favor das estratégias de RM, está o fator humano. “Nada substitui sua expertise e inteligência, ou seja, é crucial utilizar tudo que você aprendeu para deixar a estratégia ainda mais detalhada. Se precisamos ensinar a máquina a trabalhar, é necessário que ela aprenda em um cenário de automação dos processos. Este caminho nos trouxe até aqui”, disse.

Em seguida, Feitosa fez uma analogia sobre a diminuição do tempo dos pit stops da Fórmula 1, ilustrando o papel da tecnologia na otimização de processos. “O resultado vem das ações que tomamos. A elevação de demanda nos hotéis da base da Climber no Rio de Janeiro no período do show da Madonna ilustra bem isso. Nem sempre é preciso vender tudo. Uma boa estratégia permite vender mais caro e salvar um pouco do inventário”, explicou.

“A tecnologia, quando utilizada por um profissional que evoluirá junto com ela, potencializa ainda mais os resultados. É preciso extrair o máximo que as ferramentas podem oferecer, e isso depende de uma série de fatores, como a qualidade da mão de obra”, disse Bustamante, abrindo um novo tópico da discussão.

Complementando o raciocínio, Feitosa ressaltou que, com o bom uso da tecnologia, os profissionais de RM conseguem otimizar e flexibilizar processos. “A tecnologia facilita muito as tomadas de decisão”, comentou.

Já Vanessa ressaltou que, para que os processos estejam alinhados, a cultura das empresas precisam permitir a inserção de novas tecnologias e capacitar os profissionais para utilizá-las. “É preciso ter objetivos claros, bem desenhados e definidos. Isso é fundamental”, concluiu.

IA nas estratégias de RM

Após uma breve pausa, a IA voltou à pauta da HSMAI ROC, com o painel Inteligência Artificial e o futuro da precificação: transformando a tomada de decisões. O bate-papo foi mediado por Douglas Lopes, diretor de Revenue Management, Distribuição, Planejamento Comercial e Reservas da Atlantica Hospitality International; e contou com as participações de João Maldonado, Product manager da BRF; e Alexandre Okuta, Pricing manager da Vertiv.

Painel debateu uso da IA no RM

Começando o painel, Maldonado afirmou que a definição do objetivo é muito importante para que as redes hoteleiras otimizem e aumentem a eficiência dos processos. “A IA existe para que os hotéis se comuniquem melhor com seus hóspedes, melhorar a distribuição, elevar receita, entre outras vantagens”, ressaltou.

“Existem muitas variáveis e isso deixa o negócio bem mais complexo. Por outro lado, estamos vendo investimentos fortes em data centers na América Latina, o que corrobora muito para a inserção da IA em diversos setores, sobretudo na hotelaria e nas estratégias de RM”, complementou Okuta.

Durante o painel na HSMAI ROC, Maldonado reforçou que, quando os empreendimentos querem vender mais, é necessário que saibam quais são as tendências de mercado para entender o que os clientes estão buscando. “E é justamente neste sentido que os dados são um grande aliado das estratégias dos hotéis”, afirmou.

Segundo o executivo, os primeiros passos para quem quer implementar a IA é ter dados estruturados e corretos. “A IA é muito estatística, e quem mexe com receitas e forecasts sabe disso. Hoje, já existem modelos nos quais alimentamos a máquina inclusive com cenários para o futuro, inserindo diversas variáveis”, acrescentou.

Flash talks: segundo round

Ao final da programação da HSMAI ROC, foi apresentada a segunda rodada dos flash talks. O primeiro foi comandado por Daniel Bressan, diretor de Planejamento, Produto e Rentabilidade da CVC Corp. Durante a conversa, o executivo falou sobre como o RM, ao lado das operadoras, pode potencializar seu desempenho.

Bressan contextualizou uso de RM nas operadoras

“Primeiro de tudo: as informações precisam ser passadas de forma clara para as operadoras. Com esse volume de dados e busca, o operador pode se antecipar, prevendo as tendências de cada região, entre outros pontos importantes”, destacou.

“Estas análises e avaliações são cruciais para entender o comportamento da demanda e se a estratégia está alinhada com o movimento do mercado. De forma resumida, focamos muito na parte de volume de vendas, sempre com o objetivo de nos antecipar”, concluiu.

Em seguida, Filliphe Scott, gerente de Planejamento de Receitas e Bi do Grupo Wish, apresentou um flash talk com o tema Análise de dados na prática: aplicando técnicas avançadas para resolver problemas reais. “A análise de cluster busca semelhanças e proximidades em conjunto de dados, criando agrupamentos, segmentações e padrões”, iniciou.

“Em CRM, utilizamos muito este recurso para analisar redes sociais, na definição de perfis de interesse, entre outros. Em pricing, usamos para entender quais clientes são mais sensíveis a preço, definir alta ou baixa temporada, e outros fatores importantes”, acrescentou.

Segundo o executivo, é preciso incentivar a cultura de dados na hotelaria. “O setor precisa ser data driven, para fazer análises mais assertivas e ter sucesso a partir disso”, concluiu Scott.

O último flash talk da HSMAI ROC, intitulado Potencializando o TrevPar: estratégias para explorar outras receitas, foi apresentado por Francesco Giordano, Partner Success manager da Plusgrade, trazendo insights sobre receitas auxiliares.

Segundo o executivo, há outros segmentos que já possuem iniciativas neste sentido, como o setor aéreo e cruzeiros, por exemplo. “Com as políticas de receitas auxiliares, o cliente usa outros serviços do hotel, utilizar outras categorias de apartamentos, entre outras vantagens, que aumentam os índices de satisfação”, explicou.

“Diversificando as fontes de receita, conseguimos otimizar os custos operacionais. Assim, os hotéis têm oportunidades, mas muitos não utilizam. No marketing, por exemplo, é possível criar promoções diferenciadas, que atraiam o hóspede. Para isso, é preciso capacitar bem as equipes para vender esses serviços adicionais”, acrescentou.

Segundo Giordano, a gamificação também é uma alternativa interessante para engajar o hóspede e gerar fidelização. “Todas essas opções contribuem para aumentar o TrevPar. Para isso, é preciso aprofundar-se em cada oportunidade de geração de receita, envolver todos os departamentos na potencialização dos resultados, e inspirar o pensamento estratégico”, finalizou, fechando a grade de conteúdo da HSMAI ROC.

(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News