Inbal Blanc
(foto: arquivo pessoal)

As grandes redes hoteleiras assim como os hotéis independentes, investem tempo e recursos para saber o que o hóspede procura e quais são suas preocupações e prioridades. As redes trabalham com ferramentas e questionários enviados aos hóspedes sobre diversos assuntos da sua estada e acompanham as avaliações e criticas publicadas nas OTAs como TripAdvisor e booking.com

Mas será que os pontos mais críticos estão sendo levados em consideração? 

Um novo relatório da ABTA (Associação Britânica de Agentes de Viagem) revela algumas das principais preocupações do mundo corporativo, quanto as viagens dos funcionários e executivos.

O relatório revela que para os gestores que mandam seus funcionários para as viagens corporativas a maior preocupação é com a segurança e integridade deles.

59% dos gestores estão preocupados
com problemas de segurança

59% dos gestores se preocupa com riscos de segurança ou terrorismo (devido a situação atual na Europa), 40% está preocupado com problemas de saúde ao longo da viagem e 23% se preocupa com agressão ou violência contra seus colaboradores.

Outro assunto interessante que foi pesquisado é a preparação do gestor para lidar com uma situação de crise envolvendo seu associado, quando está em viagem. Mais de metade dos gestores (53%) afirmaram que não estão preparados para lidar com situações de crises

A falta de preparo do gestor para lidar com tais situações em conjunto com a alta preocupação que isto lhe causa, aumenta de forma significativa as proporções de qualquer ocorrência. Normalmente os funcionários das empresas, que estão viajando, também não estão preparados e não contam com um apoio emergencial quando acontece algo, mesmo que isto seja obrigatório por lei em alguns países ocidentais. Portanto, o potencial de uma pequena ocorrência virar uma crise, é grande.

A situação no Brasil nos ensina que a preocupação em caso de viagens no pais é verídica. Uma recente noticia em site Português revela a solicitação dos representantes do setor de turismo do Rio de Janeiro, para incluir o turismo no plano de segurança bancado pelo governo federal.

Essa atitude, mesmo sendo tomada por causa da pressão gerada pela profunda crise da cidade do Rio, é importante, e mostra um entendimento segundo o qual existe uma relação direta entre a segurança do turista e a chegada dele na cidade. O aumento no turismo brasileiro está praticamente estagnado (há um pequeno aumento) nos últimos dez anos, sendo que no mundo todo há uma media de crescimento de 4%, e a previsão é que continue crescendo na próxima década com a mesma velocidade. Existem diversas causas para isso, mas uma delas, sem duvida é o medo que os turistas têm em relação ao quesito segurança no Brasil. Estudos indicam que crises geradas pelo homem (crime ou  terrorismo) têm um impacto negativo maior sobre o turista do que desastres naturais, por exemplo.

Garantir a segurança X Criar uma sensação de segurança
No Brasil existe uma confusão entre a Sensação de Segurança e em garantir a segurança de fato. Devemos investir nos dois, entendendo porém a diferença. Inicialmente devemos criar um sistema que garanta de fato a proteção do turista e de seus bens, independente do que ele pensa. Simplificando, não basta colocar um homem de segurança na entrada principal do hotel para garantir a integridade física e patrimonial do hóspede, mesmo que ele destaque isso como ponto positivo no sistema de avaliação da sua estada.
Após implantar um bom sistema de segurança no hotel, devemos divulgar, ao turista, nossas ações e a preocupação que temos com sua segurança.

Portanto, a divulgação deve incluir desde ações obrigatórias previstas por lei como a brigada de incêndio e as simulações de evacuação, até os treinamentos e processos que implantamos junto aos colaboradores e que minimizam a probabilidade que aconteça algo dentro do hotel.

(foto: divulgação/arquivo pessoal do autor)

Ações a serem tomadas pela hotelaria em geral
Os hotéis são um dos pilares mais importantes do Turismo e unidos têm uma força significativa para fazer a diferença.

1. Trabalhar em conjunto: mesmo sendo concorrentes, os hotéis e as redes devem trabalhar em conjunto em relação a segurança. O compartilhamento de informações assim como a garantia de um padrão mínimo de segurança são cruciais, lembrando , que o elo mais fraco têm o poder de prejudicar toda a cadeia hoteleira;
2. Pressionar os órgãos públicos: As entidades hoteleiras devem criar um canal de comunicação institucional com a policia e a secretaria de segurança publica, oferecendo informações e cobrando uma atuação em locais turísticos e junto aos hotéis. Cada hotel deve criar uma comunicação direta com a Delegacia (policia civil) e o batalhão (Policia militar) mais proximos assim como participar da conseg do seu bairro;
3. Se preparar para eventos: Existe um calendário de eventos que mobilizam o turismo de cada cidade, como a Fórmula 1 em São Paulo, o Carnaval em Salvador ou o festival de inverno em Campos de Jordão. Os eventos atraem turistas e, ao mesmo tempo, o aumento do crime e da violência. Deve existir uma preparação previa conjunta dos órgãos de turismo, da rede hoteleira e dos órgãos públicos para tais eventos. Cada hotel tambem deve se preparar de acordo com a sua localização e os riscos que podem ser consequencia do evento;
4. Situações de crise: O fator mais importante no caso das grandes crises para o turismo é a preparação e a rápida tomada de decisão. Para isso deve haver um contato constante entre o setor de turismo (Secretaria de turismo, Spturis,Convention Bearau, Abracorp entre outros),, a hotelaria e os órgãos públicos, com iniciativas e processos predefinidos. Um péssimo exemplo.    Foi no ultimo Carnaval, na cidade de Vitoria, onde a crise de segurança publica influenciou negativamente as receitas de turismo no período.Cada hotel deve contar com um próprio manual de crise que deve ser implantado e treinado com frequência;
5. Responsabilidade: É responsabilidade de cada hotel assim como dos demais integrantes da cadeia de turismo em relação a segurança e apoio ao turista em caso de ocorrência. Lembrando que a imagem de todos os integrantes depende disso;
6. Divulgação: investir tempo e dinheiro na divulgação dos esforços realizados. As cidades poderão criar uma imagem de dedicação aos turistas e seu bem estar. O mesmo é valido para as cadeias hoteleiras e para cada hotel individual,. 

Importante: a situação atual da falta de segurança é muito clara para os turistas tanto estrangeiros quanto locais. Não adianta pensar que é melhor não falar sobre o assunto para ninguém saber.

Estamos em um momento mundial onde grandes destinos turísticos tradicionais, no Brasil e no mundo, estão perdendo centenas de milhões de dólares por problemas de segurança. O turismo pode ser uma parcela importante da solução para amenizar crises financeiras e aumentar receitas.

Devemos aprender com a situação atual e tentar nos preparar melhor para não sermos pegos de surpresa com a próxima ocorrência negativa que certamente virá e poderá novamente se transformar numa crise, agravando a situação atual.

—-

* Inbal Blanc* é sócio fundador da SEGURHOTEL, consultoria especializada em controle de perdas e segurança para hotéis. Possui 15 anos de experiência na área de segurança, tendo feito parte das tropas de elite do exército de Israel.

Em junho, participa como um dos professores da primeira edição do Curso HRCM – Hotel Risks and Crisis Management (Gestão de Riscos e Crises na Hotelaria).

Contato
[email protected]
segurhotel.com.br