A rápida propagação da IA (inteligência artificial) generativa nas empresas em 2023 abriu espaço para novos avanços em 2024. Nos últimos 10 meses, o uso da tecnologia praticamente dobrou, com dois terços dos executivos relatando o uso regular da ferramenta em pelo menos uma função de negócio.

Os dados são da pesquisa anual da McKinsey & Company sobre o uso da IA no mundo. No entanto, nem todas as empresas estão conseguindo capturar valor a partir dessa inovação, como aponta a reportagem do Brazil Journal.

Se 2023 foi o ano da descoberta da IA generativa, 2024 é quando as empresas realmente começaram a utilizá-la. A maioria está ainda em fase inicial, testando a tecnologia em diferentes áreas, enquanto uma pequena elite de alto desempenho começa a escalar o impacto, transformando-o em ganhos reais. Cerca de 5% das companhias que utilizam a ferramenta a atribuem para mais de 10% do seu EBIT à utilização eficaz dos modelos de IA.

No setor hoteleiro, onde a adoção de tecnologias emergentes pode ser um diferencial competitivo, a IA generativa tem potencial para transformar operações e vendas. Redes hoteleiras que já adotam a tecnologia relatam melhorias significativas na personalização do atendimento ao cliente, otimização de preços e eficiência operacional.

Essas experiências sugerem que, assim como em outros setores, a chave para o sucesso está na personalização e integração da tecnologia aos processos específicos da indústria hoteleira. Além disso, gerenciar riscos e adaptar soluções às necessidades dos hóspedes são passos cruciais para capturar valor real.

Aplicações em grandes redes hoteleiras

A Marriott International começou a testar uma ferramenta de IA no site Homes & Villas, permitindo que os viajantes expressem suas preferências de férias de forma mais intuitiva. Drew Pinto, vice-presidente executivo e diretor de Receitas e Tecnologia da rede, destacou a importância da ferramenta e mencionou a criação de uma incubadora de IA para testar e aprimorar ideias.

Além da ferramenta de IA, a Marriott adota uma abordagem de “lançar e aprender”, avaliando rapidamente o feedback dos clientes. A empresa lançou um portal gastronômico global para facilitar aos hóspedes a descoberta de bares e restaurantes. Leeny Oberg, diretora financeira, mencionou que a empresa está fazendo investimentos robustos em tecnologia, com gastos estimados entre US$ 1 bilhão e US$ 1,2 bilhão para o ano.

A rede reconhece os desafios dessa transformação tecnológica, como a demanda por linguagens de IA, custos e questões de segurança e privacidade. Pinto afirmou que a Marriott está entusiasmada para aprender e adaptar-se a essas novas demandas. A empresa busca modernizar suas operações, substituindo tecnologias antigas por plataformas modernas e baseadas na nuvem.

No Park Hyatt New York, algumas suítes especiais estão equipadas com camas inteligentes que a IA para ajustar a temperatura e a firmeza de acordo com o ciclo de sono dos hóspedes. A rede hoteleira investe em tecnologias semelhantes há anos, visando integrar essas ferramentas ao atendimento ao cliente, otimizando processos e personalizando experiências, especialmente em suas linhas all inclusive.

Os benefícios da IA não se limitam aos proprietários dos hotéis, mas também se estendem aos hóspedes. Ferramentas como chatbots, que inicialmente encontraram resistência, agora são amplamente aceitas para consultas simples, como solicitações de despertador e informações sobre o Wi-Fi. Cerca de 70% dos hóspedes consideram os bots úteis, enquanto 58% sentem que a IA melhora suas experiências de reserva e estada.

A IA também está transformando a automação de processos e a otimização do tempo em hotéis. Desde a realização de reservas até o check-in, a tecnologia pode agilizar operações importantes, permitindo que a equipe se concentre em tarefas mais complexas.

Outra aplicação significativa da IA é proporcionar um atendimento personalizado, sugerindo acomodações específicas e oferecendo recomendações baseadas na personalidade dos hóspedes. A criação de aplicativos de hotel e operadores virtuais que respondem às dúvidas dos clientes tornam a experiência mais exclusiva.

Além disso, prédios inteligentes equipados com sensores de IA ajudam no controle de temperatura e segurança, promovendo economia de recursos. A tecnologia também pode melhorar o marketing e SEO dos hotéis, capturando interesses de hóspedes em potencial e otimizando anúncios e comunicação personalizada.

(*) Crédito da foto: Freepik