Neto falou da importância de planos de crise nas empresas

Para finalizar a programação de painéis do LGPD em Hotelaria, Vinicius Medeiros, editor-chefe do Hotelier News mediou o debate Gestão de crise – como agir no caso de vazamento?.  Belmiro Ribeiro da Silva Neto, professor de Marketing da FGV (Fundação Getulio Vargas); Carolina Hannud, advogada especialista em Compliance e COO da Legal Creatives, e Otavio Novo, profissional de Gestão de Riscos e Crises, e fundador da Novo8, tiraram dúvidas e discutiram ações e reduções de danos para eventuais problemas.

Neto deu uma aula sobre governança e comunicação corporativa e da importância da criação de um grupo especializado em gestão de crises. “A comunicação corporativa se tornou uma ferramenta de marketing, finanças, RH e jurídico. A comunicação de risco e gestão de comunicação de crises devem estar alinhados a reputação e imagem daquela empresa”, explica o professor. “Ferramentas como empatia, confiança, garantias e mensagens claras são utilizadas quando situações de crise são identificadas”.

Segundo Belmiro, no caso da Marriott, abordado em outros painéis do seminário, a rede acertou na criação de uma linha telefônica e hotsite para hóspedes afetados, porém esqueceram do medo e da confiança quebrada com o vazamento. “A rede deveria ter validado as preocupações e assumido a culpa pelo ocorrido”, afirma.

O professor apresentou pontos importantes para um plano de gestão de crises assertivo: objetivo, escopo, referências, definições e um grupo de gestão formado por gestores, gerentes e especialistas. O comitê escolhido tem a finalidade de auditar vulnerabilidades, avaliar a situação de forma multidisciplinar, encaminhar soluções, administrar incertezas, responder à crise, resolver a aprender com ela.

Carolina abordou técnicas de negociação

Carolina ressaltou a importância de mediar conflitos com elementos como escuta ativa e empatia entre as partes envolvidas. “A hotelaria sabe a importância do acolher, atender, enxergar o mundo com as crenças e contextos do outro”, comenta. “Na hospitalidade temos diversas questões como nacionalidade, cultura e religião que podem gerar crises. Gerar empatia auxilia uma comunicação mais fluida”.

A advogada ainda abordou técnicas de negociação para estabelecer diálogo e alinhar interesses entre os envolvidos. “É preciso tatear posições e colocar na mesa os interesses para saber qual posição você irá assumir diante da crise”.

Novo: um hotel de porte médio tem em média 200 potenciais riscos que podem gerar crises

LPGD em Hotelaria: riscos

Novo falou sobre alguns possíveis riscos no mercado hoteleiro e a preparação do Brasil para gerir crises. “A hotelaria reflete a sociedade, existem muitas empresas preparadas e outras não. Sabemos que grandes redes estão um passo à frente, principalmente por conta de demandas internacionais”, diz. Para o especialista, o momento é de mapeamento com métodos disponíveis, ação que em breve será obrigatória com a vigência da LGPD.

“Um hotel de porte médio tem em média 200 potenciais riscos que podem gerar crises, como ataques cibernéticos, terrorismo, intoxicação alimentar, contágio de doenças, roubos entre outros”, pontua. “As situações devem ser tratadas de acordo com o impacto e os pontos de vista percebidos”.

(*) Crédito das fotos: Peter Kutuchian e Bruno Churuska/Especial para o Hotelier News