O mundo está em constante evolução, e a velocidade das transformações cresce exponencialmente. Essa dinâmica reflete diretamente na hotelaria, particularmente no setor de entretenimento, que, ao longo dos meus 11 anos de experiência em hotéis no Brasil e no mundo, presenciei evoluir de maneira significativa. Não apenas em termos de jogos, eventos ou recursos, mas também na visão estratégica e no reconhecimento da importância deste departamento, que transcende as brincadeiras, conectando-se ao lúdico e à criatividade.
A evolução das terminologias: de recreação a entretenimento
Os hotéis passaram a utilizar diferentes termos para nomear esse departamento: recreação, animação, lazer e, mais recentemente, entretenimento. Essa mudança reflete uma compreensão mais ampla sobre seu impacto na experiência do cliente. Enquanto é fundamental diferenciar os termos, também é necessário entender como todos eles convergem para criar momentos memoráveis durante a estadia do hóspede.
- Recreação vem do latim recreatio, significando “refazer” ou “renovar”. Historicamente, está associada à revitalização do corpo e da mente por meio de atividades prazerosas.
- Lazer, com origem no latim licere (“ser permitido” ou “estar livre”), reflete a liberdade no uso do tempo e a busca por prazeres pessoais.
- Animação, derivada de animare (“dar vida” ou “encher de alma”), vai além de divertir; inspira, conecta e transforma experiências comuns em marcantes.
Entretenimento, do latim intertenere (“manter engajado”), evoluiu para englobar todas as formas de distração e prazer que capturam a atenção e criam memórias duradouras.
Essas palavras traduzem aspectos distintos da experiência humana, mas, na hotelaria, convergem em um objetivo comum: criar valor para o cliente por meio de momentos que equilibram, inspiram e renovam.
O entretenimento como estratégia de negócios
O setor de entretenimento tem ganhado destaque como uma área estratégica na hotelaria, equiparando-se em importância a outros departamentos como A&B (Alimentos e Bebidas). Isso ocorre porque sua função vai além de simplesmente entreter; trata-se de engajar o hóspede, melhorar a satisfação, fidelizar clientes e gerar resultados financeiros.
Porém, essa evolução requer uma mudança de mentalidade nas equipes. O entretenimento precisa ser compreendido como um catalisador de experiências que agrega valor à estadia. Isso inclui:
- Venda de experiências: mesmo quando as atividades são incluídas no pacote do hotel, como um jogo de vôlei, é essencial ir além do preço da atividade e focar no valor que ela agrega – conexões sociais, superação de medos ou descoberta de novas habilidades.
- Integração entre departamentos: trabalhar de forma colaborativa com outros setores, como A&B, permite criar experiências que toquem os cinco sentidos e deixam memórias inesquecíveis.
Preço versus valor: uma lição para o entretenimento
Um dos conceitos mais importantes a ser ensinado às equipes é a distinção entre preço e valor. O preço representa o custo monetário de um produto ou serviço, enquanto o valor está relacionado à experiência emocional e ao impacto duradouro que ele proporciona.
Por exemplo, um jogo de vôlei pode ser oferecido como uma simples atividade recreativa. No entanto, ao focar no valor, podemos destacar os momentos de diversão, as amizades criadas e o sentimento de pertencimento que a experiência proporciona. Essa abordagem diferencia o hotel de seus concorrentes e transforma atividades comuns em memórias marcantes.
O futuro do entretenimento: experiência do cliente
Alguns hotéis já começaram a adotar uma visão mais ampla, criando um Departamento de Experiência do Cliente, que integra o entretenimento e outros setores para oferecer uma vivência completa. Essa evolução busca engajar o cliente de forma holística, utilizando todos os sentidos e garantindo que cada momento da estadia seja especial.
Temos que entender que muito mais do que o nome de um departamento, é uma nova cultura na empresa que deve ser abraçada e trabalhada em conjunto com todos os departamentos que levam o hotel ao objetivo final.
Como implementar essa cultura
- Foco nos cinco sentidos: Crie atividades que combinem elementos visuais, sonoros, táteis, olfativos e gustativos. Por exemplo, harmonizar uma experiência lúdica de entretenimento com um drink exclusivo preparado pela equipe de A&B.
- Comunicação integrada: Promova o alinhamento entre os departamentos para desenvolver experiências coesas e memoráveis.
- Follow-up personalizado: Acompanhe a experiência do cliente durante e após a estadia, garantindo que ele não apenas retorne, mas também recomende o hotel pela qualidade de seu valor emocional.
Conclusão
O entretenimento na hotelaria deixou de ser apenas um setor voltado à diversão e tornou-se uma área essencial para a satisfação e fidelização dos hóspedes. Investir na diferenciação entre preço e valor e integrar os setores do hotel para criar experiências marcantes é o caminho para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Afinal, é o valor emocional que transformamos em memórias inesquecíveis que realmente fideliza e encanta os clientes.
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Lucas Casiraghi Viesti, 29 anos é formado em Educação Física pelo Centro Universitário de Barra Mansa (RJ), possui MBA em Liderança Estratégica pela Universidade Anhembi Morumbi e tem 14 anos de experiência no mercado de Entretenimento. Sua trajetória também conta com 11 anos de atuação na hotelaria, sendo nove na internacional, tendo visitado 41 países. Atualmente, ocupa o cargo de gerente de Entretenimento do GAV Porto Alto Resort em Muro Alto (PE).
(*) Crédito da foto: Arquivo Pessoal
