Localizado em Gramado (RS), o Micheline Hotel Tricot tem alcançado resultados expressivos na fidelização de seus hóspedes. Apesar dos desafios impostos pela crise climática que afetou o Rio Grande do Sul em maio, o hotel manteve uma sólida base de clientes.

Em junho de 2024, 62% dos hóspedes que visitaram o empreendimento já haviam se hospedado por lá pelo menos duas vezes. Além disso, a propriedade contabiliza 1,4 mil clientes que se hospedaram três vezes ou mais ao longo de seus sete anos de operação.

Para Suélci Cardoso, diretora do hotel , estes números são reflexo das estratégias eficazes de fidelização e do compromisso da equipe com a personalização do atendimento. A fidelização se tornou uma prioridade ainda maior para o Micheline após a crise climática, que impactou negativamente o turismo na Serra Gaúcha. Como resposta, o empreendimento direcionou suas estratégias para atrair hóspedes da região metropolitana e de Santa Catarina, mantendo o foco na personalização do serviço.

“Nossos clientes fiéis não apenas retornaram, mas também mostraram um apoio valioso durante esse período, participando inclusive das nossas campanhas solidárias”, destaca Suélci.

Estratégias 

O hotel tem adotado uma série de medidas para fortalecer a fidelização de seus hóspedes. Além do atendimento personalizado, o Micheline investe em ações voltadas para o bem-estar dos colaboradores, com o objetivo de garantir um ambiente interno saudável e motivador. Mary Martin, gerente do empreendimento há cinco anos, explica que o foco no cliente é central para as estratégias. “Focar no atendimento e no ambiente interno entre colaboradores é uma das nossas prioridades diante dos fatores que estamos trabalhando dentro do hotel”, afirma.

“Estamos recuperando a confiança dos turistas”, diz Mary

Para acompanhar o desempenho de suas estratégias de fidelização, o Micheline utiliza um software, que concentra todos os dados de check-in e permite a análise detalhada do comportamento dos hóspedes. “Com base nas informações que o software traz, conseguimos identificar nos relatórios e ver os resultados”, explica a gerente, ressaltando que a maioria das reservas do hotel são feitas diretamente pelos clientes.

Em relação à sustentabilidade, o hotel tem investido em práticas ecológicas nos últimos dois anos, como a instalação de painéis solares e a implementação de sistemas de aquecimento ecológicos. Além disso, foram adotadas políticas de consumo consciente, como a otimização da lavação de toalhas, com o objetivo de reduzir o desperdício de água. “Trazer para a equipe essa questão de corresponsabilidade social é um dos nossos projetos internos por aqui”, destaca Mary.

Automação e personalização

O equilíbrio entre a automação de processos e a personalização do atendimento também é um tema importante para o Micheline. Embora o hotel ofereça opções de check-in antecipado por meio do sistema automatizado, Mary observa que muitos hóspedes ainda preferem o atendimento humanizado. “Observamos que o nosso público prefere a humanização e o atendimento pelos colaboradores em vez da inteligência artificial”, afirma. Segundo ela, os hóspedes valorizam gestos simples, como bilhetes escritos à mão pela gerência, que reforçam a personalização da experiência.

Durante a crise climática, o Micheline precisou interromper temporariamente suas atividades para apoiar a recuperação do estado. Após esse período, o hotel direcionou suas estratégias para recuperar o turismo na região, investindo em campanhas de divulgação, melhorias no site e parcerias com novos fornecedores. O público proveniente de São Paulo e Rio de Janeiro, que representa mais de 50% dos hóspedes, foi particularmente afetado pelos bloqueios aéreos, o que exigiu uma rápida adaptação.

O Micheline também está investindo em ações para fortalecer sua presença nas atividades da cidade de Gramado, buscando integrar-se cada vez mais à identidade local. Com essas iniciativas, o hotel espera alcançar resultados positivos em 2025, garantindo a continuidade de seu crescimento e a fidelização de novos públicos.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Micheline Hotel Tricot