Dentro do tema Segmentação, Amadeu Castanho, jornalista e diretor do site inglês Girlahead.com, falou sobre Luxo e Lifestyle para o mercado hoteleiro. Para ele, tais termos não deveriam ser utilizados para denominar empreendimentos do setor. “Na minha concepção, upscale é o melhor termo”.

 

O profissional aponta que os valores importantes em um hotel – para o novo viajante de alto poder aquisitivo – se resumem, basicamente, à exclusividade. Por outro lado, ele lembra que o hóspede está atento ao mercado e que o empreendimento não deve, de forma alguma, fazer propaganda enganosa do que tem a oferecer.

 

Castanho mostra dados da OMT (Organização Mundial de Turismo) que apontam Paris, por exemplo, – referência em luxo e hotelaria -, como um destino que tem apenas 1% dos meios de hospedagem de categoria luxo. Isto mostra, diz ele, quão pouco o mercado investe em opções completas de luxo – ou upscale – para os públicos de alto e altíssimo poder aquisitivo.

 

“Cada um tem uma percepção de luxo”, diz. Ele afirma que por este motivo o hoteleiro tem que surpreender, de forma positiva, o hóspede. Isto pode acontecer quando é oferecida uma estadia customizada, exclusiva, onde ele tenha espaço pessoal.

 

Para que este conceito seja atingido, os mimos não podem faltar. Castanho dá alguns exemplos: bilhetes do gerente agradecendo a estadia, pequenos doces ou frutas no quarto, drinks de recepção, guarda-chuvas no quarto, oferecer para passar a roupa, deixar extensões de tomadas à disposição, chef levar os pratos até a mesa e amenities, “que jamais devem ser regulados ao cliente”, conclui.

 

A qualidade dos serviços é outro ponto essencial. O jornalista acredita que este quesito somente é satisfatório quando há base para os colaboradores. Para ele, a cultura do luxo tem que estar presente no empreendimento e em toda a equipe, que desta forma vai acolher o hóspede e identificar suas preferências e, assim, a estadia terá todos os requisitos citados anteriormente atendidos.

“Ter um negócio luxuoso não basta, é preciso que a cultura do luxo esteja presente no empreendimento e em toda a equipe, que precisa ser treinada para acolher o hóspede e identificar nele suas preferências para que ele possa ser sempre surpreendido, de forma positiva”.

 

O debate tocado por castanho é parte do FNGH (Fórum Nacional de Gestão Hoteleira). Organizado pelo Hôtelier News e pela Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços, o evento termina nesta quinta-feira (21) no hotel Pullman Ibirapuera, na capital paulista. Nesta segunda edição as palestras envolvem a temática Desenvolvimento, Talentos e Segmentação.