A missão do capitão-porteiro no palco do InterContinental SP

Roque de Azevedo, capitão porteiro do InterContinental São Paulo (fotos: Danilo Reis)

Ainda transcorrem-se os primeiros dias do ano de 2013 e um dos táxis que circulam pela região central da capital paulista atravessa o pátio do InterContinental São Paulo. Estacionado, o veículo é aberto por Roque de Azevedo, capitão-porteiro do hotel paulistano, que prontamente auxilia o recém-chegado hóspede a descer. Esta é a função do profissional que de segunda-feira a sábado, das 14h40 às 23h, atende os clientes do meio de hospedagem. A atividade é comparada por ele mesmo à de um ator, que quando se posiciona à porta do hotel está em seu tablado, no momento de sua apresentação. "Quando estou ali [referindo-se à marquise do hotel, onde espera os clientes do local chegarem], todos estão com os olhos em mim, em minha postura, meus gestos, minha aparência. Ali é o palco, estamos sim sendo observados por quem passa e, por isso, estar bem alinhado é parte importante para a entrega do trabalho com qualidade", ilustra o profissional, que está na unidade paulista há cerca de 15 anos. Já com alguns anos de estrada na hotelaria, o trabalhador nem sempre atuou na linha de frente. Começou em outras funções, exercendo tarefas distintas e, aos poucos, foi entendendo como é o ofício de capitão-porteiro. Hoje, tarimbado na profissão, ele explica, à reportagem do Hôtelier News, como enxerga a importância de seu trabalho e conta o que ocorre para além do palco do InterContinental. Por Filip Calixto

Roque InterContinentalO capitão-porteiro em seu "escritório", o pátio de entrada do hotel

Morador do Jardim Ângela, extremo Sul de São Paulo, o profissional que comanda a fachada do Inter em tardes e noites chega todos os dias cerca de 40 minutos antes de assumir seu posto. Ainda à paisana, ele inicia o processo de preparação para entrar em cena. "Quando chego, a primeira coisa é fazer a barba - diariamente -, tomar banho e verificar o uniforme, que é trocado duas vezes por semana, à exceção da camisa, substituída todos os dias", conta. Com tempo, almoça e assume seu espaço. O escritório é amplo, bem arejado e com fluxo intenso de pessoas, o que aumenta a exposição e o número de olhares que examinam seu trabalho.  "Sou realmente observado. Não só pelas câmeras, que estão ali, mas até por pessoas que passam na rua", diz. Sabendo ser o centro das atenções, sem soar jactante, Azevedo esclarece o segredo para driblar os olhares e manter o foco apenas na clientela. "Sabemos que existem pessoas nos contemplando e até avaliando, mas o importante são o hóspede e o bom atendimento que deve ser prestado. É o que deve ser levado em conta", aconselha. Essas e outras orientações, proferidas pelo trabalhador de 34 anos, foram passadas por seu professor Manoel Andrade, que recebe os hóspedes do mesmo hotel desde que este iniciou suas operações. "É uma especie de tradição do hotel. Aprendemos a função no cotidiano e na prática, um auxiliando o outro", comenta. Trajetória Roque chegou ao InterContinental ainda em 1997. À época, sem nenhuma experiência no mercado hoteleiro, foi encaminhado para a função de valet - aquele profissional responsável pelo trabalho de levar e buscar itens da lavanderia e devolvê-los aos hóspedes -, cargo exercido durante quatro anos. Em seguida passou a conferente, discriminando em detalhes o tipo de roupa ou de material que os hóspedes mandavam para a lavanderia e verificando como voltavam. No posto, foram dois anos. Foi quando apareceu a oportunidade de assumir o cargo de capitão porteiro. "Fiz um teste, passei e comecei a aprender os detalhes do trabalho", lembra.

No empreendimento desde 1997, o profissional está na função desde 2004

Indispensável Antes de iniciar o exercício do cargo, Azevedo ingressou em cursos de inglês oferecidos pela própria empresa administradora do hotel - a IHG (InterContinental Hotels Group) -, fator determinante para assumir o cargo atual. "O principal fundamento para um capitão-porteiro hoje é dominar o inglês. Principalmente num hotel executivo e numa cidade como São Paulo, onde metade da clientela é formada por viajantes de outros países", argumenta. Carregando um pequeno sotaque, difícil de ser decifrado, o paulistano conta que no processo de aprendizado passou por no mínimo três escolas que o ajudaram com a segunda língua. "Comecei a frequentar aulas no próprio hotel, apesar de não haver necessidade no departamento que trabalhava à época. Pouco depois, mudei pra outra escola, passei por outros cursos e aperfeiçoando e, ao mesmo tempo fui praticando no trabalho". Roque de Azevedo salienta que apesar de passar por todas as etapas que lhe conferiram o domínio de outro idioma, além do português, o primeiro passo foi o mais importante. Para ele, a iniciativa da rede de oferecer a introdução ao inglês foi o fator motivador da evolução. "O incentivo do grupo para o desenvolvimento de minha carreira foi e tem sido fundamental", elogia. Função Conforme a maioria dos manuais de hotelaria conta, capitão-porteiro é o primeiro funcionário com quem o cliente entra em contato. "Desempenha sua função em frente ao hotel (porta ou calçada). Recebe e encaminha os hóspedes até a recepção, toma conta de sua bagagem e carro quando for o caso", determina a publicação O quê? What? Uot?, da consultora Sílvia Vidovix. "Serviço geralmente prestado por hotéis de luxo. Também conhecido como porteiro social", complementa o livro. Contudo, já seguro na atribuição, Azevedo enxerga mais algumas possibilidades para o cargo. "A missão número um do capitão-porteiro é, sem dúvida nenhuma, recepcionar. Não somente os hóspedes do local mas também clientes que vêm para o restaurante, visitantes e assim por diante. Entretanto, além disto, acabamos também servindo como uma espécie de cúmplice dos clientes. Isto porque muitas vezes somos nós os responsáveis por indicar lugares para visitação, além de ser a pessoa com quem ele conversa", alega. "O relacionamento com o público é a parte gostosa do serviço. Por vezes criamos vínculos com pessoas diferentes que têm costumes diferentes", revela, acrescentando que entre os clientes habitués do local há alguns com quem têm relação de amizade.

Roque InterContinental"Flexibilidade é a característica indispensável para o cargo"

Percalços Claro, o cargo, como muitos outros, traz suas complicações. Não raramente motoristas e até hóspedes irritados chegam ao hotel e é nesse momento, segundo Roque, que o capitão-porteiro precisa mostrar sua principal virtude: a flexibilidade. "Acho que o bom profissional tem que ter tolerância, agir sempre no sentido de preservar a ordem e manter a harmonia. O fundamental é isto, para que seja bom para ele e para o próprio hotel", opina. Quando fala sobre os episódios inusitados que já viveu à frente das portas do InterContinental, cita a vez em que foi acusado de ficar exibindo passos de dança para seu público da rua. "Foi há algum tempo, quando uma senhora com um veículo entrou no pátio e queria deixar o carro ali. Não era hóspede, não tinha nenhum vínculo com o hotel e queria deixar o automóvel, como se fosse um estacionamento mesmo. Fui até ela e alertei que não seria possível, que o estacionamento era para a entrada de clientes do hotel. Ela ficou realmente chateada, saiu e ligou na recepção para dizer que eu estava dançando em frente ao prédio. Depois a gerência me chamou, e contei sobre o episódio", esclarece.

"Sou realmente observado. Não só pelas câmeras, que estão ali, mas até por pessoas que passam na rua"

Transparecendo em sua fala, em seus gestos e em sua maneira de escolher as palavras, Azevedo comprova que incorporou a tolerância a seu modo de viver e se relacionar. Findada a entrevista, o capitão-porteiro volta a assumir o posto. Lá, ele diz, é o local onde deve permanecer até que a maioria dos hóspedes já esteja em seus aposentos e o público de espectadores tenha se dissipado. É o momento em que desce do palco, sabendo que no dia seguinte a peça continua. Serviço www.ichotelsgroup.com

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