Álefe Vidal: Serviço x Experiência: O diferencial de competitividade


Álefe Vidal
(foto: arquivo pessoal)

A oferta de hotéis, resorts e muitos outros meios de hospedagem alternativos no Brasil, na atualidade, é grande e bem diversificada. Considerando que redes e hotéis independentes fecharam as suas portas em 2015, o número de empreendimentos no país só cresce.

A estrutura física, uma boa estrutura de atendimento, confortável e funcional, não são mais as prioridades do cliente na busca pelo lugar onde queira se hospedar para fazer negócios ou para desfrutar de férias, descanso e lazer. Há um bom tempo deixou de ser. 

Ter toda a estrutura física adequada para atender os convidados não garante mais equilíbrio no faturamento anual do meio de hospedagem e segurança, despreocupação e intangibilidade na procura pelo hotel ou qualquer outro meio de hospedagem. Hoje, o grande diferencial de competitividade está na prestação dos serviços e nas experiências que os hóspedes querem ter durante a estadia. Valorizando experiências simples ou sofisticadas, locais, regionais, sustentáveis, com alta tecnologia e que agreguem valor ao seu bem estar pessoal e coletivo. Abaixo, para entender melhor, algumas tendências analisadas pelo TripAdvisor para 2016.

1ª - Busca por novas experiências

No mundo todo, 69% dos viajantes pretendem fazer algo novo em 2016. Um em cada cinco viajantes globais disse que faria um cruzeiro pela primeira vez no próximo ano. 17% viajarão sozinhos pela primeira vez em 2016; 15% farão viagens radicais pela primeira vez.

2ª - Aumento dos gastos porque "Vale à pena"

Um em cada três viajantes (33%) planeja gastar em 2016 mais do que gastou no ano anterior. Entre os que planejam aumentar o orçamento de viagem, 49% disseram que o farão porque “eu ou minha família merecemos”. 31% disseram que gastarão mais em viagens porque “é importante para minha saúde e bem-estar”

3ª - A escolha do destino pela cultura ou pelas ofertas especiais

No mundo todo, 47% dos viajantes disseram que visitaram um destino por causa da cultura e do povo desse país específico. Um em cada cinco viajantes (21%) escolheu um destino porque encontrou um hotel com um pacote ou oferta especial. O “turismo de TV” está em alta: um em cada cinco viajantes globais visitou um destino porque o viu em um programa de televisão.

4ª - Climatização e conexão

No mundo todo, 63% dos viajantes disseram que o ar-condicionado é um pré-requisito ao escolher um lugar para se hospedar. Isso o torna um fator de decisão mais importante do que o café da manhã (40%) ou uma piscina (26%). 46% disseram que o Wi-Fi gratuito no quarto é um serviço imprescindível. Isso significa que, se uma acomodação não o fornecer, eles buscarão outro estabelecimento. 26% dos viajantes disseram que precisam de uma acomodação com Wi-Fi de alta velocidade; 11% estão dispostos a pagar mais por esse serviço. 

5ª - Aumento das tarifas do quarto (e do otimismo)

Quase metade dos hoteleiros ao redor do mundo planeja aumentar as tarifas dos quartos em 2016 (47%). A maioria das acomodações está aumentando as tarifas para compensar o aumento das despesas (65%), embora mais de um terço esteja aumentando as tarifas devido a reformas recém-realizadas (37%) ou pela maior demanda (35%). Três em cada quatro proprietários de estabelecimentos estão otimistas quanto aos lucros em 2016. A maioria diz que é por causa dos eventos e conferências locais que serão realizados em seus mercados no próximo ano (65%). 91% dos hoteleiros veem o aumento das reservas diretas como algo fundamental para o futuro dos seus negócios. 

6ª - A gestão da reputação online

93% dos hoteleiros disseram que as avaliações online dos viajantes são importantes para o futuro dos seus negócios. A gestão da reputação online ainda será a maior área de investimento dos proprietários de estabelecimentos em 2016, com 59% investindo mais nessa área do que no ano anterior.

Um fator muito importante, atingindo os empreendimentos hoteleiros e turísticos do país, é a economia compartilhada. Tem crescido rapidamente, principalmente na geração millenniau com idade entre 18 e 34 anos, os nossos maiores consumidores atualmente e os mais interessados em serviços e experiências memoráveis e únicos. Eles não medem esforços para isso e ainda envolve outras pessoas, amigos e familiares em todas as experiências que podem ter. Eles procuram por essas experiências, como vimos acima em um dos tópicos do TripAdvisor.

A hotelaria passou de protagonista para coadjuvante. É preciso chamar a atenção, entreter e ganhar a confiança com serviços primorosos, não importa a quantidade de estrelas que o hotel ou resort tenha. Desta forma, o hotel continua competitivo, agregando valor ao cliente e suas experiências e o mantendo na sua carteira de clientes fidelizados (encantados).

Alguns cuidados, posicionamento no mercado atual, todo gestor ou profissional da área deve ter para se manter competitivo ou para se adequar, se adaptar a essa nova geração de consumidores que agora compram serviços e experiências. Um outro dado importante é que essa nova geração não tem tanta preocupação com gastos. Se valer à pena, a compra é garantida.

É preciso pensar assim:

1º - A sua estrutura e o seu produto não são os melhores;

2º - Suas pesquisas ? Sabe quem são os seus clientes ? Se relaciona efetivamente ?;

3° - Ajuste o serviço, melhore! Se for preciso, reavalie toda a estrutura, onde está localizada e implante um novo serviço;

4º - Não se esqueça das principais características positivas do empreendimento que agregam valor a experiência de hospedagem. Insira o hotel na cultura local e regional e faça disso uma atração para os hóspedes;

5º - Atualizar de acordo os moldes atuais de sucesso e não se perder no tempo. É primordial acompanhar as tendências para se manter estável, competitivo e lucrativo.

6º - Repense! Sempre! Repensar não significa necessariamente mudar, alterar tudo;

7º - Não desperdice clientes. Aproveite todo e qualquer interesse por parte dele. Clientes não são descartáveis. Mantenha um relacionamento efetivo, há inúmeras formas.

8º - Excelência em Serviço não é mágica !! Investir em treinamento de pessoal é fundamental para se ter êxito.

9º - Cuidado com a precificação do seu meio de hospedagem. Valorize seu produto e serviço com o pé no chão e entendendo o mercado. Isto é vital.

10º - Pesquise, programe-se e invista para daqui há um, dez, 20, 30 anos.

Como na vida, no geral, a lista do que não devemos fazer é sempre maior do que a lista do que devemos fazer. Isso é importante para evitar erros, falhas, perda de lucro e perda de ativos (clientes).

Hoje em dia, cada cliente é um achado e esse achado precisa ser guardado, trancado a sechaves, vamos dizer assim. É claro que isso é apenas uma conjectura para intensificar a importância de um cliente, de um hóspede. Não dá mais para gerir o mercado, o negócio como antigamente, sem relacionamento, sem se preocupar com o que vamos oferecer, de que forma vamos oferecer e se, de fato, o nosso cliente e hóspede quer comprar esse serviço, essa experiência. É preciso fazer mais, pesquisar mais, entender as nuances que o mercado tem nos proposto com base nas experiências dos viajantes. Hoje não é aceitável, por nós hoteleiros e pelos hóspedes, vender ouro e entregar prata, isso é inquestionável na atual época e será inadmissível nos anos à frente. Até porque quem não se adequar, não se adaptar, como explico acima, provavelmente não estará neste mercado nos próximos anos.

O Serviço de qualidade, excelência, seja qual for a estrutura (pequena, média ou grande) aliado a experiência do hóspede, é essencial para quem vive do mercado de hotelaria e turismo conseguir sobreviver, e sobreviver bem, num mercado onde tantos meios de hospedagem alternativos e propostas cada vez mais direcionadas a todos os perfis de público ganham mais espaço, continue competitivo e consiga se manter saudável administrativamente e financeiramente.

Vou mencionar dois exemplos (dois hotéis que admiro muito pela excelência em serviços) de prestação de serviços que encantam clientes e os fidelizam:

1º - Andaz Hotels

Atendimento anfitrião

"O Hotel substituiu o conceito de atendimento no balcão pelo atendimento personalizado. Os hóspedes são atendidos no lobby enquanto estão entrando no hotel por um anfitrião. Existe uma enorme diferença no atendimento, em relação ao padrão com um recepcionista. O anfitrião exerce um papel de conceito, fazendo o hóspede se sentir exclusivo, relaxado e de forma mais descontraída. Essa abordagem trouxe ótimos resultados de satisfação para o empreendimento".

2º InterContinental New York Barclay

 InterContinental New York Barclay

"O hotel publica vídeos apresentados pelos recepcionistas afim de oferecer dicas de atrações para o hóspede. Apresentam lugares para compras, restaurantes e opções de passeio na região do hotel pela perspectiva de um morador. É muito bacana ! Eles ainda oferecem serviços de recepção via vídeos e skype, tornando possível um atendimento diferenciado através dos canais digitais".

A melhor estratégia
É identificar todos os pontos do seu hotel ou resort. Os pontos negativos e os pontos positivos.

A partir daí, trace metas a curto, a médio e a longo prazos. Perceba tudo o que há em volta da sua estrutura, como a cultura local e regional. Crie serviços e experiências que valorizem todos os seus espaços de forma única. Aproveite todos os cantos do seu hotel e seja criativo para encantar os hóspedes. As vezes não precisa de muita coisa ou um alto investimento. É uma questão de percepção. Faça com que os seus colaboradores, colegas e parceiros enxerguem da mesma forma que você e queiram fazer igual ou até melhor. Construa parcerias locais e com exclusividade para o seu cliente. Estude o seu empreendimento diariamente e tente tirar dele o melhor aproveitamento em satisfação, excelência e lucratividade. Não se esqueça das mídias sociais, elas merecem muita atenção e tem um alcance imensurável.

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Álefe Vidal, estudou Jornalismo na Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo, tem amplo conhecimento nas áreas operacionais de Atendimento e gestão Comercial, atuando em Hotelaria e Turismo há aproximadamente 16 anos. Em sua carreira profissional, com passagens em hotéis de médio e grande porte, tem se dedicado a importância e busca pela excelência nos serviços dos empreendimentos de hospedagem e eventos. O profissional desenvolve projetos nas áreas de comunicação e relacionamento com clientes, aproximando as relações de forma mais efetiva e eficaz como forma de contribuição para o setor.

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