Alguns percalços cegos do setor hoteleiro

O que é mais importante: produto ou serviço?
(foto: arquivo HN)
 
Na semana passada, o trade turístico vivenciou dias intensos - e aparentemente floridos - em decorrência de dois grandes eventos. O Workshop CVC 2011 e o VI Lactte (Encontro Latino-Americano de Viagens Corporativas e Tecnologia) ganharam em exaustão os holofotes da imprensa especializada - e algumas pequenas notas em grandes jornais.
 
A euforia foi tamanha no setor, e até mesmo o recém-chegado ministro do Turismo, Pedro Novais, se fez presente nas lentes de inúmeros fotógrafos, curiosos e jornalistas que estavam no encontro da CVC.
 
Já na solenidade de abertura, o novo mandatário do turismo brasileiro expôs a necessidade de se atribuir e regulamentar a classificação dos meios de hospedagem - trabalho que vem sendo feito com freio-de-mão puxado desde o início de 2010. Especialistas já foram ouvidos, uma consulta pública foi disponibilizada e cerca de 6,4 mil envolvidos acessaram o material produzido.
 
A promessa do ministro é que ainda em março deste ano o projeto seja aprovado e posto em prática. Mais de um ano após os passos iniciais - tempo que, para um País que acolherá dois eventos mundiais nos próximos cinco anos, é valioso.
 
Nas entrelinhas do tema está o que rege tal classificação. Hoje, alguns hotéis 'enquadrados' como cinco estrelas têm diárias elevadas, instalações pretensamente glamorosas e serviços nem sempre próximos à excelência. Os parâmetros existentes para apontar o que é um hotel com uma ou cinco estrelas se baseia apenas nas instalações e equipamentos.
 
Com a nova classificação, aparentemente, a coisa pode continuar no mesmo patamar. Na matriz do projeto, divulgada pela ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis) e pelo Ministério do Turismo, especificamente no quesito 'avaliação física', hotéis cinco estrelas devem ter espaços 'sofisticados' e 'suntuosos'. Em relação ao 'conforto propiciado pelos equipamentos', a cartilha rege que os materiais devem ter 'qualidade e preço superiores' a partir de quatro estrelas. O preço é determinante na tocante, sem muito se pormenorizar o bem receber - slogan primário de qualquer bom hotel.
 
Antes de mais nada, é a questão dos serviços prestados que deve estar no topo da qualificação. Capacitação e treinamento, ainda que clichês do mundo corporativo, são os nomes que devem figurar em letras garrafais caso a pauta vise o aprimoramento do setor. A mentalidade precisa ser metamorfoseada em relação a investimentos humanos.
 
Caso contrário, a medida será mais um grilhão - e muitos hotéis poderão continuar tendo banheiras luxuosas em contraste aos serviços precários de colaboradores mal instruídos. Apenas algumas grandes redes investem na capacitação - o que elucida a necessidade de alteração cultural da hotelaria. Já, os independentes aplicam menos ainda, e as desculpas ecoam nas grandes salas diretivas. "Investir em treinamento para quê? Depois o funcionário vai embora e eu volto à estaca zero", regorjeia um desses independentes. Óbvio que ele vai embora, os salários de recepcionistas são praticamente os mesmos que há dez anos e a política de carreira para os colaboradores inexiste. Verdade seja dita: o operacional ganha pouco e faz muito!
 
É notório que o tema ainda requer debate. Normalmente, a imprensa deve ser o melhor manancial para a compreensão e desenvolvimento de tais assuntos - o que pouco tem se feito. Pois, tudo é pensado no ganho, apenas nele. A regra tem sido clara: "Dê-me primeiro, que depois eu te dou". É como um primo sorrateiro, que depois de receber a moeda sai correndo e rindo: "te enganei, idiota!".
 
A classificação é sim positiva se ligada ao êxito - e não ao cárcere. Resta saber se a medida vai engrenar e, positivamente, impor uma conduta que englobe os âmbitos físicos, administrativos e, principalmente, humanos dos hotéis. O jeito é acender a vela, rezar e esperar.

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