Ana Lúcia Rodrigues da Silva: Na hotelaria, experiência vale mais do que os produtos e serviços


Ana Lúcia Rodrigues da Silva
(foto: divulgação/In Press Porter Novelli)

Durante décadas, o setor hoteleiro busca entender o que faz com que alguns hotéis e demais soluções de hospedagem obtenham elevado sucesso, enquanto outros decaem a cada ano. Como um bom exemplo de setor extremamente competitivo, a oferta de soluções de hospedagem se multiplica a cada ano tanto em números, quanto em diversidade. Como obter sucesso onde existem tantas opções e elevada concorrência?

Sem dúvida alguma, a resposta passa pela análise do comportamento de seus clientes, nesse caso, seus hóspedes. Esses clientes buscam experiências memoráveis, que são obtidas apenas quando a somatória dos momentos da verdade, vivenciados junto ao hotel ou pousada, superam suas expectativas prévias.

Mas afinal o que são momentos da verdade? Muito simples de conceituar e muito difícil de cuidar. Momentos da verdade são todas as interações estabelecidas entre o cliente e seu fornecedor, podendo elas serem mágicas ou trágicas. Alguns exemplos ilustram esses momentos no setor hoteleiro: facilidade de encontrar informações sobre as características do hotel e a satisfação dos hóspedes já hospedados lá, praticidade em contratar a hospedagem e demais serviços disponibilizados no hotel, comodidade para chegar no mesmo, interações cordiais e  flexíveis com os funcionários e gerentes, excelência nos serviços personalizados e nas customizações quando necessárias, independentemente de serem previamente solicitadas pelos clientes, além da percepção de  preços justos, associados também a facilidade para realizar o check-out.

A qualidade percebida nesses inúmeros momentos da verdade possui o poder de reter e fidelizar clientes, ou simplesmente afastá-los. Para tanto, propiciar momentos de encantamento e experiências memoráveis possuem um efeito maior do que simplesmente o tamanho, o luxo ou mesmo o custo da hospedagem. Uma experiência memorável é construída por uma somatória de detalhes que permitem ao hóspede se sentir especial e ter, em sua visão, o justo retorno do dinheiro investido.

Mas como obter êxito nesse processo? O primeiro passo é entender o negócio. O que a solução de hospedagem possui de valor e de diferencial, quem são os clientes, o que eles valorizam e garantir que os  diferenciais  disponibilizados sejam conhecidos  pelo  mercado.

Esse posicionamento adequado é mantido pela contínua atenção aos detalhes e atenção ao foco do cliente. Cada detalhe pode ser a diferença entre encantamento ou a fuga de seus hóspedes.  Facilidade de reserva e devolução de diárias, customizações  nos horários de check in e check out, horários flexíveis para as refeições inclusas, pequenos presentes inesperados, atendimento personalizado, aquele ingresso aparentemente esgotado para a atração local e o jantar especial a luz de velas, são algumas, entre muitas oportunidades que se dispõe para transformar clientes em fãs, estabelecendo vínculos intransponíveis apenas pelas práticas comerciais dos concorrentes.

Histórias excepcionais caminham a passos largos na construção da reputação hoteleira, amplificado ainda mais pela abrangência das mídias sociais e da internet.  Isso permite a construção de um posicionamento único e desejável, com poder determinante na conquista e retenção de clientes. São detalhes que, amplificados pela ressonância do compartilhamento, transformam práticas em lendas e hotéis em experiências memoráveis.

Quem deseja atuar no segmento e se destacar no meio profissional precisa estar atento, não só aos detalhes e novidades do setor, mas também aprimorar e atualizar constantemente seus conhecimentos. Curso de pós-graduação e especialização são ferramentas de grande valia nesse cenário. 

* Ana Lúcia Rodrigues da Silva é professora do curso de pós-graduação em Administração Hoteleira do Centro Universitário Senac – Campos do Jordão

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