Ariane Mathne, do Crowne Belém: "Marketing é necessário"


Ariane Mathne Bastos
(foto: arquivo pessoal)

Ariane Mathne Bastos, gerente geral do Crowne Plaza Belém (Pará), de telefonista chegou à gerência do empreendimento. "A minha promoção aconteceu há poucas semanas atrás, até então estava à frente da gerência de Vendas do hotel. Desde o início da minha carreira me esforçava para superar meus limites, até por ser muito perfeccionista", conta ao lembrar sobre o início da sua trajetória na hotelaria.
 
Formada em Hotelaria pela Universidade Federal do Pará (UFPA) e com MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Ariane sempre teve o sonho de ser comissária de bordo. "Ingressei na aviação na antiga TransBrasil e estava muito feliz, mas, nesse ínterim, devido à crise aérea, acabei ficando sem emprego e me vi obrigada a procurar trabalho em outras áreas. Com a minha experiência morando fora do país, o inglês e espanhol fluentes e noções de francês, consegui um trabalho como telefonista no Hotel Hilton Belém", relembra. E acrescenta, "a hotelaria é assim, ou tu amas ou odeias", fala descontraída.
 
Ela diz que acabou se apaixonando pelo setor e depois de três meses na função foi chamada para atuar como executiva de Vendas no hotel. Em menos de um ano, promovida à gerência de Vendas.
 
"Tive a oportunidade de passar por todos os setores operacionais do hotel. Participei da implantação do Hilton Morumbi (São Paulo), acompanhando seu processo de abertura; também tive passagens pelo Hilton Caracas, onde atuei na área de vendas, alimentos & bebidas, revenue, e no Hilton Cartagena (Colômbia). Quando entrei para a IHG, em 2006, especificamente no Crowne, assumi a gerência de Eventos e Vendas, passando pela área comercial e operacional", diz . E alerta, "hoje os clientes buscam por praticidade, com pessoas que saibam lidar com improvisos de forma técnica, mas muito mais humana”, completa.
 
Ao comentar um pouco da sua história ao Hôtelier News, Ariane falará sobre a projeção de Belém na rota dos eventos da região, as oportunidades com a Copa de 2014, a importância da capacitação da mão de obra e os planos para o desenvolvimento do Crowne na região.  

Por Karina Miotto, com colaboração de Juliana Albino

Hôtelier News: Como você avalia a hotelaria de Belém, e quais as evoluções que o setor obteve até os dias de hoje?
Ariane: As redes já têm olhado para o mercado do Pará. Temos em Belém um Hotel Hilton, empreendimentos do grupo Solare, e até 2011 teremos um Radisson e um Holiday Inn. O cenário em nossa hotelaria mudou, principalmente no padrão de exigência dos nossos clientes.

O que destaco é que o empresariado que investe nesta região, está trabalhando sem apoio do governo. Não vemos atuação dos órgãos públicos do Estado e prefeitura, não somos como a região Nordeste que recebe ajuda com investimentos para a divulgação em campanhas de marketing, feiras e eventos.
Belém tem um mix de turismo religioso, de eventos e corporativo, além da riqueza cultural e natural para serem exploradas nos 365 dias do ano.  
 
HN: Belém está preparada para receber grandes redes hoteleiras? Ariane: Temo que o crescimento da hotelaria não seja positivo num futuro próximo. Pergunto-me como conseguiremos manter nossos hotéis com bons índices de ocupação.
 
Ainda andamos um pouco no escuro, pois não temos conhecimento na região de políticas públicas para que haja aumento do turismo local. Não sabemos mensurar a quantidade de turistas que nos visitam ao ano, e mesmo com a vinda das redes será necessário que haja apoio permanente de toda a cadeia turística.
 
(fotos: Karina Miotto)

 
HN: Quais são os pontos prioritários para alavancar o crescimento da hotelaria em Belém?
Ariane: Um dos pontos relevantes é a mão de obra. A falta de treinamento e conhecimento faz com que muitos profissionais não conheçam realmente o ato de 'servir'. Precisamos 'sair da caixa', deixar de olhar o horizonte local.
 
É preciso personalização do atendimento, proatividade, versatilidade. A cidade tem acompanhado a evolução no segmento de eventos. Com a abertura do centro de convenções Hangar, em 2007, o cenário de eventos evolui e traça novo perfil de clientes com alto poder de decisão e que querem exclusividade no atendimento.
 
HN: Quanto vocês investem em treinamento? E qual a rotatividade de seus colaboradores?
Ariane: Atualmente temos 120 colaboradores atuando no empreendimento. Dentro do programa de capacitação, tenho trabalhado projetos voltados especificamente para qualificação dos colaboradores da unidade. Os cursos que ao longo deste ano introduziremos serão destinados para mostrar aos funcionários como lidar em situações inusitadas, melhorar o atendimento, com foco no cliente em primeiro lugar - além de mostrar ao colaborador como funciona cada área do hotel.
 
O objetivo é despertar no funcionário a ideia de que ter um hotel em boa conservação é algo comum, mas despertar encantamento nas pessoas são valores que poucos têm. 
 
Quanto à rotatividade de colaboradores, considero que está bastante reduzida, pois não termos uma cultura hoteleira aqui na região. Os nossos funcionários ainda querem os seus finais de semana e não entendem que trabalhar na hotelaria é abdicar de muitas coisas. Há pouco tempo atrás tivemos um recepcionista que pediu para ir embora, porque não aguentava ficar o dia todo em pé na recepção.  

 
 
HN: Qual o fator preponderante para a profissionalização do mercado hoteleiro da região Norte? As universidades têm formado bons profissionais?
Ariane: Muitos universitários acham que vão sair da faculdade e já ocupar cargos de gerência. No quesito formação, a região Norte apresenta uma precariedade de profissionais, pois não existe conhecimento da prática. Quando este profissional se depara com o mercado, em muitos casos, não sabe nem fazer um bom
atendimento.
 
Neste mês fui convidada para palestrar num curso de recepcionista, promovido pela prefeitura de Belém. Para o meu espanto, encontrei pessoas que nunca tinham frequentado uma universidade, mas que estavam interessadas na hotelaria, muito mais que um jovem universitário.
 
HN: O que você avalia em um candidato, durante uma entrevista de trabalho, para saber se ele tem ou não o perfil buscado por vocês?
Ariane: Disponibilidade de tempo, apresentação (postura, roupa, maquiagem e cabelo), se gosta de trabalhar com gente e em grupo. Falar outra língua é essencial, dependendo da área. O turn over às vezes fica um pouco alto em alguns setores. Trabalhar em hotel é como atuar em hospital. Você pode não estar presente no dia dos namorados, natal, ano novo. Tem que ter o perfil mesmo.
 
  
 
HN: Quanto vocês costumam gastar com a manutenção preventiva do hotel? Os hóspedes costumam deteriorar muitas coisas?
Ariane: Ainda não tenho dados para mensurar os gastos com manutenção preventiva, mas como estamos em uma época de baixa ocupação, conseguimos ter 70 apartamentos em manutenção que inclui a lavagem das cortinas e enxovais, a produção do inventário das toalhas de eventos.
 
Os hóspedes não estragam muito coisa, algumas vezes um ou outro incidente, mas o problema que enfrentamos aqui é com a umidade. Temos em todos os andares desumificadores de mofo, além de trabalharmos com uma linha de produtos de limpeza voltados a essa problemática, a única coisa que evitamos é carpetes nos apartamentos, mantemos o piso frio.   
 
HN: Por que, na sua opinião, o Crowne foi considerado pelo Guia Quatro Rodas o melhor hotel da cidade durante quatro anos consecutivos?
Ariane: Quando o Crowne veio para a cidade, trouxe inovações e quebra de paradigmas. Não nos acomodamos e nos preocupamos com detalhes. Todos os nossos enxovais são de marcas excelentes como os lençóis fabricados em algodão egípcio de 400 fios. Nossos amenities para pacotes de núpcias são da L'Occitane. As camas, todas com sete travesseiros, são king ou queen size. Cofre digital, chaleira elétrica e tábua de passar roupa são itens disponíveis em todos os quartos.
 
 HN: Qual a diferença que você aponta entre a hotelaria de Belém e São Paulo? O que pode ser melhorado para ter um índice positivo de ocupação e diária média?
Ariane: São Paulo possui um mix de turismo de compra, negócios, cultural, gastronômico, que a faz ser a alavanca do turismo no país. Não existe um comparativo com Belém, pois a estrutura turística da cidade é muito defasada. 
 
(foto: almadeviajante.com)
  
Hoje a nossa diária média anual é de R$ 220. Entre segunda a quinta-feira registramos uma ocupação de 65 a 80%, e sexta a domingo, cai para 30%. Somos sempre o último hotel da cidade a lotar, por ser um estabelecimento de luxo em meio a um mercado com tarifas caras. Novamente repito, que é necessário que órgãos públicos, hotelaria, entidades ligadas ao trade se reúnam para apresentar ao país e ao mundo os atrativos que Belém no âmbito do lazer como de negócios.
 
Dentre os locais turísticos da região estão: a Estação as Docas, Cervejarias, bares, lojinhas com o artesanato local, Museu de Gemas - que mostra as riquezas naturais do Estado, capelas históricas, projetos paisagísticos, Mangal das Garças - igapó a beira do rio, com pássaros da região e uma gastronomia típica. Poderia ficar horas para falar das belezas de Belém. 
 
HN: Quais as oportunidades que a Copa trará para a região?
Ariane: Não estamos criando muitas expectativas com a Copa, pois estamos a 50 minutos de Manaus - e o trajeto até lá é somente de avião. Em contrapartida sabemos que Belém sairá lucrando com a vinda do evento.
 
Tem surtido rumores de que a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Belém (ABIH-PA) e Convention da região, já estão se mobilizando para promover ações de promoção para o detino, tanto no âmbito nacional como internacional. O nosso empreendimento especificamente deve ter algumas ações de promoção, mas com projetos ainda em andamento.
 
HN: Na sua opinião, quais são os 'pecados capitais” da hotelaria?
Ariane: Estagnação, não adaptação às demandas de tecnologia, falta de investimento periódico na infraestrutura e na qualificação de mão de obra. Abrir mão do marketing - quem não é visto, não é lembrado. É preciso fazer promoções, investir, participar de eventos.

Falta de conforto nos apartamentos é algo péssimo. Antes de fazer um baita salão de eventos é preciso atentar para o 'ganha pão' que é, justamente, o apartamento. Não adianta o lobby ser limpo se o quarto cheirar a mofo, se o banheiro estiver com a lajota descolada. 
 
Um dos pontos turísticos da cidade
(foto: soltech.com.br)

HN: Como manter a fidelidade dos clientes?
Ariane: Temos o priority club, que nos ajuda bastante a fidelizar os clientes. Há uma representação da IHG que faz eventos, ações e visitas periódicas a agências de turismo e organizadores de eventos para aumentar a nossa clientela. 60% dos negócios do Crowne estão em São Paulo.

HN: O que o seu cliente procura?
Ariane: Glamour, sofisticação, conforto. Ele espera o melhor, essa é sua expectativa. Então nossa responsabilidade é muito alta com um preço que não é absurdo por ser o equivalente à qualidade do serviço. A gente tem um contato estreito com todas as operadoras do país. Vendo pacotes turísticos para operadoras. Somos um hotel business que trabalha o lazer e que recebe um público que está disposto a pagar um diferencial por mais conforto e sofisticação. 

HN: E quem cuida de fazer a divulgação de tudo o que é oferecido pelo hotel?
Ariane: Estou no Twitter pelo Crowne (crownebelem), porque percebi o quanto a gente pode usar esta ferramenta para divulgar informações. Como temos um contato muito estreito com a mídia local, não achamos interessante ter uma assessoria de imprensa. Eu mesma faço o meio de campo.

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