O cliente é responsabilidade de todos os setores

Um dos critérios mais relevantes na tomada de decisão de um cliente se hospedar ou retornar a um hotel é, sem dúvidas, o atendimento. Por isso, os colaboradores devem receber treinamento qualificado e minucioso para evitar gafes na hora de receber os hóspedes. 

Segundo Maria José Dantas, presidente nacional da ABG (Associação Brasileira de Governantas), algumas frases podem ser um verdadeiro tiro no pé. “Sabemos que frases do tipo ‘isso não é do meu setor’ ou ‘isso não é comigo’ podem ser ditas pelos funcionários no dia a dia de trabalho, porém elas devem ser evitadas ao máximo”, afirma. 

Atendimento: dicas

Abaixo, você confere dicas de atendimento elaboradas por Maria José:

1- O hóspede deve ser cuidado por todos
O cliente quando adentra o hotel e vira hóspede, ele se torna imediatamente responsabilidade de todos os setores.

Por exemplo, se um hóspede para você no corredor e pede ajuda com determinada situação, mas não é do seu setor ou não é da sua responsabilidade, jamais diga isso a ele. Tente resolver o problema dele o mais breve possível, vá atrás da solução, é isso o que ele espera do hotel.

2- Leve a solução e não o problema
O que todos devem ter em mente é que o hóspede não quer saber se é você ou outra pessoa quem vai resolver a questão, ele só quer ser bem atendido.

Os problemas internos do hotel nunca devem ser repassados aos hóspedes. Se o outro turno não providenciou algo, por exemplo, o hóspede não tem que saber disso, diga apenas que vai resolver e pronto. Não diga que a culpa é do fulano ou do ciclano, apenas tente solucionar o problema o mais breve possível.

3- Satisfação
Nunca se esqueça: O atendimento é um dos critérios mais relevantes na decisão de uma pessoa se hospedar, voltar a se hospedar ou indicar o hotel para alguém. Priorize o bom atendimento e ganhe clientes fiéis.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Maria José Dantas Governança