Turistas satisfeitos tendem a pagar 8% mais em reservas

Ao final do ano passado, a Delloite publicou um estudo sobre experiência humana na hospitalidade. Aproximando-se do tema, a Bain & Company, em parceria com a Google, decidiu analisar o período pré viagem. A pesquisa identificou que turistas mais planejados podem realizar mais de 500 buscas e consultar mais de 50 sites antes de concluir uma reserva.

O estudo foi realizado com mais de 12 mil brasileiros e viajantes de outros cinco países,  com enfoque nas jornadas de reserva digital dos clientes e seus comportamentos online. Outros descoberta apresentada foi a de que turistas satisfeitos pagam 8% mais em quartos de hotel, 10% mais em voos internacionais e 5% mais em pacotes.

Dentre os principais players do mercado, a consultoria identifica três principais, sendo eles, a descoberta e atuação nas necessidades primordiais dos clientes, a personalização do marketing e o sucesso em cada interação com os viajantes.

Bain & Company: soluções

Quanto à atuação nas necessidades essenciais dos cliente, a empresa realça a importância de reconhecer a emoção do consumidor e trabalhá-la com ofertas e direcionamento correto de público.

Já em relação à personalização do marketing, a recomendação é de um "marketing individual", isto é, entendendo as reais necessidades do cliente e responder em tempo real aos sinais emitidos. A aposta para aprimorar respostas rápidas e personalizadas ao comportamento detectado ou previsto do consumidor é o "teste e aprendizado" por meio de automação, análise preditiva e machine learning.

E por fim, o sucesso em cada interação com os viajantes diz respeito também à jornada do consumidor. O caminho que não é mais linear, passando por idas e vindas, como constatou a pesquisa: os viajantes demoram em média 19 dias para efetuar a reserva, com muitas interrupções e  passando por diversos canais e dispositivos. E mesmo após concretizá-la, 75% dos viajantes no estudo continuaram pesquisando opções, enquanto 10% cancelaram e remarcaram. Por esse motivo, a conversão não é mais tão certeira e concisa. É necessário exercer um constante trabalho cativando o cliente.

O estudo conclui que estarão em vantagem no setor aqueles que acelerarem rapidamente a coleta de dados e o processo da tomada de decisões. Também é necessário flexibilizar a distribuição do orçamento entre as diferentes marcas, produtos e canais de marketing, realocando fundos para as áreas mais promissoras.

(*) Crédito da foto: Pixabay/FirmBee