BestBuy Hotel: apoiada na tecnologia, consolidadora fideliza clientes e cresce no mercado

Victor e Nice fundaram a BestBuy Hotel há cinco anos; são mais de 4 mil clientes

Fundada há cinco anos pelo casal Victor e Nice van Oorschot, a BestBuy Hotel é uma das principais consolidadoras de serviços terrestres do país. Com uma carteira de clientes formada por mais de 4 mil agências, operadoras, TMCs e DMCs, a empresa é especializada em hotelaria e serviços terrestres. Os últimos, por sinal, são itens relativamente novos no mix de produtos e vêm apresentando margens de crescimento expressivas, assim como a venda de hospedagem. O segredo do sucesso? Conhecer bem o cliente e suas necessidades para, a partir daí, ofertar atendimento personalizado, tudo apoiado pela tecnologia, revelam os empresários.

Hoje, além do investimento em softwares de gestão de canais e de vendas, a BestBuy Hotel tem em sua estrutura organizacional uma área específica voltada para BI (Business Intelligence). "A área é um investimento importante, já que nos possibilita fugir do tradicional. Por meio do BI, conseguimos atingir um nível de detalhamento sobre o cliente que nos possibilita prestar um atendimento taylor made, com respostas rápidas e assertivas", avalia Victor, que é CEO da consolidadora. Ele cita ainda dois exemplos para deixar palpável, na prática, o que a empresa vem fazendo neste sentido.

“Se vemos que um cliente está acessando bastante o sistema para consultar hospedagem em Curitiba e não compra nada, ele claramente está precisando de ajuda. Entramos em contato para saber o que efetivamente está buscando, auxiliando de maneira proativa e em cima de uma demanda real”, comenta o executivo, que acrescenta. “Na BestBuy Hotel, o cliente pode pagar até sete dias antes da penalidade estabelecida na reserva. Então, se ele reserva hotel em Orlando para dezembro e vemos que, três semanas depois, a cotação do dólar está nos patamares mais baixos em meses, recomendamos logo o fechamento da operação para que obtenha economia com o câmbio. Esses dois exemplos mostram como o BI é uma ferramenta poderosa de fidelização”, acrescenta.

Para dar suporte a esse atendimento personalizado, a BestBuy Hotel investe pesado também na capacitações de seus 70 funcionários. “Trabalhamos em cima da satisfação do cliente. Por isso, além de atendimento 24h, por sete dias por semana, reconfirmamos 100% das reservas. Agora, para fazer isso com excelência, o nosso colaborador precisa conhecer bem o que está vendendo”, diz Nice. Ela revela que, além de treinamentos internos e famtours, muitos parceiros promovem ações para os funcionários da empresa. “Muitos destinos e hotéis vêm até aqui nos mostrar suas atrações, estrutura e logística. Redes como RIU Hotels & Resorts, Best Western, IHG (InterContinental Hotel Group) e Hard Rock, entre outras, são grandes parcerias. É isso que nos possibilita vender com propriedade”, completa. 

BestBuy Hotel: números positivos

Ao fim do primeiro semestre, a consolidadora sediada em Jundiaí (SP) registrou alta de 24,6% nas vendas frente a igual período de 2018. Destaque para as reservas nacionais, que expandiram 113% na mesma base de comparação. “O crescimento é fruto do nosso esforço em, sempre guiado pela análise de dados, entender as necessidades da clientela. Não se trata de simplesmente conectar com as agências e vender. É preciso estudar o modelo de negócio de cada cliente, entender suas peculiaridades”, comenta Victor, acrescentando que a estimativa de aumento das vendas para 2019 é de 43%. “Nosso grande desafio é continuar crescendo sem perder a qualidade no atendimento. Muitas vezes, isso é um preço pago por várias empresas, mas investimos bastante para que isso não aconteça.”

À frente da BestBuy Hotel, o casal investe forte na capacitação dos funcionarios 

Segundo Nice, o mercado muitas vezes a pergunta a razão da BestBuy Hotel apostar nesse novo nicho, se o carro-chefe da empresa sempre foram hotéis. "Queremos dar mais facilidade aos clientes. No nosso sistema, ele reserva hotel, carro e transfer, além de contratar tours e seguro viagem, tudo com um pagamento único. Isso gera redução de custos operacionais e mais facilidade para gerir toda a viagem”, avalia. "Gostaria de ressaltar novamente nosso arquétipo de cuidador. Aqui, o cliente se sente à vontade, com 100% de reconfirmação das reservas e garantia de entrega, tudo concentrado em um único sistema", acrescenta. 

Em termos de segmentação, atualmente 90% das vendas estão concentradas no lazer, mas não pense que o corporativo está fora do radar da empresa. “Nosso crescimento no mercado nacional este ano tem relação com isso. Prova disso é que, hoje, Curitiba é dos cinco destinos mais procurados por nossos clientes no Brasil”, explica Nice, que é diretora de Operações da BestBuy Hotel. Ela destaca que a consolidadora conta com 4 mil hotéis nacionais no portfólio, além de outros 600 mil espalhados pelo mundo. “Nossa meta é acrescentar mais 800 propriedades até o final do ano no mercado brasileiro”, complementa a empresária.

Outro plano de curto prazo é começar a colocar os hotéis nacionais nas principais prateleiras internacionais. “Hoje, o grosso do nosso negócio é a venda de hotéis do exterior para o público brasileiro, mas queremos ofertar o contrário também. Já participei de muitos eventos da Embratur no exterior e, em outubro, já devemos dar início a esse projeto”, cita o CEO da BestBuy Hotel, destacando que o foco inicial são os mercados sul-americano e europeu. “Com isso, esperamos equalizar um pouco mais a segmentação entre nacional e internacional em nossa receita nos próximos anos”, finaliza Victor.

BestBuy Hotel em números

 

Destinos mais procurados

(*) Crédito das fotos: Divulgação/BestBuy Hotel

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