Carlos Aldan: "É preciso ter um ambiente para a auto-motivação"


Carlos Aldan, uma pessoa iluminada
(fotos: Aline Costa)


Formado em Antropologia, Ciências Políticas e Sociologia pelo Saint Olaf College, nos Estados Unidos; com MBA em Especialização e Integração Econômica pela pela Universidade de Hull, na Inglaterra, Carlos Aldan, presidente da Kronberg Revenue Solutions, conta que seu maior propósito na vida é "ver as pessoas aumentando sua empregabilidade".
 
Segundo ele, a empresa tem como símbolo um farol, visto que sua missão é "iluminar caminhos para o aumento sustentável das vantagens competitivas de nossos clientes através da dignificação, valorização e desenvolvimento técnico do capital humano com soluções inovadoras".
 
A primeira vista, esta definição pode parecer subjetiva e talvez até um pouco desgastada por conta da enxurrada de livros de auto ajuda e pseudo-especialistas, que exploram o mercado de aperfeiçoamento pessoal e profissional de forma amadora. Contudo, durante sua conversa com o Hôtelier News Aldan deixa claro a seriedade de seu trabalho, bem como a preocupação em mensurar os resultados e apresentá-los aos clientes da maneira mais transparente possível.

Por Aline Costa

 
Hôtelier News: De onde vem o know-how para treinar empresas? Seus colaboradores também recebem treinamentos?
Carlos Aldan: Sim. Participamos de encontros anuais durante os quais há atualização e troca de conteúdos.
 
Além disso, selecionamos muito bem nossos profissionais. Queremos atrair pessoas com paixão, bússula para excelência e que tenha um prazer enorme em ajudar os outros. A experiência em gerar resultados por meio de pessoas também é importante. Hoje somos 18 colaboradores no Brasil e pretendemos chegar a 45 neste ano.
 
HN: Como os treinamentos são preparados?
Aldan: Nossa metodologia é pioneira. Avaliamos os serviços do empreendimento para verificar qual a necessidade específica. A partir daí, indicamos ao cliente quais são as principais deficiências e as soluções.
 
O treinamento pode variar, mas normalmente trabalhamos com simulações e visitas assistidas. Os resultados são avaliados por hóspedes ocultos e geramos relatórios, os quais detalham os avanços no atendimento e mostram o quanto a melhora gerou de retorno financeiro. 
 
A segunda etapa é o contato com liderança das áreas testadas, cujo objetivo é quantificar os custos e discutir metas via alinhamento, preparação profissional e emocional.
 
 
 
HN: Como garantir que os colaboradores vão seguir o que foi passado no treinamento?
Aldan: Para começar, é necessário entender que ninguém motiva ninguém. Não basta apenas comunicar, é necessário criar um ambiente que conduza à auto-motivação, mostrando que isso será bom não só para o hotel, mas para ele próprio, para carreira dele. 
Todos temos metas pessoais e profissionais. E como alcançá-las senão pela melhoria contínua?
 
Para tanto, sempre devemos lembrar de fazer um trabalho concreto, com instrumentos para verificar como as técnicas estão sendo aplicadas. Por isso nossas soluções têm um grau de sucesso muito grande.
 
HN: No site vocês citam a importância do atendimento pelo telefone. E as novas plataformas e mídias? Já existem treinamentos voltados para o melhor aproveitamento dessas interfaces?
Aldan: Todo contato com cliente deve ser aproveitado. Quando um hóspede em potencial nos procura, é necessário mostrar para ele todas as qualidades do empreendimento e cativá-lo.
 
No caso da internet, a divulgação de uma experiência negativa vivida pelo hóspede tem efeito devastador. Estima-se que 85% dos clientes não escolhem propriedades avaliadas negativamente em sites.
 
O boca a boca ganhou um megafone e a opinião do outro hóspede tem muita credibilidade. Antes, quando acontecia uma avaliação negativa, 300 pessoas ficavam sabendo. Hoje são 3 milhões.
 
 
HN: Muito se discute a respeito da profissionalização do trade brasileiro, ainda mais na iminência de grandes eventos internacionais como a Copa 2014 e os Jogos Olímpicos 2016. Vocês já preparam algum programa específico para essas ocasiões? Já houve um aumento "natural" na procura pelos seus serviços por parte de empreendimentos turísticos?
Aldan: A procura já existe e continuará, principalmente para entidades de classe. Temos a oportunidade ímpar de mostrar para o resto do mundo seriedade, profissionalização e capacidade.

É a hora da transição da amabilidade e sorriso para profissionalização. Nossa auto-estima como nação aumentou, especialmente a do carioca. Nós sentimos isso, mas não adianta ter auto-estima e não direcionar. Somos um país alegre, mas e daí? O que fazer com isso?
 
Temos conteúdo específico para lidar com etnias e culturas diferentes, mas a base continua emocional. É preciso saber como lidar com culturas diferentes, idiossincrasias e evitar constragimentos.

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