Chieko Aoki: "Spotlight é para iluminar o hóspede"


Chieko Aoki, presidente do Conselho da Blue Tree Hotels
(fotos: Fernando Chirotto)

"A perfeição é feita de pequenos detalhes - não é apenas um detalhe." A frase é do artista italiano Michelangelo, mas pode ser aplicada no modelo de gestão dos hotéis de Chieko Aoki.

Durante almoço realizado na capital paulista, percebemos como a presidente do Conselho da Blue Tree Hotels rege de perto seus empreendimentos e colaboradores. Munida com um caderninho, a  executiva observava e anotava o que podem ser possíveis melhorias a seu meio de hospedagem. Nada passava pelo olhar crítico de quem preza pela excelência em serviço - até o buffet de entradas foi registrado.


Atenta aos detalhes, a executiva fotografa
o buffet de entradas servido no almoço

Agora, com o nascimento da bandeira Spotlight, fica a pergunta: como oferecer um produto econômico sem reduzir a qualidade do serviço? A própria Chieko responde em entrevista exclusiva ao Hôtelier News, na qual também aborda a hotelaria nacional e a formação de seus profissionais.
 
Por Fernando Chirotto e Peter Kutuchian



Hôtelier News:
Como aplicar a excelência de serviços, principal característica da Blue Tree, nos empreendimentos da bandeira Spotlight?
Chieko Aoki: O grande desafio na concepção da marca foi criar um  hotel econômico com um atendimento diferenciado. Hotelaria é prestar serviços e, uma vez que você tem um hóspede, ele deve ser bem recebido. Esta é não apenas a característica da Blue Tree, mas sim de meu próprio princípio.

Partindo desta ideia, criamos um conceito de hotel que tem menos postos de serviços e facilidades, mas não é econômico no atendimento prestado. Pelo contrário, ele tem que ser muito bom, até para compensar o que falta.

O objetivo é que os hóspedes não foquem no preço mais atrativo, e sim no custo-benefício oferecido pelos empreendimentos, os quais pretendemos transformar em referências no segmento.


HN: Como você define os standards da marca?
Chieko: O ponto de partida é revolucionar. Há dez anos eu tenho vontade de criar um hotel econômico, porém com um style
específico e diferenciado.

Posso adiantar que o design dos empreendimentos será mais feminino, visto que o grande objetivo é transportar um conceito de casa e, na tradição japonesa, a mulher que cuida e dá seu toque ao lar. Tanto que não teremos gerentes gerais, e sim gerentes anfitriãs. Outra prova deste conceito de lar está em nosso slogan: nossa casa é a sua casa.

 

HN: Foi você que batizou a marca? Por que Spotlight (Holofote)?
Chieko: Sim, a criação do nome foi de minha autoria. O conceito partiu da seguinte ideia:

Imagine que você está em uma palestra, de frente para seus clientes. Se o holofote está na minha cara, eu não consigo enxergar quem está na frente. Contudo, se ele estiver direcionado para a plateia, posso ver todos com clareza. Esta é a premissa da marca: o holofote iluminando o cliente.

O foco nos hóspedes não é apenas uma necessidade do negócio, visto que são eles que nos ensinam e nos orientam, ajudando na busca pela excelência no serviço.


HN: Quais são as ações realizadas para atingir este nível de serviço caracterizado pelo foco no hóspede? Como funciona a capacitação?
Chieko: Promovemos treinamentos para todos os níveis, desde o operacional até cargos gerenciais. Nestas capacitações, buscamos conscientizar o colaborador sobre sua participação em um hotel cujo sucesso depende individualmente de cada um. Se alguém não faz sua parte, com certeza o trabalho da equipe é prejudicado.

O colaborador ideal deve ter bom coração e transmitir felicidade, fazendo não apenas o que deve por obrigação, mas também o algo a mais, a exigência específica de cada cliente.

Contudo, para atingir este ponto, atuamos na motivação do profissional. Acredito que Deus ajuda principalmente quem trabalha com empenho e seriedade, atributos essenciais para a hotelaria.



HN: Existe uma fiscalização dos serviços? Como saber se o colaborador está prestando um atendimento à altura da Blue Tree?
Chieko: Contamos com um departamento de auditorias. Porém, mesmo assim faço visitas repentinas aos empreendimentos praticamente todos os dias, aparecendo sem avisar nas horas de 'pico' dos hotéis. São nos momentos de correria que vejo como as pessoas estão atuando.

Observo se o gerente está na porta, por exemplo, pronto para atender e acompanhar o hóspede em sua saída. Hotelaria é detalhe.



HN: Cite algum detalhe que considera essencial para o bom serviço.
Chieko: O colaborador deve ter sensibilidade para os mínimos detalhes. Um ponto básico é sentir o humor do cliente, saber o que ele deseja, como deseja e se está satisfeito com o atendimento.

Fiz uma pesquisa na qual perguntei qual era o sonho dos colaboradores. A maioria respondeu que tinha como grande meta o reconhecimento. Aí está o ponto. O colaborador deve saber que o cliente também quer ser reconhecido e valorizado, e para isso é preciso ficar atento aos detalhes.



HN: Como você vê o papel das universidades na formação destes profissionais? Os recém-formados chegam preparados para atuar em um hotel?
Chieko:  Se há algum problema ou culpa na formação profissional, acredito que a causa esteja atribuída às duas pontas - instituição e hotel -, e não apenas nas universidades.

Uma vez que as instituições não educam os profissionais à altura das exigências do mercado, o que os hotéis fazem para complementar esta formação?

Para receberem profissionais com os atributos que querem, os empreendimentos devem participar da formação destes por meio de palestras nas universidades, focando em pontos específicos e relevantes ao mercado, entre outras ações.

No caso da Blue Tree, penso que devo ajudar os jovens a se formarem de acordo com as exigências de meus hotéis.


HN: Qual é a grande diferença entre a teoria e a prática na hotelaria?
Chieko: Vamos colocar assim: na vida acadêmica, você tem o esqueleto e a carne. Já na vida prática, há o esqueleto, a carne e o espírito, que é o diferencial pelo qual você realmente sente a profissão.

HN: Vamos voltar ao assunto Spotlight. Até agora falamos sobre o conceito e serviço da marca. Você pode adiantar algo sobre a estrutura dos hotéis?
Chieko: Bom, conforme havia dito, o design será mais feminino. Teremos, por exemplo, a Área Spotlight, na qual os hóspedes poderão ser fotogrados. Além disso, queremos proporcionar uma interação entre os clientes. Para tanto, o back da recepção será o mesmo do restaurante, fazendo com que o ambiente fique mais integrado.



HN: Você pretende expandir a atuação da marca para o exterior?
Chieko: Já temos algumas solicitações e poderemos ter novidades. Por se tratar de uma marca econômica, fica mais fácil de expandir pelo fato do investimento ser menor.

HN: Falando nisso, como está a atuação dos empreendimentos da rede no exterior? A gripe A tem prejudicado muito?
Chieko: A gripe deu uma apertada neste último ano, mas já nos recuperamos. Penso que 2010 será muito melhor. No geral, o desempenho dos hotéis tem sido bom e pretendemos continuar investindo em outros países da América do Sul.



HN: Como você vê o nível da hotelaria brasileira e a influência da crise econômica no país ?
Chieko: Bom, acredito que a hotelaria nacional está dividida em três partes: uma muito profissional, a segunda meio profissional e outra amadora.
 
Em relação a economia, acredito que às vezes temos que passar por crises. Infelizmente, precisamos delas para dar saltos.

O Brasil é o país da fartura, com um clima bom e sem grandes desastres naturais. Contudo, existem locais no mundo que enfrentam dificuldades naturais e climáticas, como terremotos.
Acredito que 'sentir um pouco de frio é bom para você dar mais valor ao agasalho.'

Não estou dizendo que gostei da crise, mas os momentos de dificuldades fazem com que você volte a valorizar a essência, a simplicidade. Toda a dificuldade, quando analisada por todos os
lados, traz crescimento, seja para as pessoas ou empresas. Tanto é que, no oriente, crise e oportunidade são representadas pelo mesmo ideograma.


Ideograma para a palavra crise:
O símbolo superior significa "perigo",
enquanto o inferior representa
"oportunidade"
(imagem: bp.blogspot.com)

HN: Você tem algum hotel preferido entre os que compõem o portfólio da Blue Tree?
Chieko: Não tenho (responde imediamente). Acredito que todos precisam melhorar, assim como eu.

Contato
11 2185-2500

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