Cliente oculto: até que ponto você conhece seu atendimento?
16 de janeiro de 2008
Por Chris Kokubo
entrevistadas. Clique para acessar os sites
“É um trabalho grande. Muitas vezes as pessoas pensam que testar serviço de hotel é o melhor trabalho do mundo. No entanto, o cliente oculto está lá observando, trabalhando e tem que relatar toda sua experiência depois. É um hóspede que dorme pouco, come muito – café da manhã, almoço, jantar e room service em horário não convencional -, e tem que estar atento a tudo. Não tem como descansar e aproveitar o hotel”, afirma Renata Bruno, diretora comercial da Mr. Mystery, fundada há pouco mais de dois anos, que atende atualmente redes como Atlantica e InterCity.
restaurante, meus amigos me contam’. Será
que contam mesmo?” – Marcelo Traldi
Um dos sócios de Renata já trabalhava no ramo de shop call, ou seja, testava os serviços telefônicos de diferentes companhias. Como ela explica, a ferramenta chegou ao Brasil por meio dos bancos, que foram pioneiros na utilização de serviços por telefone no país. Hoje a Mr. Mystery conta com 12 profissionais treinados como clientes ocultos para a hotelaria em São Paulo e três na região Sul. “Eles viajam muito, têm que saber contar a experiência com imparcialidade e, o mais importante de tudo, nunca devem ser descobertos. Nem mesmo o gerente geral sabe quando receberá a visita do mystery client”, garante a executiva.
da Atlantica, cliente da Mr. Mystery
olhar aquilo como um instrumento de crescimento
profissional para ele” – Marcelo Traldi
é um dos clientes da Mistery Shopping.
Traldi lembra: “eu relato, não julgo”
O diretor dá um exemplo que mostra bem o impacto causado na evasão da receita de um restaurante. “Imagine que o marketing faz todo o trabalho de atrair pessoas para o local. Considerando uma venda média de R$ 35 em uma refeição e duas mil vendas por mês, que é o que um restaurante movimentado faz, temos, com somente um colaborador, R$ 70 mil em vendas mensalmente. Cerca de 20% é o índice de clientes que não volta, ou seja, estamos falando de uma perda de R$ 14 mil por mês, R$ 168 mil por ano que foram embora porque o cliente não foi bem atendido. Isso é muito sério.”
consultoria de mystery shopping” – Renata Bruno
A experiência do cliente oculto na hotelaria começa na reserva, feita em mais de um canal do hotel, e termina no check-out, mas seu trabalho vai além, com a elaboração dos relatórios detalhados e fotos. Renata revela que o relatório qualitativo de um resort pode ter mais de 100 páginas. “Dependendo do que o cliente quer testar no seu hotel, temos um procedimento diferente. Uma vez, um empreendimento no Nordeste pediu que fosse verificado o andamento de uma campanha contra a prostituição infantil. Na reserva por telefone, o cliente oculto perguntou se seria possível levar uma sobrinha de 17 anos para se hospedar com ele justamente para ver se eles pediriam que o hóspede levasse toda a documentação necessária”, conta a diretora comercial da Mr. Mystery.
periodicamente clientes ocultos da Mistery Shopping
O procedimento funciona basicamente assim: o hotel procura a empresa de cliente oculto, que faz um estudo do empreendimento. Depois, em conjunto, os dois elaboram o roteiro e os questionários quantitativos e qualitativos que serão preenchidos pelo shopper após sua visita. Os ghost customers devem ser diretos, objetivos e imparciais. Depois de entregues os relatórios, cabe ao hotel decidir se contrata um serviço de treinamento e acompanhamento da mesma empresa. Os consultores podem orientar os caminhos a serem seguidos, mas normalmente os gerentes sabem quais procedimentos adotar.
InterCity Premium Cuiabá, no Mato Grosso, é cliente da Mr. Mystery
experiência do cliente” – Renata Bruno
negativos são melhorados de uma
avaliação para outra”
“O nome é cliente, o sobrenome é oculto. É um cliente como outro qualquer que vai te ajudar a melhorar. A vantagem de acontecer com o cliente oculto é que ele vai te contar. Infelizmente, 96% das pessoas vão embora sem falar nada e você nunca vai saber que eles saíram do seu restaurante insatisfeitos”, afirma Traldi. Renata alerta: “cliente que é mal atendido não reclama, ele se vinga: não volta e acabou”.
Por que não, então, experimentar o instrumento do mystery shopper no seu restaurante ou hotel? Já que a idéia é sempre melhorar e garantir a qualidade de serviço, pode ser uma boa alternativa.
Serviço