Cliente oculto: até que ponto você conhece seu atendimento?

(imagem: vakantie.paginablog.nl)
 
Mystery client, ghost customer, mystery shopper. As denominações são muitas, mas o serviço, um só. Prática comum nos Estados Unidos e na Europa há pelo menos uma década e meia, a ferramenta conhecida como cliente misterioso tem conquistado cada vez mais adeptos na hotelaria brasileira. Em hotéis, não tem jeito: serviço mal prestado é sinônimo de hóspede insatisfeito que não volta mais. E em tempos de concorrência em alta é melhor não arriscar.

 

A equipe do Hôtelier News conversou com dois profissionais da área, Marcelo Traldi, da Mistery Shopping, integrante da Signature do Brasil, e Renata Bruno, da Mr. Mystery, para esclarecer um pouco melhor o assunto e aprender como a ferramenta funciona. Os dois garantem: o cliente oculto está em franca expansão no mercado de serviços do Brasil. 
 

Por Chris Kokubo


 
Logos das duas empresas de mystery shopping
entrevistadas. Clique para acessar os sites
 
“Para quando você quer? Ahn, está lotado, sinto muito. Obrigado e tchau.” A empresa gasta recursos com campanhas de vendas, divulgação, treinamento e pode levar tudo a perder com um colaborador que atende assim ao telefone do hotel ou do restaurante. O cliente, disposto a gastar, foi dispensado devido ao despreparo do atendente.

 

A dúvida que paira quando os gestores se perguntam se o seu serviço está sendo bem prestado pode ser sanada com a ferramenta do cliente misterioso. Nada mais é do que alguém treinado que vai até a empresa - ou liga para ela -, testa todos os serviços e elabora um relatório completo depois. Parece simples, mas não é.

“É um trabalho grande. Muitas vezes as pessoas pensam que testar serviço de hotel é o melhor trabalho do mundo. No entanto, o cliente oculto está lá observando, trabalhando e tem que relatar toda sua experiência depois. É um hóspede que dorme pouco, come muito - café da manhã, almoço, jantar e room service em horário não convencional -, e tem que estar atento a tudo. Não tem como descansar e aproveitar o hotel”, afirma Renata Bruno, diretora comercial da Mr. Mystery, fundada há pouco mais de dois anos, que atende atualmente redes como Atlantica e InterCity.
 
“Tem gente que fala: 'eu sei o que acontece no
restaurante, meus amigos me contam'. Será
que contam mesmo?” -
 Marcelo Traldi
 
Um dos sócios de Renata já trabalhava no ramo de shop call, ou seja, testava os serviços telefônicos de diferentes companhias. Como ela explica, a ferramenta chegou ao Brasil por meio dos bancos, que foram pioneiros na utilização de serviços por telefone no país. Hoje a Mr. Mystery conta com 12 profissionais treinados como clientes ocultos para a hotelaria em São Paulo e três na região Sul. “Eles viajam muito, têm que saber contar a experiência com imparcialidade e, o mais importante de tudo, nunca devem ser descobertos. Nem mesmo o gerente geral sabe quando receberá a visita do mystery client”, garante a executiva.
 
Beach Class Resort Muro Alto em Porto de Galinhas,
da Atlantica, cliente da Mr. Mystery
(foto: atlanticahotels.com.br)
 
Para Marcelo Traldi, diretor e líder formador da Mistery Shopping, as exigências são as mesmas. “É necessário que seja uma pessoa discreta. Um shopper ser descoberto significa um prejuízo muito grande para o cliente. Além disso, o hóspede oculto tem que ter o perfil sócio-econômico e cultural do lugar que está avaliando. E a ferramenta deve ser vista como algo que vai resultar em investimentos no desenvolvimento de pessoas.”
 
“Essa é a idéia: permitir que o colaborador saiba
olhar aquilo como um instrumento de crescimento
profissional para ele” -
 Marcelo Traldi

 

Ambos os entrevistados são inflexíveis quanto à forma de utilização do relatório pós-visita: não se trata de uma caça às bruxas. Ninguém está interessado em punir os colaboradores que por acaso apresentem um mau desempenho: a intenção é descobrir onde estão os erros e corrigi-los. “Fazemos um retrato fidedigno daquilo que o cliente sentiu e dos momentos de contato que ele teve com o produto ou serviço analisados. Costumamos dizer que pior do que perder o cliente é não saber que isso aconteceu ou por quê. Por isso a ferramenta de mystery shopper mostra claramente o que está acontecendo”, declara Traldi.
 
O restaurante Skye, do hotel Unique, em São Paulo,
é um dos clientes da Mistery Shopping.
Traldi lembra: "eu relato, não julgo"

 

O diretor dá um exemplo que mostra bem o impacto causado na evasão da receita de um restaurante. “Imagine que o marketing faz todo o trabalho de atrair pessoas para o local. Considerando uma venda média de R$ 35 em uma refeição e duas mil vendas por mês, que é o que um restaurante movimentado faz, temos, com somente um colaborador, R$ 70 mil em vendas mensalmente. Cerca de 20% é o índice de clientes que não volta, ou seja, estamos falando de uma perda de R$ 14 mil por mês, R$ 168 mil por ano que foram embora porque o cliente não foi bem atendido. Isso é muito sério.”

 
“É um mercado que tem um potencial de crescimento gigantesco: tudo que envolve serviços envolve a
consultoria de
mystery shopping” -
 Renata Bruno
 

A experiência do cliente oculto na hotelaria começa na reserva, feita em mais de um canal do hotel, e termina no check-out, mas seu trabalho vai além, com a elaboração dos relatórios detalhados e fotos. Renata revela que o relatório qualitativo de um resort pode ter mais de 100 páginas. “Dependendo do que o cliente quer testar no seu hotel, temos um procedimento diferente. Uma vez, um empreendimento no Nordeste pediu que fosse verificado o andamento de uma campanha contra a prostituição infantil. Na reserva por telefone, o cliente oculto perguntou se seria possível levar uma sobrinha de 17 anos para se hospedar com ele justamente para ver se eles pediriam que o hóspede levasse toda a documentação necessária”, conta a diretora comercial da Mr. Mystery.

 
 
Os restaurantes da rede Noah nos hotéis Blue Tree recebem
periodicamente clientes ocultos da Mistery Shopping
(fotos: noah.com.br)
 

O procedimento funciona basicamente assim: o hotel procura a empresa de cliente oculto, que faz um estudo do empreendimento. Depois, em conjunto, os dois elaboram o roteiro e os questionários quantitativos e qualitativos que serão preenchidos pelo shopper após sua visita. Os ghost customers devem ser diretos, objetivos e imparciais. Depois de entregues os relatórios, cabe ao hotel decidir se contrata um serviço de treinamento e acompanhamento da mesma empresa. Os consultores podem orientar os caminhos a serem seguidos, mas normalmente os gerentes sabem quais procedimentos adotar.

 
 
InterCity Premium Cuiabá, no Mato Grosso, é cliente da Mr. Mystery
(fotos: intercityhoteis.com.br)
 
As visitas do mystery client são periódicas e constantes: “A Atlantica repete a visita de seis em seis meses, enquanto a Intercity a realiza de três em três. É uma ferramenta que veio para ficar”, afirma Renata. Traldi completa que as visitas também podem ser mensais.
 
“Tem-se falado bastante na gestão da
experiência do cliente” -
 Renata Bruno
 
A Mistery Shopping foi fundada há dois anos dentro da Signature do Brasil, conta com cerca de 80 shoppers e em 2007 cresceu mais de 300% em relação ao número de visitas realizadas em 2006. A Mr. Mystery, por sua vez, foi inaugurada em 2005, tem representantes em São Paulo e em Florianópolis, conta com 15 shoppers de hotelaria e, assim como a Mistery Shopping, observou crescimento de aproximadamente 300% em 2007.
 
Renata Bruno: "Nota-se que os pontos
negativos são melhorados de uma
avaliação para outra"
(foto: Chris Kokubo)

 

Os dois executivos entrevistados concordam que o mercado é promissor, que a ferramenta de cliente oculto é bastante eficaz, que a concorrência hoteleira acirrada tem feito os hotéis pensarem cada vez mais na melhora dos serviços e que evitar desperdício de recursos pode ser uma boa maneira de aumentar o faturamento do empreendimento e do restaurante.

“O nome é cliente, o sobrenome é oculto. É um cliente como outro qualquer que vai te ajudar a melhorar. A vantagem de acontecer com o cliente oculto é que ele vai te contar. Infelizmente, 96% das pessoas vão embora sem falar nada e você nunca vai saber que eles saíram do seu restaurante insatisfeitos”, afirma Traldi. Renata alerta: “cliente que é mal atendido não reclama, ele se vinga: não volta e acabou”.

 

Por que não, então, experimentar o instrumento do mystery shopper no seu restaurante ou hotel? Já que a idéia é sempre melhorar e garantir a qualidade de serviço, pode ser uma boa alternativa.

 

Serviço

www.mrmystery.com.br

www.signaturedobrasil.com.br

Comentários