Como a gestão de reputação online pode gerar receita para o seu hotel

reputação onlineHotéis com boas avaliações podem cobrar até 10% a mais do que empreendimentos mal avaliados

Planejar uma viagem se tornou um processo quase 100% online. Neste cenário, as avaliações dos hotéis são de extrema relevância na hora da tomada de decisão dos clientes. Para os hóspedes, um benefício. Já para os gerentes, a reputação online pode ser um desafio.

Falamos anteriormente sobre boas práticas para melhorar a classificação dos hotéis nas metabuscas, mas de nada adianta um com rankeamento nos buscadores se o empreendimento não estiver bem avaliado. É sabido que clientes satisfeitos são o melhor marketing para qualquer negócio.

Dados comprovam que a reputação online afeta diretamente o RevPar. A premissa simples é que os consumidores sempre estão dispostos a pagar mais por um hotel com uma classificação mais alta do que por um empreendimento mal avaliado. Segundo um estudo realizado pela Escola de Administração de Hotéis da Universidade de Cornell, as avaliações no TripAdvisor podem causar variação de taxa de até 10%. Ou seja, propriedades com boas críticas podem cobrar 10% a mais do que as com comentários ruins.

A OTA Insight - plataforma de data intelligence do setor de hospedagens - realizou uma pesquisa que aponta o RevPar como a métrica de desempenho mais importante para os hoteleiros. Cerca de 53% dos entrevistados afirmam que a receita por quarto é mais importante que ocupação, ADR, GoPPAR entre outros indicadores. 

Análises positivas têm o poder de impulsionar o RevPar, porém pode ser um desafio fazer com que os clientes deixem suas avaliações. Consumidores têm maior probabilidade de deixar suas opiniões se a experiência for diferente da expectativa - seja favorável ou não. Pesquisas com dados do TripAdvisor apontam que incentivar os hóspedes a revisar o hotel está positivamente relacionado ao número de avaliações postadas, geralmente estas são melhores do que as postadas com incentivo.

Como construir uma reputação online que gerará receita

A OTA Insight elaborou dicas para ajudar hoteleiros a converterem boas avaliações em altos índices de RevPar:

1- Compare as pontuações

Analisar as avaliações do seu hotel com as dos concorrentes ajuda a identificar oportunidades de aumento de preço. Se sua reputação for melhor que a do conjunto competitivo, um aumento de taxa não afetará a ocupação.

2- Incentivos

Trabalhe duro para satisfazer os hóspedes e incentive-os a deixar comentários positivos em canais de distribuição como Booking.com e Expedia.

3- Analise as avaliações

Observe o que seus hóspedes estão dizendo. Existem reclamações frequentes que podem ser transformadas em vantagens? Se um café da manhã caro é um comentário comum, lance uma opção para viagem com preço mais baixo e responda nas revisões.

4- Descrição do hotel

Verifique se a descrição e o perfil do hotel correspondem às expectativas dos hóspedes nos canais de distribuição.

5- Estratégias de receita

Faça análises de revisão e use-as para criar e ajustar suas estratégias de receita. Teste novas ideias. Veja o que funciona e repita. Veja o que não funciona e ajuste. Em caso de alguma dúvida sobre o impacto potencial, veja o seguinte exemplo:

Um hotel com críticas negativas está cobrando US$ 400 por quarto por noite, e um concorrente com críticas positivas está pedindo US$ 440. Cada hotel tem 100 quartos, o que significa que o hotel com críticas positivas pode gerar US$ 28.000 a mais por semana do que aquele com críticas negativas. 

Projete esses números por um ano e a diferença poderá chegar a US$ 1,456 milhão. Quem não gostaria de adicionar tanto dinheiro aos seus resultados?

6- Melhor tarifa

Tome decisões de melhor tarifa combinando sua classificação com pontuações de revisão e demanda em determinadas datas.

7- Conteúdo online

Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário on-line para aumentar a receita para seus resultados.

8- Responda críticas negativas

Responda a suas críticas negativas online. A pesquisa mostra que as classificações online melhoram mais substancialmente em conexão com respostas construtivas a críticas negativas, do que o simples reconhecimento de comentários positivos.

Em resumo, um melhor gerenciamento de reputação pode trazer enormes benefícios para a receita. No entanto, só é possível usar métricas de reputação para tomar decisões estratégicas se integrar taxa, demanda e taxa de concorrentes com análises de revisão, como classificação e pontuação.

(*) Crédito da foto: FirmBee/Pixabay

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