Ser gerente geral do maior hotel em número de unidades habitacionais do Brasil não é lá uma tarefa muito fácil. Para se certificar disso, acompanhamos um dia na vida de Airton Dornelas, que exerce essa função no Holiday Inn Parque Anhembi, em São Paulo.

Airton Dornelas
(fotos: Karina Miotto)

Ele levanta às 6h30, pega o carro ouvindo a rádio CBN e chega ao hotel duas horas depois. “Ligo o computador, baixo os primeiros e-mails enquanto a assistente me traz alguns relatórios. Dou uma olhada, vejo a ocupação e convoco meus oito gerentes para um bate-bola logo cedo”, conta. Airton Dornelas tem que saber tudo o que acontece no Holiday Inn Parque Anhembi, empreendimento com 780 apartamentos, do qual faz parte há um ano e meio. Diariamente, tem essa reunião com responsáveis de governança, recepção, segurança, vendas, eventos, A&B, RH e controladoria. Os assuntos? Novidades de cada área e operação da noite anterior para definição de metas e cruzamento de informações.

Fachada do Holiday Inn Parque Anhembi
(foto: divulgação)

O maior desafio do cargo que ocupa é, segundo ele, dar resultados ao investidor. “É preciso transformar tudo isso em rentabilidade. Temos um hotel do tamanho de outros três juntos!”, diz. O fato de estar perto do centro de convenções do Anhembi ajuda na ocupação, mas tem um porém. “Quando este produto foi lançado, todo mundo achou que ia lotar, mas não é bem assim. Eventos grandes no Anhembi acontecem duas vezes por mês, no máximo”. Com isto, a batalha para aumentar cada vez mais a ocupação é trivial. Nada de se acomodar só porque o Anhembi está aí do lado.

Vista aérea, com o Anhembi à direita
(foto: divulgação)

Outra área que requer bastante sua atenção é a de A&B – não apenas porque ele adora cozinhar nas horas vagas, mas porque procura calcular gastos para evitar desperdícios. “Trabalhamos com produtos perecíveis, temos um restaurante para 400 pessoas. Por dia, perdemos 15% e nossa intenção é diminuir esse valor”. Falando em comida, está quase perto da hora do almoço. Dornelas termina de assinar uma pilha de papéis ao mesmo tempo em que fala comigo quando o diretor de vendas Ricardo Aly entra na sala e nos convida para almoçar.

  
Ele assina a pilha de papéis…

…e aceita o convite de Aly

O restaurante estava lotado e nem nesse momento ele aproveita para descansar – a hora de almoço para os trabalhadores é necessária não só para repor as energias, mas também para relaxar a mente. Airton Dornelas se alimenta, sim. Mas também aproveita esse tempo para rever pessoas, conversar com outras. “Daqui saem grandes parcerias”, afirma entre um oi e outro para quem o conhece.

Cumprimenta uma pessoa aqui…

…conversa com José Eduardo Marques,
da São Paulo Turismo (SPTuris), ali…

Também deu tempo de rever Caio Luiz de Carvalho,
presidente da SP Turis

Ainda durante o almoço, um barulho forte de pratos no chão chamou a atenção de freqüentadores e hóspedes. Ele olha para mim e diz: “Tá vendo? Isso é problema!”, referindo-se a uma das perguntas que fiz, sobre problemas inesperados. Não pensou duas vezes e se levantou, a fisionomia desta vez estava bem séria e preocupada. Pegou uma vassoura e começou a varrer o chão até o pessoal da limpeza chegar e limpar tudo. Dez minutos depois, voltou à mesa para terminar de comer.

  

Problemas existem para serem resolvidos, certo?

Rotina?
Não existe. E isso talvez seja o que mais lhe dá prazer no trabalho em hotelaria. Certa vez, um velhinho muito simpático, profundo conhecedor dos ensinamentos budistas, precisou descansar no hotel entre uma palestra e outra que dava no Brasil. Era o Dalai Lama.

Com a maior autoridade do budismo no mundo

“E saber que milhões de pessoas gostariam de estar no meu lugar, naquele
momento… foi emocionante conhecê-lo”

“Dizem que ele não gosta de fotografar, mas ao cumprimentá-lo eu tive esse privilégio. Fotografaram e ele não falou nada”, conta. “Conhecê-lo foi uma grande surpresa e um presente. Ele tem uma energia muito positiva, muito legal”, lembra.

É, hotelaria tem dessas coisas… agradáveis surpresas como essa que não acontecem toda hora e que marcam para o resto da vida. “Não é sempre que vem um Dalai Lama aqui!”, brinca. E completa: “nunca um dia é igual ao outro”. Não mesmo. No carnaval deste ano, ele deu uma pausa do trabalho no hotel – onde permaneceu durante mais de 24 horas sem voltar para casa -, e foi desfilar na Nenê de Vila Matilde.

Carnaval deste ano, na Nenê de Vila Matilde
(foto: divulgação)

Imprevistos
A exemplo dos pratos no chão do restaurante, é preciso saber lidar bem com imprevistos. “Quando o Dalai Lama veio, esperávamos 15 pessoas junto com ele para descansar. A informação de que estaria aqui vazou e, ao invés de 15, recebemos 750 pessoas para comer. Disponibilizamos todo o nosso estoque de comida, acabou tudo na cozinha, aumentamos as mesas. Neste dia, eu fui até repôr buffet”.

Em sua sala, três das coisas que mais gosta:
Nova York, TV e automobilismo

Relacionamento
Todo mês, o Holiday Inn faz festa para os aniversariantes, ocasião em que Dornelas aproveita para cortar os pedaços de bolo e ainda conversar sobre trabalho, resultados alcançados, metas futuras. “Faço uma festa mensal com direito a esta palestra e lembrancinhas. Procuro mostrar o quanto o trabalho de cada um é importante para o resultado do todo. Você pode ter feito tudo certinho, mas se na hora de pagar a conta a fatura vem errada, já acontece um desgaste com o departamento financeiro e esse cliente pode não voltar mais”. É reação em cadeia.

Falando em reação, certa vez – quando trabalhava em outro hotel, por causa das lembranças que oferece aos colaboradores -, uma mulher foi falar com ele. Lhe olhou nos olhos e agradeceu comovida dizendo que aquela havia sido a primeira vez, em seus 45 anos de idade, que ganhava um ovo de chocolate. Ele foi às lágrimas. “Aí entra o aprendizado para a vida pessoal. Uma coisa que para gente é tão básica pode ser muito importante para eles. Ela me emocionou ao ponto de me fazer chorar. Não imaginei que essa atitude fosse tocar tão profundamente uma pessoa”. Quando contou isso ao Hôtelier News, tirou os óculos e quase chorou de novo.

“Essa profissão é apaixonante porque ela me proporciona momentos inesquecíveis”

Responsabilidade
A experiência profissional mostra que, quanto maior o empreendimento, maior o desafio. Quando começou, ele gerenciava um hotel que faturava R$ 120 mil por mês. Hoje, só em apartamentos, tem que administrar o mesmo valor por dia. “Estava pensando nisso, sabia? Essa mudança aconteceu em dez anos, aumentou a responsabilidade e a preocupação. Tudo cresceu proporcionalmente.”

E o telefone toca (ele atende entre 25 e 30 diariamente). Além de acordar cedo, ter reunião diária, ler e-mails no trabalho e em casa (cerca de 80 no total), de fazer um social importante na hora do almoço, ele também visita clientes, participa de eventos do trade, de palestras, vai a reuniões corporativas, viaja a negócios pelo Brasil e pelo exterior. E sobra tempo para se divertir? “Claro! Gosto de cozinhar, de ir ao shopping com minha família. Meu cartão de crédito é bem consumista!”, revela, aos risos.

Satisfação no olhar, sorriso de dever cumprido: neste dia, a ocupação estava a 100%

“Não é fácil ser gerente do maior hotel do Brasil. Mas eu adoro ser isso!”

Serviço:
www.hipa.com.br