A empresa de tecnologia Sojern publicou recentemente em seu blog a lista "Quatro Maneiras de Reverter a Insatisfação do Hóspede", de autoria de Ashley Proceviat, especialista em Marketing. De acordo com Ashley, é inevitável que em algum momento da operação do hotel, o gestor deixe de atender às necessidades de um ou mais hóspedes em detrimento da maioria. Para a especialista "não é a reclamação que irá comprometer a sua reputação e sim como se responde a ela". Confira.

1 – Resolva a questão enquanto o hóspede está no hotel
Problema: Hóspede telefona à recepção e diz estar insatisfeito com o seu quarto.
Solução: Se não há possibilidade de mudá-lo para outro apartamento, use a criatividade. Gestos pequenos podem significar mais do que se imagina. Envie mimos ao hóspede e mantenha a atenção dobrada durante a estada.

2 – No momento do check-out
Problema: No check-out, o hóspede faz reclamações sobre a lentidão do serviço de internet wi-fi em seu apartamento.
Solução: Agradeça a ele por levar o assunto à sua atenção e atualize-o por meio de e-mail quanto às medidas tomadas para a melhoria do serviço. Esta é uma ótima forma de mostrar o quanto você valoriza o seu feedback.

3 – Cliente reclama da estada em rede social
Problema: Um hóspede recente faz uma reclamação por meio do Twitter.
Solução: Um tweet possui apenas 140 caracteres, portanto, é impossível tecer uma reclamação especifíca e rica em detalhes. Tente entrar em contato de forma privada e discreta e garanta que o tempo de resposta seja considerado eficiente.

4. Feedback negativo em um site de avaliação
Problema
: Um hóspede relata diversos problemas vivenciados durante a sua estada em um site de avaliação.
Solução: Um review negativo não é o fim do mundo. Uma atitude defensiva no momento da resposta não ajudará a reverter a situação. Ao invés disso, agradeça pelo feedback e, em seguida, tente identificar a natureza das dificuldades que ele teve durante o período em que esteve hospedado. Em alguns casos, é recomendado entrar em contato diretamente com o hóspede para entender melhor a situação.

Serviço
sojern.com/ebook/managing-guest-expectations

* Crédito da foto de capa: Pixabay/PublicDomainPictures