Denise P. Garcia: “Gentileza” gera clientes satisfeitos!


Denise P. Garcia
(foto: divulgação/arquivo pessoal)

Amo viajar, e com certa frequência, as pessoas perguntam: O que te inspira a conhecer tal lugar? O que mais te encantou e tornou a viagem inesquecível?

Na verdade, quando viajo, muitas coisas me encantam... Mas tenho três, que particularmente me inspiram, tanto no âmbito pessoal, quanto no profissional:

  1. A descoberta de novos sabores e aromas;
  2. Compreender e experimentar como vivem as pessoas do lugar que visitei;
  3. Ser surpreendida por pequenos gestos e gentilezas, ser atendida de forma excepcional, enfim, ser surpreendida.

Essas pequenas gentilezas, muitas vezes simples para quem faz, podem gerar memórias inesquecíveis para quem recebe. São as chamadas experiências impactantes e que nos confortam, aquelas que nos fazem esboçar um sorriso quando nos lembramos delas.

A gentileza, simpatia, amabilidade, boa vontade, proatividade, comprometimento, fazem muita diferença num atendimento, numa informação solicitada, num gesto simples, como o de abrir a porta do carro, por exemplo, que pode transformar um dia que seria comum, num dia especial.

Não existe fórmula milagrosa para se criar momentos inesquecíveis, mas sim a soma de pequenos gestos e sutis gentilezas. Pode ser uma resposta acompanhada de um sorriso e tom de voz cordial, um mimo recebido fora de hora, a indicação de um bom restaurante, um convite inesperado, um atendimento personalizado, em suma, dentre tantos exemplos, é você perceber que o outro está cuidando de você, que está tentando surpreendê-lo.

Tudo depende da atitude de quem está do outro lado. E esta atitude pode ser “ensinada e aprendida”, quando o assunto em questão é o atendimento ao cliente, ou melhor, o excepcional atendimento ao cliente. 

Pesquisando um pouco sobre o tema, muitos anos atrás me deparei com um livro, o qual virou consulta indispensável aonde quer que eu esteja: O Excepcional Atendimento ao Cliente: como ir além do bom atendimento e exceder as expectativas dos clientes. (Lisa Ford; David McNair; Bill Perry, Editora Edicta)

A questão posta é: atender o cliente de forma excepcional para gerar resultados e experiências inesquecíveis. 

Parece algo tão simples, não? Mas não se engane. Se fosse fácil, as pesquisas do livro supra citado não apontariam que o principal motivo pelo qual as empresas perdem seus clientes, que é a indiferença da parte do prestador de serviço, chegando a expressivos 68%.

Se o serviço e o atendimento não forem percebidos, não terão valor algum para o cliente, independentemente do segmento de atuação da empresa. 

Se o atendimento ao cliente é vital, por que então, não torná-lo excepcional, gerando uma experiência inesquecível a ele?

Mas como fazer isso? 

Capacitando os colaboradores, dando-lhes ferramentas para que possam tomar decisões imediatas e promover um atendimento de “primeira” ao cliente. 

É muito importante saber como conduzir este tipo de questão. 

De acordo com o livro:

    “A resposta é simples, mas a implantação não. O excepcional atendimento ao cliente requer planejamento, comprometimento, e treinamento, treinamento e treinamento! Veja que, desenvolver um excelente programa de atendimento ao cliente requer muito mais do que desenvolver rotina conveniente. Requer treino; requer impacto.”

Aí vêm novamente os questionamentos: teremos todas as respostas? Conseguiremos sanar todas as dúvidas e situações problemáticas ou de conflito? Nem sempre! Mas, se o cliente percebeu que houve uma tentativa real de solucionar a questão e buscar a solução, já é um bom começo, pois ele constatou que a situação não passou despercebida e que houve um cuidado em relação a este fato, que a empresa realmente preocupou-se com os seus interesses.

Outra forma de agir e que pode fazer muita diferença, também é simples e talvez uma das mais importantes.

Você já se colocou no lugar do último cliente que atendeu, que prestou o serviço? Você realmente escutou o que o seu cliente deseja e espera?

A empatia é um excelente exercício, pois somente desta forma você sentirá na pele o que seu cliente sentiu. É preciso mostrar claramente que você e a empresa entendem seus problemas. 

São desafios diários e nem sempre fáceis, mas que farão toda a diferença na impressão que sua empresa quer deixar para o cliente, pois não adianta a empresa ser top de linha, ser inovadora, se quem o atendeu não o trata como prioridade! 

Outro ponto importante para reflexão, diz respeito à forma como aconteceu o primeiro contato cliente X empresa. 

Não importa a forma como o cliente entrou em contato com você e sua empresa. Pode ser através de um contato telefônico, pessoalmente, website, anúncio, tanto faz. 

O desafio aqui é deixar estes primeiros momentos positivos.

As primeiras impressões ou percepções sobre quem o atendeu e como ele enxergou sua empresa são processadas muito rapidamente, e os clientes estão cada vez mais exigentes, buscando empresas que satisfaçam suas expectativas, cujos atendentes não sejam rudes nem indiferentes.

Para ter um diferencial no atendimento, é primordial fazer com que o cliente se sinta melhor do que quando você o encontrou. 

Acredito que um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer é treinar e capacitar seus colaboradores para serem gentis, atenciosos e acolhedores, para terem empatia, confiança, responsabilidade, competência, comprometimento, rapidez no atendimento e na tomada de decisões, e desta forma transmitir ao cliente confiabilidade, consistência e qualidade no atendimento, além, é  claro, de promover a valorização da empresa. Com certeza gentileza gera momentos inesquecíveis!

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Denise P Garcia é executiva do mercado de hospitalidade e varejo, com experiência em empreendimentos de pequeno, médio e grande porte nas categorias midscale, upper midscale e upscale, nos segmentos business e lazer, incluindo resorts, em empresas nacionais e multinacionais. Com MBA em Gestão em Logística e Operações Globais, MBA em Gestão da Qualidade, Pós graduação em Gestão da Segurança Alimentar e ISO 22000. Graduada em Direito. Inglês avançado.

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