Uma das palestras previstas na programação de hoje (10) do Café do Saber Gestão, espaço de conteúdo da Equipotel, que teve início há pouco, tratou de um assunto atual e bastante estratégico na hotelaria: experiência. Diretora geral do Hotel Unique e do Hotel Unique Garden, Melissa Oliveira abordou a questão destacando que fatores como encantamento, personalização e excelência no atendimento são vitais para impactar e fidelizar a clientela.

A executiva iniciou a palestra Serviços: atingindo a qualidade para impactar a experiência do cliente contando uma história pessoal. Quando morou e trabalhou em um hotel de Dallas, nos Estados Unidos, fazia o atendimento aos cliente do restaurante da unidade, bastante concorrido e chique. “Não podia entrar sem gravata, por exemplo. Certo dia, apareceu um cliente com roupas despojadas e procurei atendê-lo da melhor maneira. Não fazia ideia de quem ele era ou se estava com dress code adequado. Isso pouco importava”, comentou.

E, de fato, a atenção dispensada mudou a carreira de Melissa. “Gosto sempre de contar essa história pessoal porque esse cliente simplesmente era o dono do Hotel Unique, que era apenas um projeto na época. Ficamos em contato e acabei convidada para trabalhar na unidade, onde estou até hoje”, relembrou Melissa. “É preciso tratar a todos com a mesma atenção, até porque você nunca sabe quem está atendendo. No meu caso, era o dono do Unique”, brincou.

Melissa tem larga experiência com luxo e passou um pouco disso aos presentes

Equipotel: dicas para gerir equipe

Melissa conta que faz questão de passar essas experiências profissionais à equipe do hotel. “Sei que não há nada novo no que estou falando para vocês, mas essas questões não podem ser negligenciadas, porque fazem diferença na experiência do cliente. Mesmo que o custo venha sempre em primeiro lugar, é preciso encarar esse tipo de coisa como investimento”, disse a executiva.

Ela apontou também algumas ações implementadas com o time do hotel que ajudam a consolidar essa filosofia de trabalho. São elas:

• Reunião semanais: é preciso dedicar um tempo genuíno com a equipe
• Política de “portas abertas”: compartilhar experiências é fundamental para o crescimento de todo o time
• Parabenizar as boas iniciativas: todo mundo deseja ser reconhecido por ações interessantes
• Incentivar o cross training: é importante ter experiências multidisciplinares na hotelaria

Por fim, Melissa deixou uma mensagem aos participantes. “As pessoas amam marcas que amam pessoas. Por isso, não acredito que a tecnologia, apesar de todo avanço, vá deixar o bom serviço de lado. Isso vai sempre fazer toda diferença”, comentou. “Para isso, é fundamental entender o seu cliente para fazer uma entrega direcionada, sempre tentando pensar fora da caixinha para surpreendê-lo”, afirma.

(*) Crédito das fotos: Vinicius Medeiros/Hotelier News