Fidelização de clientes: conheça as principais ações


Acontece em qualquer área de negócios e na hotelaria não é diferente. Clientes conhecem os emprendimentos e podem ou não voltar. Ninguém quer deixar de conquistar um hóspede e todos, sem exceção, querem ver as pessoas satisfeitas e com vontade de retornar para uma próxima hospedagem.

 

Estratégias de marketing como divulgação de folders, criação de promoções e eventos diferenciados para datas específicas como as que vemos pipocar no mercado em datas como Dia das mães, dos pais e dos namorados, por exemplo, são ótimos chamarizes, mas existe mais.

 

Nesta matéria apuramos esse "algo a mais". Aliados aos serviços de qualidade e ao atendimento impecável, estão os programas de fidelidade. As inúmeras vantagens oferecidas podem ser capazes de conquistar de uma vez a clientela.

 

Até o fechamento desta reportagem, a equipe do Hôtelier News conversou com seis redes: Accor Hospitality, Sol Meliá, Othon, InterContinental Hotels Group, Marriott e Hyatt. Saiba mais sobre o programa que cada uma oferece.

 

Por Karina Miotto

 

Accor Hospitality - Compliments


Fachada do Novotel Manaus
(fotos: divulgação)
 

O programa Compliments, lançado pela Accor Hospitality no Brasil em 2001, demandou investimentos de mais de R$ 1,5 milhão. Valeu a pena. Até o final de 2007, a previsão é de chegar a 250 mil associados.

 

O acúmulo de pontos com hospedagens pode gerar resgate de diárias grátis em 140 hotéis do Brasil e das demais nações da América do Sul. "Este programa deu muito certo", afirma Luiz Fernando Simabukulo, gerente de Produto da rede.

 

Obviamente, quanto mais pontos, melhor o padrão do hotel para o resgate das diárias. O mínimo pedido é de 1,5 mil e hóspedes que atingem essa pontuação já podem se hospedar com as tarifas mais econômicas das marcas Novotel, Ibis, Mercure e Sofitel. O programa não vale para empreendimentos Formule 1. Em 2006, o sistema de pontos permitiu aos brasileiros o resgate de 30 mil diárias grátis. Desde que o Compliments foi lançado, este número sobe para 110 mil.

 

"De 30 mil, 15 mil foram resgatadas em São Paulo. Como a maioria das pessoas que participam de nosso programa é do estado e do Rio, preferem ganhar as hospedagens na própria cidade para evitar gastos com passagens aéreas. Quando optam por hotéis de fora do Brasil, os principais destinos escolhidos são Santiago e Buenos Aires", afirma Simabukulo.

 

No que concerne a acordos com instituições financeiras, pontos de cada uma delas podem ser trocados por pontos Compliments. Entre os parceiros, destacam-se American Express, American Express Argentina, Unibanco, Banco Itaú, Itaubank, Banco Real, Santander, Sudameris e HSBC.

 

Ainda sobre a pontuação, ela funciona da seguinte maneira: assim que se inscreve no programa, o hóspede recebe bônus de 500 pontos. A cada R$ 1 gasto nas diárias, ganha dois pontos. Na América do Sul, 1 euro gasto equivale a seis pontos. Como dito anteriormente, o mínimo pedido para o início do resgate das diárias é de 1,5 mil pontos.

 

Satisfação

Um estudo realizado no final de 2005 revelou que 41% dos associados consideram o programa ótimo. A cada dez hóspedes, oito se sentem satisfeitos com os benefícios oferecidos. Em 2005, a troca por 800 mil room nights resultou em R$ 90 milhões para os hotéis Accor.


 

Othon - Othon Special Guest


Vista da varanda do
Bahia Othon Palace

O cartão Othon Special Guest, também conhecido como programa OSG, é oferecido apenas a clientes habitués. "Consideramos habituais aqueles que se hospedam ao menos cinco vezes em nossos hotéis", afirma Leticia Bezerra de Mello, gerente de Marketing do grupo.

Com o  OSG, todo gasto em estadas nos hotéis Othon participantes do programa é convertido em dólar e transformado em pontos. "Um dólar equivale a 100 pontos, ou seja, revertemos para o cliente cerca de 10% do que ele gasta conosco", explica a executiva. De acordo com ela, a rede Othon conta com cerca de 10 mil usuários cadastrados.  

 

Como funciona?

A partir de 30 mil pontos, o hóspede já conta com vantagens como upgrade, early check-in, late check-out e welcome drink. Diárias gratuitas nos hotéis da rede que participam do programa só podem ser feitas quando o cartão atingir o mínimo de 60 mil pontos. Tem mais: quando não estiver hospedado, o cliente tem 15% de desconto em todos os bares e restaurantes dos hotéis Othon do Brasil e pode freqüentar suas piscinas e áreas de lazer à vontade.

 

As vantagens são para os dois lados. "O hotel deixa o hóspede satisfeito. Por sua vez, se satisfaz ao manter relacionamento com seus clientes fiéis", afirma Letícia.

 

Cidades e hotéis Othon nos quais podem ser feitos os resgates das diárias:

 

Belo Horizonte

- Belo Horizonte Othon Palace


Rio de Janeiro

- Aeroporto Othon Travel
- Califórnia Othon Classic
Lancaster Othon Travel
Leme Othon Palace

Olinda Othon Classic

- Rio Othon Palace

- Savoy Othon Travel

- Trocadero Othon Travel

 

Salvador

- Bahia Othon Palace

  

São Paulo

- São Paulo Othon Classic

 


Sol Meliá Hotels & Resorts
 - MaS


Fachada do Tryp Barra, Rio de Janeiro

Quem dá preferência aos hotéis, restaurantes e serviços prestados pela Sol Meliá em todo o mundo pode adquirir o cartão MaS. Mais de 1 milhão de pessoas já são consideradas clientes fiéis e podem utilizar os benefícios do programa em qualquer um dos 350 hotéis da companhia.

Todos os gastos se revertem em pontos, independente de hospedagem. Ou seja, aumentará a pontuação quem simplesmente se alimentar em um hotel Sol Meliá, por exemplo. Um euro ou dólar americano equivale a dez pontos Mas.

 

Os benefícios são inúmeros. Seus pontos podem ser trocados por milhas em companhias como a Air Europa, Spanair, American Air Lines e Delta Sky Miles. Os clientes fiéis também podem optar por estadas em outros hotéis, aluguel de carros durante visitas à Espanha ou até mesmo doações a ongs.

 

Quando se hospedam em empreendimentos da rede, têm preferências em diferentes situações. Se o hotel estiver com 100% de ocupação, por exemplo, o portador do cartão terá prioridade no primeiro quarto disponível. Uma vez hospedado, poderá fazer check-out não ao meio-dia, mas às 16h e, se tiver algum convidado, este não pagará pelo café da manhã desde que sejam cumpridas regras dispostas no site da companhia. Tem mais? Sim. Também receberá o jornal local em seu apartamento, com exceção dos hotéis com a marca Sol. Isso sem falar em descontos no valor das diárias.

 

MaS Gold

Todos que ultrapassarem 20 estadias e 35 mil pontos obtidos durante o ano anterior ganham o cartão MaS Gold e têm direitos a outros benefícios também. Entre eles, 20% mais pontos em comparação com o cartão anterior, ou seja, 1 euro passará a equivaler 12 pontos. 

Isso sem falar em descontos em restaurantes, entrada a partir das 10h e saída às 18h, possibilidade de upgrade e mudar para um quarto de padrão superior, descontos de até 50% nos traslados aeroporto/hotel/aeroporto em hotéis da Ásia, entre outros. “Os tratamos como sócios nesse programa e retribuímos com ações de valores agregados”, conta o vice-presidente para a América do Sul, Rui Manuel Oliveira.
 

 


InterContinental Hotels Group - Priority Club Rewards


Fachada do Holiday Inn Parque Anhembi, em São Paulo
 

O programa de fidelidade do Intercontinental Hotels Group reúne 33 milhões de associados. Todos os interessados podem se increver gratuitamente pelo site www.priorityclub.com ou nas recepções dos hotéis Crowne Plaza, Holiday Inn, InterContinental e Staybridge Suítes.

De acordo com o site da rede, nos hotéis e resorts InterContinental em todo o mundo, o cliente recebe 2 mil pontos por estada. Em todas as outras cadeias de hotéis participantes, ganha dez pontos para cada dólar americano.

Com a pontuação, os hóspedes podem adquirir estadas em 500 mil hotéis em todo o mundo, incluindo aqueles que não pertencem à rede - pelo programa Any Hotel, anywhere. Também é possível converter os pontos em milhas para mais de 40 companhias aéreas, alugar automóveis e, entre outras coisas, obter produtos disponíveis no catálogo Reward Catalog. Os pontos não possuem data de expiração.

 

Marriott - Marriott Rewards


Vista pelo lado de fora do lobby do
Renaissance São Paulo 
 

O programa de fidelidade Marriott Rewards reúne mais de 16 milhões de membros. Não há custo para adquirir o cartão e a pontuação é feita de três formas diferentes: ganha-se pontos a cada estada em um empreendimento da rede, quando o cliente organiza um evento ou uma reunião nas marcas participantes e, por fim, quando se hospeda em hotéis parceiros.

A premiação abrange mais de 250 opções, que incluem estadas gratuitas, créditos para a realização de eventos, pacotes especiais, prioridade no check-in, garantia de quarto e troca por milhas.

 

 

Hyatt - Club at the Hyatt

Fachada do Grand Hyatt São Paulo
 
Para tornar-se sócio do Club at the Hyatt pelo período de 12 meses, o hóspede precisa pagar R$ 395 em até três vezes. Atualmente, o programa conta com aproximadamente 600 associados.

Não existe pontuação e, entre os benefícios, estão descontos em atividades gastronômicas e de entretenimento promovidas pelo hotel. O cliente pode pagar menos pela hospedagem, para utilizar serviços de lazer e participar de eventos de A&B no Grand Hyatt São Paulo, entre outras coisas. O kit de associação é composto pelo cartão de associado e por vouchers cortesias.
 

 

Serviço

www.accorhotels.com.br

www.ichotelsgroup.com
www.marriott.com.br

www.othonhotels.com

www.saopaulo.hyatt.com
www.solmelia.com

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