Gabriela Otto: O Ambiente de Negócios da Hotelaria em 2017


Gabriela Otto
(foto: divulgação/arquivo pessoal)

Você concordando ou não, a expressão “Era de Ouro das Viagens” tem sido recorrente em eventos de turismo ao redor do mundo, afinal, a indústria de viagens realmente tem crescido.

Em pesquisa da Oxford Economics para o WTTC (World Wide Travel Council), a indústria de viagens continuará crescendo em 2017, tendo somente Brasil, Argentina e Rússia com perspectivas menores. Razões:

  • Brasil e Rússia - fraca performance econômica.
  • Turquia - proximidade com o conflito da Síria e recentes ataques terroristas, que impactaram a demanda.


(Fonte: Oxford Economics)

Arne Sorenson, presidente e CEO da Marriott International, disse que as perspectivas para o crescimento global de viagens é particularmente forte, e deve permanecer assim durante as próximas duas décadas.

Motivos:

  1. Crescimento da classe média no mundo todo.
  2. Baby Boomers super ativos, e viajando mais após aposentadoria.
  3. Geração preferindo viajar mais do que acumular riquezas como casas e carros.
  4. Duas gerações chegando muito focadas em experiências, vontade de ver o mundo e interagir com as pessoas de uma maneira muito mais intensa, genuína.

E essa busca é reforçada pelo CEO da Hyatt Corporation, Mark Hoplamazian, ao mencionar que a experiência de hospitalidade do Airbnb pode oferecer uma interação humana autêntica com os hóspedes. E para os hotéis se manterem competitivos, é preciso “deixar os funcionários serem mais quem eles são”. Isso significa tirar o ‘script’, pois autenticidade não vem de um roteiro decorado.

A Hyatt passou os últimos 3 anos tirando os ‘scripts’, desfazendo vários procedimentos operacionais e trabalhando para que todos “sejam humanos em primeiro lugar”. 

Construção de confiança do consumidor
Richard Solomons, CEO do InterContinental Hotels Group, diz que a confiança do consumidor é o coração de cada negócio e marca.

E a confiança se estabelece de várias maneiras:

  • Um programa de fidelidade, por exemplo, deve ir além da concessão de pontos, e inserir interação, com a marca, e até entre os membros. Por que não?
  • A consistência de produtos e serviços também são outro fator de confiança bastante citado pelos CEOs. Ter uma experiência muito desconectada da primeira ao retornar em um hotel pode abalar o relacionamento do cliente com a marca.
  • Força de trabalho diversificada, com plano de carreira e reconhecimento de talentos. Isso reflete no atendimento, satisfação do cliente, e recompra, aumentando a confiança.

Em geral, o mercado deve entrar em uma estabilidade no futuro próximo, com crescimento mais lento. Portanto, seguem algumas dicas para garantirmos um 2017 mais forte:

  1. Assumir o controle da sua distribuição, com um mix de canais diversificados.

Como disse muito bem Cindy Verde, da Kalibri Labs: "Não se trata dos hotéis negociarem melhor com as OTAs, mas deles assumirem o controle de seu mix de negócios, compreender a natureza da demanda em seu mercado, e entender quais são os custos para cada tipo de negócio que recebem.".

  1. Desenvolva a sua grade tarifária com base na sua previsão e estratégias comerciais.  Veja como estão as projeções globais de preços de hotéis para 2017:

  1. Entregue o que prometeu. Tão simples, e tão complexo. Desenvolva uma campanha de comunicação incrível, mas não descuide dos detalhes. Se o foco agora é a gestão de custos, não deixe os detalhes de lado. Cuide para não se desfazer das experiências que são percebidas como ‘valor’ para o cliente. Elas farão toda a diferença na sua rentabilidade.

Bons Negócios!

Link para a pesquisa completa da Oxford Economics para o WTTC: https://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic-impact-research/wttc-global-travel--tourism-economic-impact-update_july-2016_encrypted.pdf

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Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM e MBA Executivo pela FAAP/SP, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

A profissional solidifica sua experiência com 20 anos de trajetória em Marketing Estratégico, Gestão Comercial e Desenvolvimento de Pessoas. Em sua trajetória profissional, tem experiências marcantes em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre o Mercado de Luxo.

Recentemente, aceitou o convite para ser a Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International), entidade sem fins lucrativos com mais de 80 anos, presente em 36 países e com mais de 7.000 associados. Seu foco é a educação e profissionalização de mercado através de eventos, certificações internacionais, webinars, artigos e whitepapers.

Principal palestrante sobre Turismo de Luxo do País, é Professora da Educacão Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Facilitadora para alta gestão na DDI World, Articulista de sites especializados em Hotelaria, Marketing e Mercado de Luxo, além de manter um renomado blog no seu segmento. 

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gabrielaotto.com.br

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