Gabriela Otto: Resorts e os desafios do Revenue Management

Gabriela Otto

Para cultivar o valor dos ativos de um resort é preciso capturar e capitalizar as oportunidades únicas de receita que seus modelos de negócios diferenciados criam. No entanto, em comparação com a operação padrão de um hotel corporativo, onde os processos de gerenciamento de receita são bem estabelecidos, com base nas boas práticas da indústria, os resorts são desafiados por modelos de negócios muito mais complexos e uma gama diversificada de fluxos de receita.

Para o gestor do resort, isso é uma bênção e uma maldição. O potencial para aumentar os lucros do resort se mostra cheio de armadilhas. Os resorts exigem uma abordagem mais personalizada, com quartos flexíveis para acomodar famílias de todos os tamanhos, preços por pessoa e por quarto, abundantes ofertas de pacotes e mark ups distintos de contratos com operadoras.

Sim, a vida de um Gestor Comercial e do RM (quando existe) de um resort é um turbilhão. Por mais esperto e trabalhador que ele seja, a quantidade excessiva de tempo tentando manter esse caos um pouco mais organizado, ainda revela relatórios complicados, difíceis de administrar e tecnologia que muitas vezes deixa a desejar.

E se anexarmos a isso um sistema ‘all inclusive’, será preciso ter uma abordagem ainda mais abrangente, e levar em conta outras fontes de receitas.

Até aqui nenhuma novidade, certo? Mas o que fazer? 
Seguem dicas de especialistas do segmento de tecnologia, gestores de resorts, e um bocado do trabalho de advisor que faço com resorts:

  1. Pense Maratona - Entender (de uma vez por todas) que a estruturação de uma estratégia comercial consistente não uma corrida de 100 metros. O imediatismo brasileiro volta e meia atrapalha a possibilidade de ganhos futuros sustentáveis. 
    Já ouvi comentários como: ‘Mas eu preciso pagar a folha!’ Gente, em que momento organizar dados e estruturar sua precificação e distribuição fará você não ter dinheiro para pagar funcionários? Estamos falando de aumentar faturamento e minimizar gasto de aquisição de cliente no futuro. Muita gente ainda acha (em 2018) que RM é aumentar preço.
    Em tempo, se você tem uma empresa que só paga a folha (e olhe lá!), você tem um péssimo negócio. E não estou falando só de hotelaria.
     
  2. Invista na Segmentação para aumentar ganhos extras - Os hóspedes ‘all inclusive’ de hoje estão se acostumando a pagar por serviços auxiliares e upsell fora do seu pacote original. Então é preciso segmentar os clientes em nível granular que te permita entender receitas auxiliares como spa, A&B, lojas, esportes, etc. Determinar o mix ideal de segmentos e atuar de forma customizada com cada um é uma excelente prática.
    Sabe aquela assistente de esportes, que marca os horários do passeio a cavalo e aluguel das bicicletas? Pois ela deveria ter metas e aplicar técnicas de RM para aumentar o faturamento. E olha que eu nem mencionei o spa, A&B, salas de eventos, e outros, que também deveriam fazer o mesmo.
     
  3. Incrementar Dados – É importante que o resort incorpore dados de fontes internas, externas e, no melhor dos mundos, em tempo real. Os gestores tomarão decisões muito mais assertivas.
     
  4. Lidar com o confuso ‘Inventário Ondulado’ – No momento que um quarto com cama king-size combinado com um duplo pode ser vendido como uma "suíte familiar", aquela história de inventário fixo para otimizar cliente certo pelo preço certo, etc, vai pelos ares. Isso é ótimo para os hóspedes, mas um pesadelo para os gestores comerciais e RMs, pois esse inventário flexível altera a abordagem necessária no gerenciamento de receita para otimização de estoque. Chamamos isso de ‘Inventário Ondulado’.

    E essa complexidade nos leva ao terror da gestão de receitas que é a precificação ‘manual’, supervisão constante para gerenciar a lucratividade, e o pior, preços estáticos. Tudo isso resulta em perda de ganhos significativos, e pouquíssimos sistemas de precificação automatizada hoje no mundo contemplam propostas de preço baseadas em valor. Compilar os componentes de um pacote de lua de mel pode se tornar um problema para muitos sistemas, por exemplo?
     
  5. Aumentar o share de preços flexíveis – grande parte dos negócios de um resort vem de contratos com operadoras e/ou grupos e eventos. Com preços definidos com antecedência, a ocupação e a receita total são previsíveis, mas o gestor tem menos controle sobre preços e disponibilidade. O ideal é flutuar o máximo no share que te permita isso. É um começo. Paul Van Meerendonk, Diretor do Ideas RMS deixa no ar a pergunta sobre esse assunto: ‘Como você sabe que esses acordos fixos realmente criam o máximo lucro para seu resort?’

Boas notícias no horizonte dos resorts:

  • Os paradigmas com relação ao revenue management são cada vez mais raros.
  • Inúmeros resorts já estruturaram (ou estão em processo de...) suas estratégias comerciais, com relatórios assertivos, tarifário adequado, ofertas controladas, e distribuição eficiente. Sim, é totalmente possível. Me pergunte como....(rsrs)
  • Muitos deles já tem ou estão à procura (tarefa difícil) de um profissional com conhecimento na área.
  • A tecnologia hoteleira está se voltando cada vez mais para resorts, incluindo RMSs (Revenue Management Systems), com a promessa de automatizar toda essa complexidade.
  • Compreensão humana do negócio, planejamento e conhecimento do comportamento do consumidor de ‘resorts’ ajudam a encontrar novas maneiras de aumentar a receita e melhorar a experiência do hóspede. Conhecimento abstrato sempre será relevante, mas....
  • Otimização da sua estratégia vai empoderar sua equipe comercial, reforçará a confiança, aumentará o desempenho, e proporcionará tempo e energia para iniciativas inovadoras.

É possível melhorar sempre!
Bom TrevPAR para você!

----

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, e Leader Coach pela Sociedade Brasileira de Coaching.

Com mais de 20 anos de trajetória e experiências marcantes em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, agregou profundo conhecimento nas áreas estratégicas de Vendas, RM, Distribuição, Marketing Digital, Gestão de Pessoas e Luxo.

É presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International), principal palestrante de Turismo de Luxo do País, Professora da Educacão Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo”, "Excelência em Serviços em Turismo e Hotelaria", e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”. Além disso, é articulista de sites especializados no segmento de viagens, e mantém seu renomado blog desde 2008.

Contato: gabrielaotto.com.br contato@gabrielaotto.com.br

* Fotos: divulgação/Arquivo Pessoal

Comentários