Guilherme Santos: O hóspede inseparável - Parte I


Guilherme Santos 
(foto: arquivo pessoal)

Você não precisa ter um olhar tão atento para perceber que os hóspedes e clientes são "mobile", ou seja, utilizam cada vez mais a internet e os smartphones (celulares inteligentes de alto desempenho), para interagir, consumir e comunicar-se. A presença direta dos meios de hospedagem na internet com portais institucionais ou página estática nas redes sociais permite uma interação online com o cliente. Muitas vezes, navegando neste portal do hotel, é possível fazer reserva via computador desktop. O problema é quanto ao mobile: cada vez mais o cliente está chegando ao site por meio de um telefone celular smartphone. Em muitos casos, há desistência no negócio porque o portal não foi desenvolvido propriamente para celulares ou tablets, de forma que promove uma péssima experiência de uso dificultando a realização da operação de reserva. 

Mas então o que seria um entendimento do melhor aproveitamento da experiência mobile do usuário, o cliente em
potencial? Que campanhas de marketing atingiriam com eficiência o consumidor na indústria hoteleira? O MobileHost, realizado na cidade de Orlando (EUA) no último mês de abril, discutiu temas referentes a este universo, eu estive lá para registrar e comentar os melhores momentos nesta série de três artigos.

O painel "Mobile Marketing para Meios de Hospedagem" forneceu algumas respostas para as questões acima colocadas. Mediado por Noreen Rucinski, da Business Texter, teve a participação de Bob Garcia, da Urban Airship, provedor de soluções, Mindy Friedman, do IHG (InterContinental Hotels Group), representando o setor hoteleiro, e o empreendedor Elmer Coppoolse, CEO do EMCO Hospitality e Handheld Hospitality, como representante do setor hoteleiro e provedor de soluções de tecnologia.

Bob Garcia, da Urban Airship, apresentou a plataforma de mensagem como solução a ser consumida eventualmente por aplicativos, portais ou sistemas operados pelo hotel. Lembrou do grande potencial de utilização de mensagens que reagem a estímulos vindos de dispositivos conhecidos como "ibeacons", designação para um transmissor BLE (Bluetooth low energy), aparelhos de baixo custo instalados nas imediações de loja ou hotel que se comunicam com o dispositivo mobile. Assim, quando o cliente entra em determinado espaço, o aplicativo pode informar regras importantes sobre o local ou exibir promoções dentro do contexto de cada ambiente.

A executiva Mindy Friedman compartilha no evento o entusiasmo como usuária da tecnologia mobile, representando a IHG - rede com mais de 4.600 hotéis - confirma que investimentos em tecnologia nos aplicativos mobile nativos foram importante para a rede. Uma das aplicações permite ao cliente pesquisar os meios de hospedagem da rede e fazer reservas.

Elmer Coppoolse, da Handheld Hospitality, apresentou sua solução a hoteleiros, uma aplicação própria para mobile desenvolvida de maneira padrão e adequada para cada meio de hospedagem. O aplicativo Smartguest atua como um concierge, exibe informações sobre a propriedade e a cidade, indica pacotes turísticos, permite fazer reservas e enviar notificações que podem ser desde avisos de eventos a oferta de produtos e serviços. Oferece ainda a possibilidade de envios de mensagem instantânea, o "push notification". Enviar campanhas de push mensaging/notification, contudo, exige o respeito às mesmas boas práticas comuns na comunicação de campanhas por email: o envio deve ser segmentado de acordo com o público alvo e realizado somente quando relevante o conteúdo da mensagem, caso contrário pode causar constrangimento ao cliente e exclusão do aplicativo da Appstore. 

Travis Beaven, da UIEvolution - oferece também serviços a indústrias que utilizam as tecnologias BLE (Bluetooth low energy), beacons e realidade aumentada - aplicação desenvolvida própria para hotéis disponibilizada para o smartphone do hóspede pode ser capaz de enviar ofertas de acordo com o local em que é registrada sua localização por GPS e assim indicar a direção da loja da qual a oferta pertence por realidade aumentada, uma tecnologia visual que permite verificar a distância e direção do destino desejado. O executivo citou como um caso de sucesso na utilização da ferramenta o navio cruzeiro Princess Cruise, em que foi utilizada para eliminar o folheto enviado diariamente aos passageiros.

Diversas aplicações exploram atualmente os recursos tecnologias de realidade aumentada e mensagens instantâneas ou push notification no Brasil, não encontrei casos de sucesso sobre produtos com Beacons ou ibeacons (Apple), é uma boa solução para identificar a localização indoor, compreendendo que o GPS não funciona dentro de edificaçoes, de fato alguns aparelhos antigos ainda não podem operar com o BLE e isso limita um pouco em público para o produto. Especialistas acreditam que a tecnologia chegará a permitir pagamentos “contact-less payment” não será preciso nem mesmo passar no caixa para efetuar o pagamento. 

Percebemos que além de portais desenvolvidos propriamente para os dispositivos de telas pequenas smartphones e tables, o hoteleiro pode ainda dispor de aplicativos nativos elaborados para sua rede ou propriedade para oferecer uma experiência ainda mais interativa e personalizada ao hóspede. O aplicativo pode contar com tecnologias presentes nos dispositivos inteligentes como GPS, realidade aumentada, mensagens instantâneas, beacons e etc. O hóspede pode ser guiado de forma precisa pela propriedade, receber promoções relevantes de restaurantes, lojas, pontos turísticos e ainda operar como uma ponte quando este estiver longe das imediações do empreendimento ainda durante a reserva ou depois do check-out fazendo do hóspede um cliente inseparável!

*Guilherme Santos iniciou sua caminhada na indústria hoteleira desenvolvendo o seu primeiro software de gestão de Hotéis em 2009, feito para operar via rede local ou internet. Como empreendedor, fundou a empresa de tecnologia Growner em 2013, que oferece produtos que envolvem soluções integradas de gestão, relacionamento com o cliente, com as mídias sociais e distribuição de email marketing, tudo pensado especificamente para a rede hoteleira. 

Contato
gsantos@growner.com.br
sixstars.growner.com

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