Guilherme Santos: O hóspede inseparável - Parte III


Guilherme Santos 
(foto: arquivo pessoal)

Atualmente, não há como pensar em marketing sem se cogitar as campanhas em meio digital. Talvez por isso falar em “marketing digital” tenha perdido o sentido, o termo passa a ser quase um pleonasmo, porque o marketing é, em sua maioria, feito de forma digital - a exemplo daquele presente nos sistemas de busca, nos aplicativos mobile e nas redes sociais.

A adesão à rede mundial de computadores cresce diariamente, e é importante ter em mente que o gosto popular por uma ou outra aplicação tende a mudar rapidamente e, assim, vigiar quais são as novas iniciativas em ascensão.

Realizado no último mês de abril nos Estados Unidos, o evento MobileHost trouxe à tona algumas discussões envolvendo o tema mobile - estratégias de marketing neste canal, a presença dos mobiles dentro dos hotéis e a segurança.

Durante o evento, Noreen Rucinski, a executiva da Business Texter, observou que o recurso de envio de mensagens SMS, muito comum na vida pessoal de todos nós, pode ser melhor aproveitado nos negócios. Enumerou exemplos: o envio de mensagens para vários destinatários simultaneamente, o agendamento para envio de mensagens em dia e horário determinado, o envio de link promocional ou informativo para grupo de contatos de forma bidirecional e o monitoramento do retorno sobre a eficácia da mensagem enviada. Todas essas soluções são oferecidas pelo aplicativo da Business Texter, disponível para aparelhos celulares com sistema Android.

Compreender os mecanismos de busca é fundamental para ter uma boa posição nas pesquisas e consequentemente trazer visitantes para a página da sua propriedade. Dessa forma, considerar o registro da marca na rede social própria do Google, o Google Plus e Maps, pode contribuir para uma melhor posição nas pesquisas da empresa no Google. O painel “Social Media” expôs o novo algoritmo que o Google utiliza em suas pesquisas, o “Hummingbird”. A nova tecnologia leva em consideração características de quem efetua a busca para mostrar resultados cada vez mais relevantes.

Tracy Connors, da Milestone Internet Marketing, afirmou que, para tirar proveito das redes sociais, é importante engajar o hóspede a compartilhar o conteúdo do hotel. Um simples comentário ou foto compartilhados no Instagram (no Tripadvisor, no Yelp, etc) com a informação do hotel, seja sobre o café da manhã, o quarto ou a propriedade em geral, pode influenciar um novo hóspede mais adiante. Assim, não podem faltar incentivos por parte da gerência para que seus hóspedes postem comentários do hotel nas redes sociais. Num segundo momento, é imprescindível medir o grau de satisfação do cliente por meio do conteúdo da publicação (post) e, se necessário, corrigir o que não está a contento.

Na opinião da palestrante, ignorar o poder das redes sociais pode ser grande um erro. Considerando que os comentários são postados independentemente da anuência do hotel, o melhor a fazer é corrigir o problema alvo da reclamação, informar tal correção na rede social e agradecer ao usuário por contribuir para melhoria do serviço.

No painel "Como tornar hotéis mais inteligentes", Mark Klayman, diretor regional de vendas da Vizergy, recomendou a hoteleiros a associação à HSMAI (Hospitality Sales and Marketing Association International), uma organização que trabalha com foco em educação e treinamentos de gerentes da indústria hoteleira e, além disso, intermedia e apresenta associados a novos negócios. A empresa oferece desenvolvimento de portais e aplicativos mobile exclusivos, que acentuam as características principais e de design para cada meio de hospedagem. 

Oferece também um produto para monitorar e analisar por gráficos e relatórios a evolução de projetos, que permite o acompanhamento em tempo real e a identificação do retorno de investimento feito nas campanhas de marketing realizadas. Mark explica que o diferencial da empresa é o conhecimento do funcionamento da técnica presente nos mecanismos de busca, também conhecida como SEO (Search Engine Optimization).

Estas considerações podem ser bem aproveitadas para a realidade brasileira. Observo muitas vezes um ceticismo ou conservadorismo da administração de hotéis de pequeno e médio porte no que diz com a adoção de novas iniciativas na internet. Muitos hotéis investiram na produção dos seus sites/portais na internet, mas em alguns casos não houve um investimento posterior em uma estratégia de marketing digital, o que prejudica o retorno do investimento feito no primeiro momento com a construção do canal de comunicação e dificulta a conversão de simples visitantes em clientes e hóspedes efetivos. O tema aqui é complexo e o abordamos superficialmente, mas é importante salientar a importância de conhecer-se bem
as métricas de resultados, calcular o quanto se pode investir e qual o retorno esperado.

*Guilherme Santos iniciou sua caminhada na indústria hoteleira desenvolvendo o seu primeiro software de gestão de Hotéis em 2009, feito para operar via rede local ou internet. Como empreendedor, fundou a empresa de tecnologia Growner em 2013, que oferece produtos que envolvem soluções integradas de gestão, relacionamento com o cliente, com as mídias sociais e distribuição de email marketing, tudo pensado especificamente para a rede hoteleira. 

Contato
gsantos@growner.com.br
sixstars.growner.com

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