Gustavo Syllos: "Falta, na hotelaria, uma gestão profissional"

Gustavo Syllos fala sobre carreira, mercado, vendas e internet
(fotos: Peter Kutuchian)
 
Hoteleiro, já passou pela locação de automóveis, aviação, educação física e eletromecânica, é músico, pai de dois filhos e um tanto quanto agitador do mercado de turismo, participando de diferentes associações e grupos de trabalho. Gustavo Syllos, diretor de Marketing e Vendas da Slaviero Hotéis, passou pela redação do Hôtelier News para uma entrevista, quando falou sobre esta sua extensa trajetória e sua visão do mercado de turismo.
 
O executivo estudou eletromecânica e trabalhou em uma metalúrgica por quatro anos. Depois, descontente com a profissão, cursou a faculdade de Educação Física e foi ser professor. "Eu gosto é de lidar com gente", explica. Mais uma mudança de carreira aconteceu cinco anos depois, quando ele trocou o ginásio pelo balcão do aeroporto. Por conta de seu domínio da língua inglesa, Syllos entrou para a Vasp, no check-in, em 1991. No ano seguinte, foi para a TransBrasil e passou da operação para a área de Vendas. "A partir daí minha carreira no setor de viagens começou. Atuei em Interline, que é a área de troca de passagens, troca de informações com as companhias aéreas", explica.
 
Em seguida, foi convidado pela American Airlines para integrar a equipe do Sabre no Brasil. Para isso, o executivo foi para os Estados Unidos aprender a operar um computador. Em 1994, os computadores pessoais ainda eram raros, e Syllos precisou fazer um treinamento de software e de hardware. Começou como help desk e passou, em seguida, para a área de Vendas, sendo por dois anos o único vendedor do Sabre no Brasil. "O que eu conheço de agências de viagens foi muito por causa dessa época em que eu viajei o Brasil todo. Salvador, Manaus, Goiânia, vendendo sistemas", conta.
 
Após quatro anos, voltou para a TransBrasil, onde assumiu a Supervisão de Vendas. Ele também passou uma temporada em Portugal, quando foi gerente geral da companhia aérea para a Europa, com base em Lisboa. De volta ao Brasil, em 2000, foi convidado por Marco Aurélio Galvão para assumir a gerência nacional de Marketing da Hertz. No total, foram nove anos desta "primeira etapa" de sua carreira no turismo, que ele avalia como "muito legal, uma área muito dinâmica".
 
Por Juliana Bellegard e Peter Kutuchian
 
A virada do milênio também foi uma nova virada na trajetória de Syllos: em 2001, após o 11 de setembro, a Hertz passou por algumas mudanças e ele decidiu sair da locadora e entrou para a hotelaria. "Fui para o Caesar Park de Fortaleza, que era a única franquia deles na época, e que hoje é o Grand Marquise. Eu fazia gestão de Vendas e Marketing a partir do escritório em São Paulo, foi complicado", diz ele, que alternava as semanas que passava na capital cearense e na paulista. O lado pessoal e familiar, no entanto, falou mais alto e o executivo decidiu se desligar do Caesar. "Foi um dia que eu cheguei no aeroporto de Congonhas, minha mulher foi me buscar com o meu filho mais velho, o Henrique. Ele não tinha nem um ano ainda. Eu entrei no carro e ele ficou olhando para mim", conta, imitando a expressão confusa do filho. "Aí eu decidi, chega de viajar, não dá mais".
 
 
A convite de Rubem Régis, com quem havia trabalhado na TransBrasil, mudou-se para Florianópolis com a família para a diretoria de Marketing do Costão do Santinho, sua primeira experiência com um resort. "Como experiência profissional foi muito legal, conhecer a lógica de fazer fretamento de avião, fazer contato com representantes. É muito dinâmico, não é fácil vender um empreendimento daquele tamanho", diz. Syllos ainda conta com uma passagem pela American Express, onde atuou no setor de viagens e também com cartões de crédito, antes de chegar à gerência de Vendas da Accor.
 
"Eu entrei para fazer gestão só da área corporativa, de Vendas para corporativo, com o cargo de gerente. Houve uma reestruturação na equipe e assumi a diretoria de Vendas da América do Sul, tinha 120 vendedores respondendo para mim", conta. Sobre os dois anos que passou na rede francesa, Syllos comenta que foi onde aprendeu o que é hotelaria de verdade. "Trabalhar com o [Roland de] Bonadona, o Orlando de Souza, foi uma lição de hotelaria. Eu não tinha noção do que era o foco na gestão do processos, procedimentos, o cuidado com a segurança", conta.
 
Hôtelier News: Sua experiência profissional inclui passagens por empreendimentos e redes estrangeiras, e também por um grande resort. Como foi este primeiro ano na Slaviero?
Gustavo Syllos: Desde 2005 eu tenho uma empresa de consultoria para a área de Marketing, a Forma e Conteúdo. E em 2009, surgiu o convite do grupo Slaviero. Estou atuando lá como diretor de Vendas e Marketing desde ano passado, mas através dessa minha empresa. Está sendo uma experiência muito boa, pois consegui sintetizar o que aprendi nesses anos e fazer uma aplicação muito básica com a equipe da rede.
 
Era um pessoal que ainda tinha muito pouco desenvolvido, tinha aquela história de cada cliente tem uma tarifa, a modificação de tarifas era apenas uma vez por ano, não tinha gestão de receita. Em um ano, consegui promover mudanças de uma forma muito rápida. Por que? Porque é todo mundo muito jovem. No meu grupo, todos têm menos de 30 anos, e isso é muito legal, porque eles tinham escutado falar sobre parte dos conceitos que a gente usa, RM, gestão de canais, mas não tinham aplicado isso. Conseguimos promover um aumento real de receitas, por volta de 15%, pois começamos a controlar canal, controlar gestão de tarifa, colocar um tarifário bem estruturado.
 
Outro fator importante é a diretoria, que é muito acessível. O Eduardo [Campos, diretor da Slaviero], é jovem, o Renato [Campos, presidente da rede], é ótimo, me deixam trabalhar muito a vontade. Tem o Eraldo [Santanna], área de desenvolvimento, que vem em um crescimento estrondoso. Por ter uma estrutura muito enxuta, é muito fácil de lidar. Se você precisa marcar uma reunião de diretoria, consegue rapidamente, ao contrário de uma multinacional que tem que passar por muitas pessoas.
 
HN: Quais são suas expectativas para 2011 em relação à Slaviero?
Syllos: Vai ser muito bom. Estamos sedimentando a base da rede estrutura, que é a gestão de canais, a gestão de receitas. Tem os novos hotéis também: a meta é abrir duas unidades por ano. Ano passado foram o Slaviero Slim Joinville e Slaviero Executive Viacatarina, em Palhoça (SC). Temos assinaturas de novos hotéis para 2011, em cidades como Balneário Camboriú e Foz do Iguaçu.
 
HN: Além dos novos empreendimentos, a Slaviero tem um projeto de parceria com hotéis independentes. Como ele funciona?
Syllos: O conceito foi pensado dentro do contexto da vinda de grandes redes para cidades pequenas e a necessidade de uma gestão profissional. As mudanças do mercado de hotelaria podem fazer com que o hoteleiro independente sinta-se acuado, não tendo conhecimento suficiente para adaptar seu hotel e geri-lo da melhor forma. A Slaviero vem com essa proposta de oferecer o know-how, dar para o hotel as ferramentas necessárias para que ele possa se defender dentro desse novo cenário, se prepare para as mudanças. As negociações normalmente são lentas, definimos todos os detalhes diretamente com o proprietário, mas estamos com um bom feedback. A vantagem é que trabalhamos naquilo que o hotel já tem de qualidade, não eliminamos sua identidade.
 
 
HN: Voltando um pouco a falar sobre a sua experiência, uma de suas áreas de atuação anteriores foi a aviação. O que a hotelaria aprendeu com as companhias aéreas e o que ainda falta?
Syllos: As primeiras coisas foram o controle de reservas, toda essa parte de estatísticas e o próprio software, o sistema de reservas. E, claro, o Revenue Management, que tem sua origem na companhia aérea. Isso porque tanto um hotel quanto uma companhia trabalha com produtos extremamente perecíveis: um assento que decola vazio ou um apartamento vazio, o prejuízo é o mesmo. Então os sistemas de PMS, Sabre, Amadeus, são essenciais para a hotelaria também. Aprender a gerir seu inventário e fazer previsão futura também, controlar ocupação, grupos, etc.
 
Agora, o que falta na hotelaria, na minha opinião, é cuidar, por incrível que pareça, da questão exatamente de segurança. Acho que os hotéis, de forma geral, ainda são muito frágeis na questão da segurança física, de patrimônio, de alimentos. Coisas como sistema de câmeras, segurança de entrada, obrigatoriedade de duas escadas de incêndio, ainda faltam, principalmente na hotelaria independente. Essa questão da segurança patrimonial, a segurança dos hóspedes, ainda é um quesito muito forte, que a hotelaria tem que encarar.
 
Outra coisa que falta na hotelaria é a gestão profissional. Estamos acostumados a lembrar de hotelaria profissional sempre ligada ao Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (Fohb), mas existem outros empreendimentos que também têm essa gestão. Infelizmente, a grande maioria da hotelaria nacional não tem uma gestão profissional, ainda deixa seu inventário na responsabilidade de intermediários, não tem um colaborador em sua equipe que entenda o que é RM, o que é distribuição, o valor de uma distribuição direta, o valor de uma boa relação com os distribuidores.
 
HN: Como profissional, o que você trouxe dessas primeiras experiências?
Syllos: Foi exatamente esse pensamento estratégico. Quando passei pela Hertz - não tinha trabalhado até então com hotel - foi a questão da gestão profissional e o controle de canal de distribuição. Estava no Marketing, mas tinha uma aproximação muito grande com a equipe de Vendas. Atuávamos muito na gestão de relacionamento da comunicação com os intermediários. Os serviços de modo geral, locadoras, hotéis, empresas de eventos, dependem do distribuidor, essa relação com eles é importante. Então eu trouxe um pouco disso, desse conceito de como a companhia aérea fazia a gestão da distribuição.
 
HN: Falando mais especificamente sobre hotelaria, como você vê o mercado? Por quais mudanças está passando e onde estão as principais deficiências?
Syllos: Eu quero que a indústria hoteleira se dê bem, não penso só na Slaviero. Com o grupo Comercial do Fohb, do qual faço parte, discutimos algumas questões sobre o mercado. Acho importante divulgar a ideia de gestão de canais, gestão de receita, saber trabalhar bem como distribuidor, diminuir a dependência, não depender de um distribuidor só. Pode parecer meio óbvio, mas grande parte dos hotéis, principalmente os familiares, ainda faz isso, não investe em mão de obra especializada para trabalhar dentro do hotel.
 
É uma atitude confortável, mas também é uma perda de receita enorme, eles estão deixando de ganhar muito dinheiro. Isso fica muito claro por conta do aquecimento da demanda. Antes, os intermediários tinham um papel muito importante, mas agora está mudando. Ainda existem hotéis que hoje pagam, digamos, 25% para um determinado intermediário, e praticam tarifas mais baixas que o seu próprio site. Eu não consigo entender, se eu fosse dono desse hotel, se eu fosse investidor, ia questionar. Mas os donos não questionam, eles sequer se envolvem no negócio. Essa é uma das características da hotelaria nacional. Isso nos leva para a seguinte questão: as redes internacionais estão investindo no corporativo, querem estar nas cidades do interior. Vai ficar cada vez mais difícil desses hotéis sobreviverem no mercado sem se profissionalizar. O que eu acho que é um processo natural darwiniano, se estabelece só quem realmente consegue sobreviver nesse negócio.
 
 
HN: De que forma as redes internacionais estão vindo para o Brasil? O que isso acarreta para a hotelaria nacional?
Syllos: Grande fatia do mercado internacional fica nas grandes redes, Hyatt, Accor, são procurados. As redes pequenas ficam com uma parcela muito pequena disso, no máximo chega a 2 %. Por enquanto, o mercado nacional consegue se auto-abastecer, mas isto vai ter um preço mais para frente, o que comentei anteriormente: a hotelaria que não se preparar, vai acabar sendo comprada.
 
O Hilton, Holiday Inn, e outras marcas estão chegando a cidades que não estavam antes, e não são estrangeiros vindo para cá, mas sim brasileiros sendo contratados para trabalhar com elas. O Cristiano Ramos, na área de desenvolvimento do Hilton é um cara que entende muito do cenário nacional, e traduziu isso para lá. Assim como na Accor, você tem o Abel Castro. Estão entrando no Brasil, e vou falar, vão ter muito sucesso. Tanto por conta da força da marca quanto pela estratégia dessas redes. A distribuição é um diferencial, eles trabalham com divulgação para o usuário final, mas focam os esforços na negociação com o mercado corporativo, com as empresas e agências.
 
HN: Você acha que a gestão profissional é uma tendência ou uma necessidade?
Syllos: É uma necessidade, e por isso é uma tendência. Nenhuma tendência existe se não houver uma demanda, uma necessidade específica. Esse é o motivo pelo qual a gente está trazendo a Hospitality Sales and Marketing Association International (HSMAI) para o Brasil. Em fevereiro, vamos para os Estados Unidos fazer uma primeira representação para eles e, a partir de fevereiro, anunciaremos para o mercado que vamos começar a fazer ações nesse setor.
 
Mas o que a gente quer com isso? Queremos dar oportunidade. Trabalhar principalmente com estudantes, e também com quem já está atuando no mercado hoje para revisitar seus conceitos. Essa profissionalização do setor como um todo, hospitalidade, como diz o nome da associação, abrange não só hotelaria, mas locadora, companhia aérea, todo o que trabalha com recepção de clientes está incluído.
 
HN: Você já pode adiantar alguma coisa sobre as ações da HSMAI no Brasil?
Syllos: Ainda não temos o plano aprovado pela associação  internacional, mas o que eu posso adiantar são as diretrizes. A ideia básica vai ser essa: a educação do mercado sobre o que acontece como tendência global, traduzir o que está acontecendo lá fora para o Brasil. Trazer cursos específicos, principalmente online, para gestão de canal e gestão de contrato, e também os workshops presenciais. Não queremos ser um concorrente da ABGev e de outros eventos, cada um tem o seu foco, e a HSMAI quer trabalhar com o profissional. É um pouco petulante achar que a gente vai educar o mercado, mas o objetivo é mostrar os caminhos do mercado para esse pessoal entrar no novo ritmo.
 
O caso do aumento de demanda, aumentou também a demanda do hóspede de viagem, e aumentou também a demanda por bons profissionais. E eles já estão posicionados no mercado de trabalho. O que precisa é trazer novos, formar novos. Então a base dessa nossa discussão é de mudar profissionais. Mas acho que as empresas de modo geral também têm muito o que modificar, em termos de cultura de contratação, de formação interna.
 
HN: Vocês não pretendem abrir um espaço também para a educação das empresas? O que falta para elas?
Syllos: Para as empresas não, pois essa parte da gestão patronal - vamos chamar assim - já tem associações como a ABGev, Fohb e a própria Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), e elas vão se atualizar também. Acho que o que falta é sair os cartolas, pessoal que tem muito tempo de casa e que não costuma trazer grande benefício, e começar a colocar gente nova. Eu tenho muita expectativa para o Fohb este ano, com o Roberto Rotter, que é um cara superdinâmico. Se você pegar o Álvaro [Bezerra de Mello, presidente da ABIH, que faleceu no fim de 2010], era um desses caras que apesar da idade, era um cara moderno, aberto para discussão, que compreendia os processos dentro do hotel.
 
Diferente de outros que não sabem nem fazer um check-in. O cara trabalha com hotelaria e não sabe fazer um check-in, parece estranho. Não tem que saber fazer bem, mas entender como funciona o sistema. Se confunde muito profissional com empresário no setor, acho que isso precisa dar uma modificada. O mesmo acontece com as associações da agências, a Abracorp tem uma cabeça nova, tem uma gestão profissional. As modificações estão acontecendo de forma gradual, mas são necessárias.

HN: Essas mudanças vão gerar, de algum modo, uma melhora que reflita na recepção dos grandes eventos que virão, a Copa do Mundo de 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016?
Syllos: A Copa e as Olimpíadas dependem menos da gestão hoteleira, de agência de viagens, locadora de automóvel, do que do governo. Acho que há uma mistificação desses eventos, que são importantes, temos a oportunidade de colocar o Brasil em destaque, modificar a nossa imagem lá fora, mas de forma geral, é um evento. A gente sabe fazer isso, sabe trabalhar com evento, receber estrangeiros.
 
O problema é que vai ter um grande volume, essa vai ser a diferença, e eu acho que falta mão de obra pronta para essas épocas. A capacitação não precisa partir só do governo, tem que vir das entidades, e eu não vejo elas se mexerem. Eu participei de um processo de formação de agentes de viagens, mas não vejo isso sendo feito para recepção, o pessoal de governança, é esse pessoal que precisa estar preparado. Mas acredito que, quando esses eventos chegarem, a hotelaria estará pronta, com certeza.
 
 
HN: A compra pela internet é algo que está se expandindo. Como a migração para este canal deve ser feita?
Syllos: A internet gera um aumento de demanda. Existe um fator importante, que é a conveniência. Quando você está viajando a lazer, você pesquisa, vê preço, tem tempo para isso. Quando você está viajando a trabalho, não tem tempo de fazer isso e custa caro para a empresa. Nem abrem espaço para que o funcionário escolha, por conta do controle da política de viagens. Então o que eu vejo: há uma desintermediação das vendas quando se fala em viagem de lazer ou de profissionais liberais, pessoas que cuidam de suas próprias viagens. É mais fácil que este cliente faça a compra pela internet, pois busca o melhor custo-benefício. As empresas, de modo geral, vão continuar com intermediários para fazer o controle, seja por uma TMC ou colaboradores dentro da própria empresa.
 
A questão de qual canal de distribuição, qual canal eu vou fazer a compra está inteiramente ligado a conveniência. Eu preciso ter controle, ou eu preciso ter preço? Eu tenho tempo de antecedência ou eu vou comprar hoje uma viagem para amanhã? Não é só a molecada que compra pela internet, tem advogado, engenheiro, executivos que têm sua empresa e que fazem a própria compra. Na Slaviero, estamos investindo bastante nisso, migrar muito do volume do telefone para a internet, mas a maior parte das minhas compras por telefone é feita por agência, então precisamos deste canal aberto.
 
HN: Quais dicas você dá para os hoteleiros, principalmente independentes, que estão entrando no mercado agora?
Syllos: A primeira coisa é que o hotel saiba onde ele está, seja em um destino de praia, interior, em uma região industrial, de lazer, de trade de grãos, de gado. Avalie qual o público potencial, e não o público que você quer. Já ouvi muita gente falando 'o público que eu quero', tem que parar um pouco com isso. Para trazer o hóspede que quer, primeiro é preciso dar conta da demanda que já existe, se adaptar ao destino.
 
Isso nos leva de volta para a questão da conveniência. Como este seu público vai comprar? Ele é um fazendeiro do interior, compra do amigo dele da agência de viagens, faz isso sozinho? É preciso aprender e investir em comunicação nos canais onde seu cliente vai estar. E o hoteleiro precisa ter uma página na internet legal,  que faça reservas, que oriente, investir em links patrocinados, enfim, chegar onde o público está acessando.
 
HN: E as mídias sociais? Há uma febre de se inserir nesses meios, mas a hotelaria já sabe lidar com isso?
Syllos: Hoje, ficar somente na mídia tradicional, offline, como o jornal, a revista, é perigoso. É preciso que seu público consulte só aquilo mesmo, para que você dirija toda sua comunicação para lá. Mas existe o online, todas essas mídias sociais, Twitter, Facebook. O pessoal ainda confunde, quer abrir uma página e abre um perfil, o hoteleiro ainda não sabe muito bem como trabalhar. Ninguém sabe, estamos aprendendo ainda. É um meio de divulgação de marca, mas é preciso ter uma estrutura montada para trabalhar com isso.
 
Citando um case bacana, da Tap, eles trocaram o Sac pelo Facebook. Os usuários se informam sobre atrasos e outras notícias, e têm um grupo de pessoas especializadas por trás, respondendo dúvidas e fornecendo informações. Colaboradores assim permitem uma interação maior, não adianta colocar só um estagiário tomando conta dessas mídias. Na Slaviero, temos uma colaboradora que faz a gestão das mídias sociais: a gente coloca novidades, promoções, tarifas, mas não abre esse canal para perguntas e respostas.
 
Estamos fazendo uma gestão básica, mostrando a marca, repassando as menções espontâneas feitas por usuários. Quando encontramos alguma crítica, entramos em contato e resolvemos o problema, existe uma reatividade, mas ainda não estamos no estágio de ter uma proatividade, provocar interação. 
 
   
 
HN: Para finalizar, onde você se vê no futuro? Fazendo o que?
Syllos: Gosto muito de trabalho de rádio, de locução. Já fiz algumas coisas, por diversão, lá na Slaviero. Mas me vejo, no futuro, trabalhando em um negócio próprio, pode ser até mesmo na empresa que já tenho. Acredito que estou no auge de minha carreira em empresas. Gostaria de trabalhar com consultoria na minha área mesmo, Vendas e Marketing, e também nessa coisa de profissionalização e formação.
 
Contato

Comentários