Jaqueline Queiroz: A  indústria da hospitalidade tecnológica: o que esperar dela?


Jaqueline Queiroz
(fotos/imagenes: arquivo pessoal da autora)

Vejamos alguns dados interessantes:

  • 63% consumidores globais apenas pretendem comprar produtos ou serviços de empresas que estejam de acordo com suas crenças, valores e ideais (Gfk, April 2015);
  • 45% dos consumidores globais concordariam em serem avaliados por empresas que já utilizaram antes (The Future Fundation,November 2015);
  • 50% dos usuários globais de smartphones afirmam que os aparelhos eletrônicos serão ultrapassados nos próximos cinco anos com a crescente presença da inteligência artificial em diversas funcionalidades (Ericsson Consumer Lab, December,2015);
  • 65% dos consumidores dizem que as empresas deveriam exercer um papel de apoio a felicidade individual (Eldeman, April 2015);

Considerando estes dados feitos pela “Sabre Hospitality – Consumer Mega Trend: impacting hospitality in 2016”, podemos observar que a tecnologia não só mudou nossa maneira de nos comunicar, mas foi mais além, mudou nossa maneira de ver e lidar com o mundo. O crescente uso de funcionalidades tecnológicas vem abrindo nichos e áreas a serem desenvolvidas de maneira mais personalizada em matéria de hospitalidade. Mas o que é hospitalidade? Hospitalidade tem significados diversos e muito amplos, porém a definição de “a arte do bem servir”, corresponde as diversas expectativas e necessidades dos consumidores mais diversos.

Com o advento da internet podemos, através de plataformas como Facebook, Snapchat, Blogs, criar nossas individualizações em páginas da internet demonstrando nossas preferências, gostos e locais que frequentamos, que vai pouco a pouco definindo nosso perfil através da tecnologia. Eu diria que a internet nos deixou mais aberto por duas razões: necessidade do progresso, a tecnologia veio para mudar e isso é definitivo ou você participa ou vai ficando cada vez mais fora da realidade do mundo atual e a possibilidade de termos nossa voz ouvida dentro de milhões de outras. Consequentemente estas exposições vêm criando mercados e serviços através de nossas opiniões, gostos e necessidades. Um exemplo inspirador foi a LATAM que na Celebração do 35º Aniversário da Rota São Paulo – Milão, criou uma revista 100% personalizada para cada passageiro através dos dados do Facebook.

Este exemplo demonstra que a criação destes novos serviços ou produtos vão moldando a perspectiva dos consumidores em relação a empresa de uma maneira mais ampla, ou seja, com a troca e exposição de informações as pessoas conseguem visualizar o perfil da empresa em questão de valores e ideais e a partir desta premissa os clientes estão mais exigentes acerca daquilo que consomem ou adquirem, tornando assim a hospitalidade um desafio mais voltado a transparência de ideias e valores que irão atrair o consumidor não somente pelo “bom atendimento”, mas em um contexto mais amplo e significativo. A tecnologia vem facilitando a “arte do bem servir”, cada vez mais, podemos observar pessoas mais dispostas a exporem suas opiniões e gostos, pois elas conseguem hoje mensurar que a quantidade de informações e opções oferecidas na internet são diversas e muitas vezes falsas, e se você tiver a opção de canalizar estas alternativas de acordo com o seu perfil facilita e otimiza a vida de cada cliente. Desta forma as pessoas estão mais abertas a serem avaliadas para que elas mesmas facilitem suas vidas, através das empresas nas quais têm interesse e que estão sujeitas a ajudar e tornar o serviço ou produto do cliente mais “hospitalizado”, ou seja, customizado. Neste caso temos o exemplo da Bompass&Parr (empresa de bebidas ayurvédico de inspiração, misturando ervas, especiarias e flores), inaugurou uma PharmaCafé em Dubai onde os clientes podem experimentar uma bebida nutracêutica* com base em seu próprio DNA, obtidos por uma varredura digital na entrada do café.

Com esta exposição de perfis e preferências empresas como Google, IBM, Microsoft, Facebook e Apple e entre outras, estão buscando estudos e pesquisas no quesito de inteligência artificial com intuito de servir as “reais necessidades humanas”. Mark Zuckerberg já explicou como o Facebook está usando a inteligência artificial para entender o nosso comportamento, possibilitando a sugestão de interesses e produtos que são traçados em nosso perfil. Neste ponto há de se atentar que existem prós e contrasreferentes a IA e que existe uma linha tênue entre utiliza-las como sugestões e meio de suporte para um atendimento mais  personalizado e invasão de privacidade. Ainda existem muitos estudos sendo feitos e por enquanto podemos apresentar como exemplo benéfico de IA o site Save a Train, que possibilita o usuário a combater as flutuações das tarifas dizendo quando cancelar ou remarcar o ticket com o objetivo de garantir o melhor preço.

Como a própria pesquisa da Sabre afirma, está sendo criado um novo conceito para “normal”, várias crenças acerca das ideias de família, casamento e sexualidade vem mudando e apresentando uma nova abordagem para as empresas se comunicarem com os clientes de maneira mais individual e especializada. Conforme as coisas vão mudando a maneira de lidar com elas se alteram também. Assim as experiências vivenciadas por um serviço ou produto, são componentes que fazem parte do contexto de felicidade de cada consumidor, pois cada experiência “personalizada” traz ao consumidor à sensação de unicidade – considerando que a tecnologia tornou o mundo muito maior – desta forma as expectativas estão cada vez mais altas.

 A “arte de bem servir” está mudando de acordo com as mudanças sociais, pois hoje as abordagens para com o consumidor são diferentes assim como as necessidades. Portanto a hospitalidade tecnológica tem como objetivo abarcar esta diversidade da maneira mais individualizada possível. O interessante dessa interação entre hospitalidade versus tecnologia é que, em ambas, existem diversas possibilidades de servir de diferentes modos e juntas elas possuem um poder de interação mais qualificada com o cliente e nesta amplitude podemos aderir a transparência da qualidade e valor do serviço/produto, que antigamente era dificilmente mensurado. O toque essencial é que a hospitalidade traz na interação com a tecnologia a possibilidade de fazer parte de experiências e alegrias do consumidor com toque de personalização que traz cada vez mais o cliente mais próximo da empresa/marca, tornando assim uma relação entre ambos de sustentabilidade e equilibro “relacional”, aonde os dois ganham, pois ambos participam do processo de formalização do serviço/produto e o resultado é benéfico tanto para empresa quanto para o cliente. Onde existe sustentabilidade e equilíbrio está o verdadeiro espírito da hospitalidade.

Mais informações sobre as novas tendências e como elas estão impactando o conceito de hospitalidade acesse e veja “Sabre Hospitality – Consumer Mega Trend: impacting hospitality in 2016”.

*(é considerada por alguns como uma nova disciplina científica (por enquanto, o termo é mais utilizado em marketing que pela comunidade científica no seu todo), resulta da combinação dos termos "nutrição" e "farmacêutica" e estuda os componentes fitoquímicos presentes nas frutaslegumes, vegetais e cereais, dispondo-se a investigar as ervasfolhasraízes (Plantas Medicinais) e cascas de árvores para descobrir seus benefícios à saúde e possíveis curas de doenças.) – Wikipedia.

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Jaqueline Queiroz é Bacharel em Administração Hoteleira e curso técnico em Administração de Empresas. Especialista em relacionamento com clientes e qualidade, atuou no setor de Guest Service e recepcionista, além de ter passado pelo departamento de Conciergerie e, por últimos, nas funções de Comissária e Supervisora de Atendimento na empresa aérea Emirates, em Dubai. No Brasil trabalhou em marcas  renomadas como Sofitel e American Express.

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