Jaqueline Queiroz: Diversidade Cultural no atendimento ao cliente: quais os desafios?


Jaqueline Queiroz
(fotos: arquivo pessoal)

Primeiro de tudo, vamos verificar os significados presentes neste titulo:

Atendimento: substantivo masculino 1.ato ou efeito de atender.
Diversidade: substantivo feminino 1. qualidade daquilo que é diverso, diferente, variado; variedade
Cultural: adjetivo de dois gêneros 1.respeitante ao conjunto de conhecimentos, informações, saberes adquiridos e que ilustram (indivíduo, grupo social, sociedade), segundo uma perspectiva evolutiva.

Levando em consideração o significado de cada palavra isolada, poderíamos redefinir o título deste artigo para seguinte frase: atender o diferente/variado de acordo com a perspectiva evolutiva de um indivíduo, grupo social ou sociedade. Um pouco complexo, não? Vamos começar aos poucos. Aos meus 23 anos de idade, decido ir trabalhar em uma empresa com uma diversidade cultural de funcionários de mais de 100 nacionalidades diferentes, (por três intensos anos) trabalhando juntos em prol do mesmo objetivo: Atender com excelência e qualidade. Num primeiro momento ou julgamento isto me soou, no mínimo, impossível. Mas uma vez inserida no meio, tenho apenas duas escolhas: continuar ou desistir. E justamente por optar por continuar que posso contar os desafios e os benefícios em lidar com a diversidade.

Os desafios: aceitar e administrar o diferente. Aceitação - este seria o primeiro passo (e o mais difícil) para compreender que o diferente não é necessariamente assustador ou errado. É apenas uma perspectiva diferenciada de uma mesma situação. Para aceitar e administrar você precisa compreender. E compreensão é um exercício constante, pois em um ambiente onde a diversidade cultural é grande, o essencial é achar um ponto em comum: o ser humano. É interessante observar que por maior e diverso que o nosso planeta seja - visto de um ponto de vista mais amplo - todos nós temos necessidades básicas quando relacionadas ao atendimento ao cliente: atender nossas necessidades da melhor maneira possível e qualidade naquilo que é entregue ou consumido.

Mas como fazer isso com excelência? Administrando o diferente.Atender requer atenção. Atenção pede concentração naquilo que se faz e, para se concentrar na necessidade alheia para atendê-la da melhor maneira possível, é essencial saber ouvir. Mas há de se atentar em não confundir o ouvir atentamente com escutar. Escutar presume em uma atividade corriqueira e automática. E ouvir com intuito de apenas responder também não basta. O segredo está em ouvir para compreender – o diferente, variado ou diverso. Uma vez compreendida as necessidades, as soluções na sua grande maioria são mais simples do que se possa imaginar.

Diversidade de nacionalidades de vários países como Áustrália, Brasil, Coréia do Sul, França, Filipinas, Inglaterra, Líbano, Marrocos e Hong Kong

Para descrever os benefícios cito uma frase do autor Carl Gustav Jung: “O que negas te subordina. O que aceitas te transforma”. Um dos maiores benefícios que posso apontar em se trabalhar com a diversidade cultural no atendimento ao cliente é a transformação. Mas do que? Da maneira como você pensa, de seus hábitos, modos, das teorias preconcebidas, dos julgamentos, etc. – tudo isso sofre uma transformação ao nos depararmos que sim temos nossos princípios e valores que guardamos conosco, mas quando compreendemos que existem certas ideias ou opiniões que não se encaixam necessariamente em tudo, nosso modo de ver o mundo se transforma. Pois ao compreender e respeitar o diferente, descobrimos o ponto chave não somente de atendimento, mas de relacionamento com o ser humano, que é: em tudo existe um aprendizado e a oportunidade de fazermos as coisas de maneira diferente. É neste ponto que mora a excelência e qualidade – aprender constantemente a fazer as coisas de maneira única e diferenciada.

Desta forma, aprendi com muitos dos clientes e colegas de trabalho de diversas culturas, que em matéria de atendimento a diversidade agrega muito rofissionalmente e pessoalmente quando bem utilizada e administrada, pois há de se atentar com as segregações em casos opostos. Mas porque agrega? Pois aonde há diversidade existem – opções, ou seja, opções de atender de maneira diferenciada, opções para solucionar problemas diversos, opções para enxergar o cliente de maneira individualizada e quando isto é bem aproveitado os benefícios são incalculáveis e muito superior aos desafios.

Jaqueline Queiroz é Bacharel em Administração Hoteleira e curso técnico em Administração de Empresas. Especialista em relacionamento com clientes e qualidade, atuou no setor de Guest Service e recepcionista, além de ter passado pelo departamento de Conciergerie e, por últimos, nas funções de Comissária e Supervisora de Atendimento na empresa aérea Emirates, em Dubai. No Brasil trabalhou em marcas  renomadas como Sofitel e American Express.

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