Jaqueline Queiroz: Feedback – O poder do emissor


Jaqueline Queiroz
(fotos: arquivo pessoal)

"A maneira como o receptor de um feedback se sente ou assimila as informações é de responsabilidade do emissor". Esta frase poderá gerar muitas discussões e polêmicas, caso seja vista superficialmente. Muito se deve pelo fato de ainda não compreendemos o papel fundamental do feedback, que na realidade é: extrair do receptor a responsabilidade ou conscientização dos seus atos. Como isso é possível? Ouvindo atentamente e formulando as perguntas certas. E lhe garanto: isso exige perspicácia, paciência e muito treino. De modo geral, o papel do feedback não é apenas comunicar um problema de comportamento ou atitude do funcionário, mas sim, estimular nele o papel de auto conscientização de como seu comportamento influência positiva ou negativamente no contexto do grupo como um todo.

Simoni Missel, autora do livro Feedback Corporativo - como saber se está indo bem, apresenta uma pesquisa no livro onde aponta que 87,2% dos entrevistados confiam no feedback como ferramenta para melhorar a performance de suas equipes, mas 37,8% admitem que não têm abertura para discutir problemas com seus colaboradores. A razão pela qual isso acontece tem como origem a seguinte premissa: se você não sabe como receber um feedback, provavelmente não saberá aplicá-lo corretamente. As informações estão mudando muito rápido, muitos gestores que estão há tempos no cargo de liderança não passaram por sessões de feedback para compreenderem a importância e o processo do mesmo e também como ele traz significativas mudanças quando bem aplicado. A reação típica que muitos têm é de forçar perguntas com questionamentos incisivos, com intuito de evitar a defensiva, fato que acaba gerando mais distância entre emissor e receptor.

Um fator essencial e de muita carência são os treinamentos para testar as suas
habilidades dentro de uma sessão de feedback. Nenhum retorno é igual ao outro, desta forma o treino e a flexibilidade são essenciais para que a perspicácia auxilie a extrair do colaborador o máximo de informações possíveis, sem alterar suas emoções ou influenciar as do receptor.

A maneira como o emissor conduz e formata o diálogo em uma sessão de feedback é o que definem a importância e poder de seu papel.Percebam que utilizo os termos emissor e receptor, pois o feedback nada mais é que um diálogo, aonde só pode ser bem conduzido quando o receptor fala mais que o emissor. A ideia central do feedback está em saber conduzir com as perguntas certas para obter do colaborador a sua auto conscientização. Desta forma, o ouvir atentamente irá, sem a menor dúvida, trazer nuances ou contradições, que são a causa dos erros ou falhas que passam despercebidos.

Assim, a maneira como o receptor assimila as informações é de responsabilidade do líder ou gestor, pois a grande maioria associa o papel do feedback como uma ferramenta para emitir e apontar os erros para ajudar no desenvolvimento do empregado, porém as reações que vemos nestas condições são de: defesa, distanciamento e receio do feedback. A função primordial do líder nofeedback está em trazer todas condições possíveis em um diálogo que faça com que a própria pessoa consiga reconhecer suas falhas, tornando-se responsável pelos seus atos. Feito da maneira adequada a reação do receptor a este feedback será de compreensão e auto conscientização.

Em resumo, a reação do receptor diante do feedback é um espelho que reflete
automaticamente a qualidade da condução da sessão pelo emissor. Atitudes
positivas geram reações positivas. Salvo casos extremos ou exceções.

Seguem algumas dicas essenciais para condução de um feedback
- Prepare-se para a sessão: procure informações sobre o colaborador, fatos,
informações, converse com pessoas para que tenham pontos de vistas diferenciados que te possibilitem fazer as perguntas certas.
- Inicie sempre com perguntas abertas: Perguntas fechadas não trazem informações e escondem detalhes que podem fazer diferença no todo. Alguns exemplos de pergunta são: Existe alguma coisa que poderia ter feito diferente nesta situação? Qual foi o seu raciocínio ao tomar esta decisão? Estes tipos de perguntas abrem espaço para encontrar as contradições ou falhas que irão desenvolver a auto conscientização.
- Ouça atentamente: o importante aqui não é ouvir para dar uma resposta, mas sim para descobrir a razão e o raciocínio que conduziu a pessoa a tomar determinada decisão.
- Reconfirme: repita as informações para que tenha certeza que foi compreendido e que esta na mesma linha de pensamento durante o diálogo.
- Seja paciente: muitas vezes os erros ou falhas cometidos estão inseridos no
chamado “blind spots”, ou seja, os pontos cegos que todos nós possuímos e não percebemos que certas atitudes e comportamentos viraram hábitos automáticos, que prejudicam o nosso discernimento em uma situação. Assim, deixe que através das perguntas certas o próprio receptor perceba aonde poderia ter agido de maneira diferenciada, chamando pra si a responsabilidade dos erros.

Apontar os erros e falhas é somente uma ação crítica que não presume a participação do receptor que consequentemente não desenvolvera suas habilidades, pois não tem consciência e a necessária reflexão sobre seus atos.Feedback foi feito para conscientizar e trazer a luz os pontos a serem desenvolvidos para que o colaborador seja responsável pelos seu atos.

Para fazer uma associação da importância do feedback e como seus efeitos alteram uma cadeia de elementos de um conjunto, abaixo segue um vídeo do TED - Ciclo de Feedback: como a natureza adquire seus ritmos.

Entenda no vídeo abaixo: Feedback positivo ou negativo - Feedback bem ou mal elaborado / Ciclos: Sessões de feedback / Ritmo: Harmonia e equilíbrio da sessão./ Diversidade ecológica: Diferentes personalidades ou grupo de pessoas.

Feedback é o produto das conexões no ciclo. Feedback positivo é um ciclo natural e na verdade é positivo pois amplifica um efeito ou mudança particular
de condições anteriores.

Jaqueline Queiroz é Bacharel em Administração Hoteleira e curso técnico em Administração de Empresas. Especialista em relacionamento com clientes e qualidade, atuou no setor de Guest Service e recepcionista, além de ter passado pelo departamento de Conciergerie e, por últimos, nas funções de Comissária e Supervisora de Atendimento na empresa aérea Emirates, em Dubai. No Brasil trabalhou em marcas  renomadas como Sofitel e American Express.

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